История успеха

Анна ВОЙЛОКОВА: «Грамотная отработка входящего обращения – это финансовая подушка компании»

Если компания предлагает востребованные на рынке услуги, то на них всегда есть реакция в виде звонков, писем, обращений, на которые надо грамотно, своевременно ответить, дать обратную связь потенциальному клиенту. Поэтому сотрудник компании, отвечающий за входящую линию, должен быть компетентен во многих вопросах, начиная с грамотного представления компании в первые же секунды разговора. Он должен быстро понять потребность клиента, аргументированно предложить тот или иной продукт, дойти до заключения договора на предоставление услуги, выполнить работы и продолжать сопровождать дальше. Именно этим и занимается руководитель отдела входящих обращений компании «Кодерлайн» Анна ВОЙЛОКОВА. Вместе с Артемом Кудеровым она отвечает за входящие обращения из всех источников: сайт, лендинги, почта, скайп. Это предусматривает прохождение полной цепочки: поступление заявки – обработка заявки – предложение клиенту программного продукта – подготовка коммерческого предложения – продажа… То есть работа сотрудников отдела включает весь спектр услуг, где сочетаются функции телемаркетинга (работа с холодными звонками), отдела обработки, отдела сопровождения. 

Привлечь и удержать 

– Наша главная цель – привлечение и удержание клиентов, хорошая отработка рекламы компании, – поясняет Анна Войлокова. – Многие заблуждаются, считая, что если клиент обратился к нам сам, то дело уже в шляпе. Да, наш несомненный плюс в том, что клиент заинтересован в подобных услугах. Но на этом плюсы и заканчиваются, так как при обсуждении конкретики неожиданно могут проявиться подводные камни. Тогда моя задача – разъяснить клиенту все преимущества работы с нами. Это и наличие квалифицированных специалистов, и опыт работы именно в этой отрасли и с этими продуктами, и возможности выполнения работ в удаленном режиме, что экономит средства заказчика, и так далее. Грамотная отработка входящего обращения – это финансовая подушка компании.

– Велика ли нагрузка на ваш отдел? Сколько в день может быть обращений?

– В день бывает до восьми входящих обращений, и кому-то может показаться это незначительной цифрой. Но надо учитывать, что ориентир в работе отдела такой: один звонок – одна продажа/заключение контракта. То есть каждый вход надо отработать по полной программе, плюс проконтролировать все предыдущие звонки – в месяц это около 180 запросов и отмечается постоянный прирост, поэтому в планах компании расширить отдел количественно. А пока подключаем в помощь наиболее компетентных менеджеров отдела обработки, передавая им обслуживание некоторых клиентов.

– Вы знаете практически все про продукты 1С, отчего порой клиенты воспринимают Вас, как руководителя проектов или программиста, который разбирается в тонкостях автоматизации. Это приятный момент.

– Спасибо, мне действительно приятно слышать такие комплименты от клиентов.

– Наверное, поэтому руководство доверило Вам еще одно важное направление  работы – обучение новых сотрудников в формате внутренних вебинаров, где рассказываете о происходящем в компании, отрабатываете умение грамотно вести диалог с клиентами и предлагать услуги, обсуждаете возникающие нюансы. Плюс помогаете советами всем менеджерам коммерческой службы.

– Да, вебинары мы практикуем давно. Выбирая темы для общения, исхожу из своего опыта изучения программных продуктов 1С: как только у меня сложилось четкое понимание о структуре и возможностях типовой конфигурации, так стала увереннее разговаривать с клиентами, понимать их буквально с полуслова. А после нескольких сотен звонков еще легче становится (улыбается).  

Пазлы сложились удачно 

– Где Вы этому обучились? Вы же не программист 1С по образованию, насколько помню…

– По образованию я менеджер, после окончания МГАТХТ им Ломоносова попробовала свои силы в одной компании, но не увидев возможности для своего роста, решила сменить место работы. А поскольку уже понимала перспективность программных продуктов 1С в России, то случайно увидев вакансию продажника в крупной ИТ-компании, франчайзи 1С, согласилась сразу. Мне повезло – в отделе сопровождения коллеги многому научили, многое объяснили. Уже через полгода я показывала отличные результаты. Оказалось, что ИТ – это моя судьба.

