Сегодня поговорим на тему сравнения 1С:CRM и 1С:ERP. На вопросы отвечает консультант-аналитик компании ООО “Кодерлайн” Владимир Чибану.
1. Чем отличается 1С:CRM от 1С:ERP
Здравствуйте! Прежде всего стоит отметить, что CRM - это система по управлению взаимоотношений с клиентами. Она решает вопросы развития продаж, помогает компаниям привлечь новых клиентов, увеличивать объемы выручки и никак не ориентирована на автоматизацию оперативно-управленческой деятельности в целом.
В рамках Вашего вопроса правильнее сравнивать блок CRM присутствующий в 1С:ERP с блоком CRM, представленным отдельным программным продуктом.
В 1С:CRM нет:
• складского учета
• бюджетирования
• финансового учета
• бухгалтерии
• зарплаты
• производства
Что есть в 1С:CRM:
• управление клиентскими базами
• управление контактами
• возможность управления маркетинговыми акциями
• ценообразование
• управление различными рассылками – e-mail, смс-уведомлений
• подсистема анкетирования
• управление бизнес-процессами – позволяет организовать работу отделов продаж, перейти к процессному управлению,
• формирование воронки продаж
1С:CRM – это
• система, позволяющая автоматизировать процесс продаж с точки зрения привлечения
• новых клиентов, но не с целью операционного обслуживания.
2. Функционал 1С:CRM идентичен блоку CRM в 1С:ERP?
Я бы сказал так: в 1С:ERP есть элементы блока 1С:CRM.
В 1С:CRM функционал богаче.
В 1С:ERP существует возможность управлять сделками, проводить опросы, фиксировать маркетинговые мероприятия, хорошее ценообразование, анкетирование. Весь этот функционал присутствует в 1С:ERP в усеченном-обрезанном виде.
Клиентам, работающим с 1С:УТ, 1С:КА или 1C:ERP и задумывающимся над автоматизацией отдела продаж или увеличением продаж на первом этапе достаточно функционала CRM в 1С:УТ, 1C:КА или 1C:ERP. Здесь мы говорим о компаниях, нацеленных на переход к клиент ориентированному подходу в продажах.
3. Основные отличия блоков CRM в одноименной программе и 1С:ERP
Мне нравится как реализовано в 1С:CRM:
• управление сделками и бизнес-процессами
• возможность управления проектами с точки зрения контрольных точек
• реализован более интересный функционал управления контактами, управления интересами – событиями, телефонными встречами, звонками и т.д. Это уже готовые возможности по интеграции с телефонией: снял трубку - автоматически стартует событие – прямо в 1С:CRM определяется, кто звонил. В 1С:ERP это придется встраивать, дорабатывать
• широкие возможности по построению всевозможных отчетов – воронки продаж, анализ эффективности маркетинговых компаний, анализ клиентской базы, анализ контактов в различных разрезах. В 1С:ERP все это присутствует, но блоки немного урезаны.
В 1С:ERP не хватает некоторых отчетов по анализу клиентской базы. В ней присутствуют лишь очень простые произвольные отчеты и управление контактами.
На одном из проектов я делал сравнение для заказчика – мы показывали 1С:CRM и CRM в 1С:ERP. Блок в 1С:ERP на 70-80% устроил заказчика.
4. Каким компаниям можно рекомендовать CRM как отдельный продукт
1С:CRM, как правило, покупают торговые, торгово-оптовые компании с очень конкурентным рынком, приходится много работать над тем, чтобы завоевать клиента. Для них важен клиент ориентированный подход – обработка каждого звонка, лида. CRM важна для компаний, понимающих, что они теряют клиентов, например:
• набирают пул звонков – никто не перезванивает
• не хватает инструментов для организации рекламных компаний – e-mail, смс-рассылки
• не понятна эффективность рекламных кампаний – разослали рекламу, но не видно, что превратилось в счет, отгрузку
Важно отметить, что 1С:CRM внедряют компании, нацеленные на процессный подход – упорядоченное действие, приводящее к определенному результату. Это очень здорово, когда менеджеру программа подсказывает порядок действий – «сейчас делай это, а потом вот это», и в зависимости от результата программа “скажет”, что делать дальше.
Направление бизнеса здесь совсем не важно.
5. Как часто выходят обновления CRM
Если мы говорим о блоке CRM в 1С:CRM, то обновление выходят раз в 2-3 месяца. Это касается развития функционала. Корректирующие обновления выходят практически сразу после обнаружения ошибки.
6. Советы компаниям, сделавшим выбор в пользу CRM?
В большинстве случаев компании хотят делать все сразу и вместе. Пытаются воспринимать инструмент (CRM это инструмент) как методологию, а именно – сейчас мы купим программу, поставим ее и продажи взлетят до небес. Нет. В первую очередь в таких проектах надо уделять внимание методологии. Когда приходишь в компанию и необходимых для работы бизнес-процессов нет, то первое, с чего стоит начинать – это выстраивать бизнес-процессы, а потом уже их внедрять. Это может происходить параллельно с внедрением продукта. Заказчик должен понимать, ЧТО мы автоматизируем. Порядок действий должен быть таким: первое – описать процессы, второе – автоматизировать эти процессы в рамках CRM.
Из своей практики могу посоветовать внедрять CRM по частям, поэтапно. Начинать с очень простых блоков и переходить к более сложным:
• Самые простые блоки – управление клиентской базой. На этом этапе следует разобраться, кто наши клиенты, составить “портрет” клиента, добавить аналитики (что необходимо анализировать). То есть начать вести клиентскую базу, фиксировать контакты по каждому клиенту.
• Потом переходить к блоку взаимодействия с клиентом с возможностью фиксации каждого телефонного звонка, встречи, планирование этих контактов.
• Последующие блоки более сложные: управление бизнес-процессами – выстраивание всего процесса продаж с точки зрения бизнес-процессов – внедрение карты маршрутов.
Хочу затронуть еще одну тему. Есть достаточно много программ CRM, выпущенных не фирмой 1С. У программы CRM фирмы 1С есть огромный плюс – она безшовно может встраиваться в любое решение 1С, будь то “1С:Управление торговлей“, комплексная автоматизация либо 1С:ERP. Другими словами – мы можем встроить блок CRM в «1С:Управление торговлей» и использовать его в рамках единой информационной базы без обменов и передачи данных. Работа идет в “одной программе”.
