Новости компании

Служба контроля качества выстраивает взаимоотношения с клиентами

31 Марта 2017

– Здравствуйте! Это компания «Кодерлайн», мы с вами сотрудничаем по программам 1с. Меня зовут Ольга, я менеджер по качеству. Хотела спросить, все ли вас устроило по работам нашего специалиста в предыдущем месяце? Может есть какие-то комментарии? – таков обычный диалог Ольги КУЦЯБЫ, менеджера по качеству компании «Кодерлайн», когда она приступает к традиционному обзвону клиентов по итогам месяца. Ее задача, как представителя службы контроля качества – выяснить мнение клиентов о работе специалистов компании, занятых на проектах. Формат обратной связи – в телефонном режиме или посредством почты. В списке может быть от 130 до 200 клиентов, поэтому Ольга научилась грамотно распределять свое рабочее время, чтобы успеть обзвонить всех, и выполнить другие текущие задачи.

Служба контроля качества – это важное звено в структуре компании, соединяющее предварительную работу менеджеров, аккаунтов по привлечению клиентов, последующую непосредственную работу сотрудников производственных подразделений по реализации проектов и на выходе формируется имидж компании в целом. Служба существует почти год, выработаны системность и регулярность. При этом звонящему надо быть неплохим психологом, чтобы тонко уловить настроение человека на другом конце провода, почувствовать, насколько он расположен к разговору. Очень важно подобрать нужные слова, построить предложение, чтобы не нарушить уже выстроенные взаимосвязи с солидными клиентами, над которыми трудилась большая команда сотрудников. В этом Ольге помогает опыт работы в компании, когда за полтора года она освоила несколько направлений, есть понимание организации внутренних процессов, она может выполнять разные задача, в том числе, задачи клиентской службы, вести работу с документами. Подобная универсальность – это большой плюс у сотрудника в постоянно растущей молодой компании.

Даже если у клиента работы ведутся в течение нескольких месяцев и за это время не было претензий/нареканий, то это не освобождает от звонка каждый месяц, и к нему вновь обращаются с традиционным вопросом. Если все хорошо и претензий нет, то идем дальше. Если же есть хоть малейшие замечания, тогда Ольга детально выясняет, о ком из специалистов идет речь, в какой конкретной задаче. Благо все документы перед глазами, и она оперативно может сориентироваться в ситуации. Если же ситуация требует тщательного разбирательства, то подключается контрольная группа и выясняет все детали.

В целом замечаний от клиентов поступает немного, и по большей части они касаются сдвигов сроков выполнения проектов, а вот хвалят «Кодерлайн» за лояльность и доброжелательность. Конечно, получать благодарности всегда приятно, но критическим ответам клиентов уделяется особое внимание, потому что это всегда помощь в повышении эффективности управления компанией, совершенствования работы разных подразделений, взаимодействия между ними. И Ольга привела показательную статистику как результат работы с критическими замечаниями: «По итогам февраля у нас не поступило ни одного нарекания от клиентов в адрес наших специалистов, занятых на проектах».

Клиенты могут воспользоваться еще одной возможностью для обратной связи – с недавних пор в письме каждого сотрудника, начиная с генерального директора, в подписи есть ссылка на специальную форму «Вы можете оценить мою работу», которая после заполнения автоматически попадет в службу контроля качества. К слову сказать, это дало толчок увеличению числа добрых отзывов от клиентов в адрес сотрудников коммерческой службы. А некоторые особо благодарные стажеры-телемаркетеры использовали эту форму, чтобы отличными оценками поблагодарить коллег за помощь в адаптации в новом коллективе, за введение в специфику работы, за обучение работе с продуктами 1С. «Думаю, что сотрудникам со стажем тоже приятно получить такой отклик от коллег нового поколения. Ведь многие и сами недавно прошли такую же школу обучения», – предположила Ольга.

Клиенты могут оценивать не только работу сотрудников, занятых непосредственно на проекте, но и проведение вебинаров, которые регулярно организует компания, где специалисты компании рассказывают о возможностях программ 1С и личном проектном опыте. Как заметила менеджер по качеству: «Слушатели наших вебинаров – люди внимательные, заинтересованные, поэтому высказывают мнение и о технической стороне, и о содержательной части. Бывают критические замечания, которые передаю организаторам мероприятий для проработки и устранения в будущем».

Обратная связь важна и для контроля взаимоотношений внутри компании, объективности оценок со стороны руководителей подразделений, проектов.

Звонок клиенту с вопрос о качестве работ – это еще и возможность выяснить другие вопросы, например, связанные с документами (финансовыми, договорными), чтобы не беспокоить несколько раз. Согласитесь, всегда есть, о чем поговорить с клиентом, если идет плотное сотрудничество.

Конечно, самые приятные моменты – это когда клиент выражает благодарность за работу специалистам, менеджерам, за их отклики и готовность помочь в любое время (да, бывает и такое, что клиент обращается после рабочего времени или в выходные).  Все благодарности Ольга Куцяба перенаправляет первым лицам «Кодерлайн» и непосредственным руководителям подразделений:

– Всегда радуюсь, когда клиенты благодарят даже за то, что наши менеджеры в свое время смогли убедить их в необходимости автоматизации, хотя были против долгое время, но зато теперь они успевают сдавать вовремя отчетность благодаря нам и продуктам 1С. Есть даже такие оценки от клиентов: «Вы так тихо и аккуратно подключаетесь и проводите работы, что руководящее звено нашей компании не замечает этого, и в целом рабочий процесс не прерывается». Приятно же! Это очень подбадривает!

Ольга с улыбкой вспоминает, что есть клиенты, которые с первых же слов встречают как старую знакомую и говорят, что начали уже волноваться – не забыла ли менеджер по качеству про них. Такая постоянная связь с одним и тем же сотрудником, ответственным за данное направление, тоже важный момент в работе службы.

– Во время разговора или в письме всегда оставляю свои контакты, чтобы можно было обратиться. Думаю, клиенты хорошо воспринимают, что есть конкретный человек, которому они могут позвонить, не дожидаясь традиционного обзвона, и они будут услышаны, будут приняты меры, – высказала свое мнение Ольга. – Наши постоянные клиенты понимают, что лучше потратить три минуты на общение, и ответить на вопросы, чтобы установить контакт и на будущее всегда иметь возможность обратиться за помощь помимо менеджеров, специалистов. У нас не просто обратная связь, а взаимоотношения, и есть понимание, что мы нужны им, они – нам.