В современном бизнесе клиенты — это главный актив. Однако не все клиенты одинаковы: одни приносят основную прибыль, другие только отнимают время и ресурсы. Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) невозможно без их грамотной сегментации. Программа 1С: Комплексная автоматизация (КА) — это мощный инструмент, который содержит все необходимые средства для глубокого анализа и разделения клиентской базы на целевые группы. Правильно настроенная сегментация позволяет перейти от массовых рассылок к точечному маркетингу, повысить лояльность и значительно увеличить доходность каждого контакта.  

1.    Что такое сегментация и зачем она нужна

Сегментация клиентов — это процесс разделения всей клиентской базы на группы (сегменты) по определенным признакам. Цель — разработать для каждой группы уникальную стратегию взаимодействия, максимально отвечающую ее потребностям и ценности для компании.

Ключевые цели сегментации в 1С: КА:

·        Повышение эффективности маркетинга: Точечные предложения и акции для конкретных сегментов имеют гораздо более высокую конверсию.

·        Персонализация обслуживания: VIP-клиенты получают повышенное внимание, а для новых — выстраивается программа адаптации.

·        Оптимизация ресурсов: Концентрация усилий менеджеров на самых перспективных и прибыльных клиентах.

·        Снижение оттока: Выявление групп риска и своевременное принятие мер по их удержанию.

·        Кросс-продажи и апсейлинг: Анализ истории покупок позволяет предлагать релевантные дополняющие товары или услуги.

2.    Методы сегментации в 1С: Комплексная автоматизация

В системе доступны все современные методы сегментации, которые можно использовать как по отдельности, так и в комбинации.

1. Демографическая (портретная) сегментация

Это базовый уровень, основанный на атрибутах самого клиента.

·        Регион, город: Для территориального маркетинга и планирования визитов менеджеров.

·        Отрасль, вид деятельности: Для отраслевых предложений.

·        Размер компании (по численности или обороту): МСБ и крупный бизнес требуют разного подхода.

Где в системе 1С: КА: Справочник «Партнеры (Клиенты)» — поля «Бизнес-регион», «Основной вид деятельности» и т.д.

2. Поведенческая сегментация (наиболее ценная)

Этот метод основан на анализе фактических действий и истории взаимодействий с клиентом.

·        Сумма и частота покупок: .

o   Как давно была последняя покупка?

o   Как часто клиент покупает?

o   Какую общую сумму денег принес клиент?

·        Стадия в воронке продаж: Новый лид, горячий клиент, постоянный покупатель, клиент «в спячке».

·        История обращений в поддержку: Активность клиента может указывать на его вовлеченность или проблемы.

Где в системе 1С: КА: Отчеты по продажам, модуль CRM и «Произвольные запросы» с использованием языка запросов 1С.

3. Сегментация по прибыльности

Позволяет выделить наиболее ценные для бизнеса группы.

·        Маржинальность клиента: Рассчитывается на основе данных о себестоимости и выручке по сделкам.

·        Затраты на обслуживание: Время менеджеров, логистические издержки и т.д.

Где в системе 1С: КА: Отчеты по прибыльности и себестоимости в модулях «Продажи» и «CRM и Маркетинг».

4. Сегментация по лояльности

·        Участие в программах лояльности.

·        Отклики на маркетинговые кампании.

·        Количество рекомендаций (NPS-показатель).

Где в системе 1С: КА: Модуль «CRM и Маркетинг», история рассылок и обратной связи.

3.    Как провести сегментацию в системе 1С: КА

Шаг 1: Сбор и очистка данных
Убедитесь, что карточки контрагентов в 1С заполнены полностью и единообразно. Используйте механизмы «Групповой обработки справочников» для обновления и исправления данных.

Шаг 2: Определение критериев сегментации
Решите, по каким признакам вы хотите разделить клиентов. Например:

·        Сегмент 1: VIP-клиенты (объем покупок > 500 000 руб. за квартал).

·        Сегмент 2: Постоянные клиенты (более 3 заказов в прошлом году).

·        Сегмент 3: «Спящие» клиенты (не было покупок более 6 месяцев).

·        Сегмент 4: Потенциальные (новые лиды).

Шаг 3: Создание сегментов с помощью отборов и отчетов
Это ключевой этап. Есть несколько способов:

·        Через стандартные отчеты («Отчеты по продажам»):

o   Постройте отчет, например, «Анализ продаж по контрагентам».

o   Установите необходимые отборы: по периоду, сумме, количеству документов.

o   Сохраните настройки отчета для регулярного использования.

·        С помощью механизма «Произвольные запросы» (для продвинутых пользователей):

o   Позволяет создать сложную логику, объединяющую данные из разных источников (продажи, маркетинг, финансы).

o   Например, можно написать запрос, который выведет всех клиентов, соответствующих критериям анализа.

·        Использование модуля «CRM и Маркетинг» (Рассылки):

o   При создании целевой аудитории для рассылки можно задать сложные условия отбора контрагентов и контактов по любым полям и связанным данным.

o   Эту аудиторию можно сохранить и использовать не только для рассылок, но и для анализа.

Шаг 4: Визуализация и назначение ответственных

·        Назначьте менеджеров на ключевые сегменты (например, VIP-клиентов закрепите за самым опытным менеджером).

·        Используйте цветовые метки или дополнительные реквизиты в карточке контрагента для визуального обозначения сегмента.

Шаг 5: Автоматизация и планирование действий

·        Настройте бизнес-процессы для каждого сегмента.

o   Для «спящих» клиентов: автоматическое создание задачи менеджеру на звонок с шаблоном скрипта.

o   Для новых лидов: автоматическая отправка приветственного письма.

4.    Сегменты клиентов в 1С: КА

Создать требуемый сегмент клиентов в 1С можно в одноименном справочнике

Сегменты клиентов

При создании указывается наименование, способ формирования и компоновки данных, а также описание.

Добавить клиента в соответствующий сегмент можно либо при создании, на втором этапе, либо в карточке клиента на вкладке сегменты.

Добавление клиента

Пример: Борьба с оттоком

1.    В отчете по продажам задаем отбор: «Дата последней продажи» старше 180 дней.

2.    Система формирует список «спящих» клиентов.

3.    С помощью модуля «CRM и Маркетинг» создаем для этой аудитории e-mail рассылку с особым предложением «Мы скучаем! Вернитесь со скидкой 15%».

4.    Клиенты, которые отреагировали на рассылку, автоматически перемещаются в сегмент «Требует внимания», и менеджеру ставится задача на звонок.

Заключение:

Сегментация клиентской базы в программе 1С: Комплексная автоматизация — это не просто создание списков, а стратегический процесс, превращающий разрозненные данные в понятный план действий. Интегрируя данные о продажах, финансах и маркетинге, система предоставляет бизнесу целостную картину, позволяя выстраивать долгосрочные и взаимовыгодные отношения с каждой группой клиентов. Начните с простых сегментов, постепенно усложняя логику, и вы увидите, как растет эффективность вашей коммерческой команды и доходность бизнеса в целом.

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Анатолий Шумилов