Содержание:

Одной из ключевых задач службы ИТ-поддержки является оперативная фиксация обращений пользователей. В 1С: ITIL ПРОФ процесс создания карточки обращения можно максимально автоматизировать, особенно при обработке входящих звонков. В этой статье рассмотрим, как быстро создавать карточки обращений с привязкой к инициатору в 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ, чтобы обеспечить прозрачность и контроль на всех этапах обработки запроса.   

1. Подготовка к созданию обращения в 1С: ITIL ПРОФ

 

Перед созданием карточки в 1С важно убедиться, что:

· В системе заведены сотрудники (инициаторы обращений) или контрагенты (внешние пользователи).

· Настроены категории обращений (например, "Проблемы с ПО", "Аппаратные сбои").

· Определены приоритеты (низкий, средний, высокий, критический).   

2. Создание карточки обращения при звонке в 1С: ITIL ПРОФ

 

Для быстрого создания перейдем Главное – Личный кабинет – Новое

Администратор

1. Заполним тему и описание обращения

Заполнение темы и описания обращения

2. Заполним поля:

- Организация – если обслуживание ведется посредством нескольких юридических лиц

- Услуга – выберем из каталога или создадим новую

- Инициатор – выберите сотрудника из справочника или создайте нового.

- Влияние – выберите из списка.

- Срочность – в зависимости от срочности.

3. Нажатием кнопки «Создать» выберем тип обращения:

· Запрос - если требуется помощь

· Инцидент - если это сбой

· Проблема – если это проблема

· Запрос на изменение - если нужна доработка системы и т.д. в зависимости от бизнес-процессов Вашей организации и сохраним обращение

Выбор типа обращения

Созданное нами обращение доступно в разделе - Обращения в 1С

Обращения в 1С   

3. Создание через мобильное приложение программы 1С: ITIL или веб-интерфейс

 

Если звонок обрабатывает удаленный сотрудник, можно:

· Использовать мобильное приложение 1С: ITIL.

· Открыть веб-интерфейс (если настроен доступ через браузер).   

4. Автоматизация обработки обращений в 1С: ITIL ПРОФ

 

Интеграция с телефонией (IP-АТС) - если компания использует IP-телефонию, можно настроить:

· Автоматическое создание обращения при звонке на номер поддержки.

· Подтягивание данных звонящего (номер → поиск в справочнике сотрудников).

· Запись разговора и прикрепление ее к карточке.

Дополнительные возможности:

Прикрепление файлов:

· Запись разговора (если АТС поддерживает).

· Скриншоты (если пользователь отправил их позже).

· Логи ошибок.

Назначение исполнителя:

· Вручную (выбор из списка ИТ-специалистов).

· Автоматически (по категории или нагрузке).

Отправка уведомлений:

· Инициатору ("Ваше обращение зарегистрировано под №123").

· Исполнителю ("Назначено новое обращение").

Создание карточки обращения при входящем звонке в 1С: ITIL ПРОФ позволяет:

· Фиксировать все запросы без потерь информации.

· Автоматизировать рутинные операции (поиск инициатора, назначение исполнителя).

· Контролировать сроки решения (интеграция с SLA).

 

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Александр Пермяков