Организация территориально распределенной службы поддержки для ОАО «Интер РАО - Электрогенерация»

   ОАО "Интер РАО – Электрогенерация" объединяет российские генерирующие активы Группы "Интер РАО", за исключением электростанций в Омской, Томской областях и Башкирии. В состав ОАО "Интер РАО – Электрогенерация" входят 17 крупнейших электростанций суммарной установленной мощностью 22 213 МВт.

      В компании внедрена подсистема бюджетирования и казначейства на базе программы 1С:Управление производственным предприятием 8. В рамках данной подсистемы в программе работают 2500 пользователей в 9 часовых поясах. При этом подсистема динамично развивается, в нее вносятся различные изменения, связанные с увеличением функциональности.

   Для поддержки работы данной подсистемы потребовалось организовать специальную службу поддержки, так как специалисты этой службы должны разбираться в бюджетировании и отвечать на специфичные вопросы финансового учета. Требовалось организовать единую точку входа для приема обращений, разработать регламент обработки заявок пользователей и самое главное, создать и обучить команду специалистов, которые взяли бы на себя данную задачу.

   При этом приходилось учитывать дополнительную сложность – значительный интервал времени приема, регистрации и работы в рамках поступающих обращений, что связано с территориальной распределенностью пользователей.

        Выступив в роли Заказчика, ОАО "Интер РАО – Электрогенерация" поставило задачу организовать такую службу поддержки. В качестве генерального подрядчика по договору разработки и сопровождения ИС выступило ООО "Бимсис", которое в свою очередь определило задачи для субподрядчика – компании "Кодерлайн". Помимо организации службы как таковой и обеспечения выполнения показателей качества поддержки, в числе задач значились также обеспечение более высокой экономической эффективности работы по сравнению с командами поддержки по другим блокам информационной системы.

    Задачу снижения затрат невозможно было решить исключительно улучшением качества процесса поддержки, необходимые параметры экономии достигались только созданием команды, состоящей в большинстве своем из региональных специалистов. Основная ставка была сделана на сотрудников региональных офисов компании "Кодерлайн".

      Но вместе с этим было понятно: быстро познакомить пользователей и специалистов службы поддержки со спецификой работы системы, чтобы удовлетворить требованиям по качеству поддержки, можно только обеспечив очное присутствие специалистов поддержки в головном офисе ОАО "Интер РАО – Электрогенерация" на начальном этапе. Для этого в центральный офис на 2-3 недели командировались сотрудники региональных офисов компании "Кодерлайн".

      Заявки в службу поддержки поступают как через Help desk, так и напрямую по телефону. Все заявки обрабатывает диспетчер, назначает ответственного и передает заявку в службу поддержки. 

         От субподрядчика потребовалось предоставить несколько уровней поддержки и обрабатывать не менее 50 заявок пользователей в день.  Причем субподрядчик должен обеспечить оперативность закрытия заявок, чтобы на конец каждого дня не закрытыми оставались не более 10 заявок. Данная задача была выполнена сотрудниками компании "Кодерлайн".

      Подход с привлечением сотрудников "Кодерлайн", размещенных в региональных офисах, позволил на 28% уменьшить стоимость поддержки информационной системы относительно предыдущего периода при сопоставимом количестве запросов и пользователей. В том числе за счет привлечения сотрудников региональных подразделений "Кодерлайн", находящихся в одном или близком часовом поясе к инициатору заявки, существенно сократился срок решения заявки: если раньше обработка и решение могли занимать несколько дней, то теперь подавляющее большинство заявок закрывается в течение одного дня. При этом службе поддержки при общении с пользователем по телефону приходилось разбираться в сложных проблемах учета, моделировать действия пользователя, зачастую с помощью специальных обработок корректировать движения документов по регистрам учета. 

    Интересным инструментом общения для команды сопровождения стала постоянно действующая конференция-чат "Служба поддержки" (компании "Кодерлайн"), в которой сотрудники службы общались по рабочим вопросам, консультировали друг друга, распределяли задачи между собой.

   Компания "Бимсис", выступающая генеральным подрядчиком ОАО "Интер РАО – Электрогенерация", а также непосредственный функциональный Заказчик благодарят проектную команду ООО "Кодерлайн" за достигнутый результат.