И когда в силу семейных обстоятельств в 2015 году я переехала из Москвы во Львов, то второй же звонок после размещения резюме на сайте трудоустройства был из «Кодерлайн» – требовался специалист на отработку входящие обращения. Это судьба! Я нашла здесь то, что искала – молодую развивающуюся компанию, в которой могу применить свои знания и реализовать карьерные устремления, предлагать идеи и формировать с нуля традиции. Это хороший старт, шанс для меня лично и многих коллег.

– И Вы еще продолжаете учиться, несмотря на опыт, определенный теоретический и практический багаж?

– Более того, я сейчас знаю больше, чем раньше. Во-первых, потому что отдел сопровождения – это всегда процесс, но не результат. Теперь же я более активно взаимодействию с клиентами, больше нацелена на результат. Во-вторых, обучение коллег – это дополнительная ответственность, так как привыкла делать все хорошо. И если не вижу прогресса, то начинаю искать причину в себе, что я не так делаю.

– Но результат же есть у коллег?

– Есть и он меня радует, особенно в недавно открытых офисах телемаркетинга в Червонограде, Мукачево. Это совместный труд.  Ребята стараются выяснить все до мелочей, задают много вопросов во время вебинаров и потом, если возникает нестандартная ситуация в работе.

Вебинары сейчас проходят в форме тренинга, игры. Готовлю презентации чаще всего с юмористическими картинками, стараюсь с шутками проигрывать ситуацию. Поскольку в основном обучаем сотрудников телемаркетинга, то их главная задача – почувствовать клиента и расположить его к себе. Поэтому юмор, шутки бывают очень и очень уместны. Одно дело, когда ты просто слушаешь кого-то, и совсем другое, когда сам начинаешь разговор при пятидесяти коллегах. Вместе они учатся преодолевать робость, психологические барьеры в общении с незнакомыми людьми, вести беседу, отвечать на возражения. И с каждым разом становятся увереннее, отлично справляются с заданиями. Нередко я и сама учусь у новичков, записываю за ними фразы, которые мне показались интересными, оригинальными. И удивляюсь – почему я так раньше сама не говорила?! Приятно наблюдать, как они растут профессионально.

Импровизация с уверенностью

– Как воспитываете в новичках уверенность? Какие слова подбираете, какие приемы используете?

– Делюсь своим опытом, а он в том, что прежде всего надо быть очень сведущим специалистом в том, что предлагаешь клиенту. Чуть на другом конце провода почувствовали твою слабинку, неуверенность в голосе – все, можно отключаться, лучше позвонить через время.

Помимо предоставляемых возможностей со стороны компании очень важное место занимает самообразование менеджеров, благо ресурсов для этого предостаточно – сайты, обучающие материалы в разных видах и так далее. Плюс всегда можно обратиться за помощью к нашим специалистам – программистам, внедренцам. Надо только вникнуть, у кого или где можно оперативно получить необходимую информацию. Это очень важное умение, его надо вырабатывать.

А вообще-то специалистов из ИТ-сферы всегда можно узнать по разговору, по набору определенных слов, и когда их выучишь, то уже легко общаться.

– Из Вашей практики, что лучше срабатывает в общении с клиентами – схемы/шаблоны или импровизация?

– Импровизация. Была ситуация, когда я основательно изучила компанию клиента, направление деятельности, выписала подсказки про отрасль, а при живом общении первые же мои шаблонные фразы рассыпались из-за того, что я нервничала. Какая там шпаргалка, когда не знала, куда смотреть, а стук сердца в ушах отдавался колоколом! Не смогла сосредоточиться ни на звонке, ни на смысле разговора. Поэтому предпочитаю нормальный человеческий разговор, который и собеседниками воспринимается значительно лучше. Но это не означает, что можно с прохладцей относиться к своей работе и совсем не готовиться к общению с клиентами.

– А какие черты характера должны быть у человека, пожелавшего стать менеджером по работе с клиентами?

– Прежде всего это должен быть оптимист, который верит в себя, в свое дело, и эту уверенность может почувствовать клиент даже на расстоянии. Программы 1С нужны всем, кто ценит время и настроен на автоматизацию бизнес-процессов.