В современном мире информационных технологий управление изменениями в системах и процессах становится неотъемлемой частью обеспечения устойчивого функционирования организаций. Одной из наиболее распространённых платформ для автоматизации бизнес-процессов в России является 1С. Поддержание высокой степени интеграции этой системы с бизнес-процессами требует чётких и эффективных подходов к управлению изменениями.

Одним из таких подходов является методология ITIL (Information Technology Infrastructure Library), которая предоставляет обширные рекомендации по управлению IT-услугами и обеспечению их соответствия требованиям бизнеса. В рамках ITIL процессов управления изменениями акцент сделан на минимизации рисков, связанных с внедрением изменений, и на обеспечении неизменности уровня качества предоставляемых услуг.

Согласование изменений в системе 1С в контексте ITIL означает внедрение структурированного подхода, который включает в себя анализ, оценку, одобрение и мониторинг изменений. Это позволяет организациям не только эффективно реагировать на новые бизнес-требования, но и снижать вероятность возникновения нештатных ситуаций, способных повлиять на функционирование критически важных процессов.

Таким образом, регламентация процесса согласования изменений в 1С не только соответствует современным стандартам управления IT-услугами, но и является залогом стабильности и надежности информационной инфраструктуры организаций, использующих эту платформу. В следующей части работы будет представлено детальное описание процесса, его этапов и ключевых аспектов, а также рекомендации по его внедрению.

   

Цель данной работы заключается в разработке и регламентации процесса согласования изменений в системе 1С на основе методологии ITIL. В рамках этой цели предполагается:

1. Анализ существующих практик: Изучить текущие процессы управления изменениями в 1С и выявить сильные и слабые стороны существующей регламентации.

2. Определение ключевых этапов: Определить основные этапы процесса согласования изменений в соответствии с принципами ITIL, включая идентификацию, оценку, утверждение, внедрение и мониторинг изменений.

3. Разработка процедур и инструментов: Создать четкие процедуры и рекомендуемые инструменты, которые помогут эффективно управлять изменениями в системе, снизить риски и повысить качество предоставляемых IT-услуг.

4. Обучение и внедрение: Предложить рекомендации по обучению сотрудников и внедрению нового процесса в организацию, чтобы обеспечить его успешное применение.

5. Оценка эффективности: Разработать критерии для оценки эффективности внедрённого процесса, что позволит внести необходимые корректировки и улучшения в будущем.

Таким образом, работа направлена на создание комплексного и адаптируемого подхода к управлению изменениями в 1С, который будет способствовать повышению стабильности, эффективности и соответствия бизнес-требованиям.

    

1.    Анализ существующих практик управления изменениями в 1С на основе ITIL

 

Управление изменениями - это критически важный процесс в рамках ITIL, который позволяет минимизировать риски и повышать качество предоставляемых ИТ-услуг. В данной части анализа мы подробнее рассмотрим, как сильные, так и слабые стороны текущих процессов управления изменениями в системе 1С, подкрепляя их практическими примерами.

Сильные стороны

Стандартизация процессов

Описание: Многие организации используют стандартизированные шаблоны для запросов на изменения. Это упрощает процесс, поскольку все участники знают, какие данные требуется предоставить.

Пример: в компании «А» используется шаблон запроса, который включает такие поля как цель изменения, описание, ожидаемые результаты и перечень ответственных. Это позволяет при первоначальной оценке выделить ключевые аспекты и оценить важность изменения.

Документирование

Описание: Систематическое ведение документации по всем изменениям регистрирует их историю и облегчает управление процессами.

Пример: в компании «Б» в 1С поддерживается журнал изменений, где фиксируются все запросы на изменения, их статусы и результаты. Это позволяет не только отслеживать выполненные изменения, но и анализировать возникающие инциденты для выявления закономерностей и проблемных зон.

Коммуникация с заинтересованными сторонами

Описание: Регулярные встречи и обмен информацией между ИТ и бизнес-подразделениями способствуют лучшему пониманию потребностей пользователей.

Пример: в компании «В» раз в месяц проводятся встречи между ИТ-командой и отделами, пользующимися 1С. На этих встречах обсуждаются как текущие изменения, так и перспективы. Например, сотрудники отдела продаж инициировали изменение в учете продаж, которое было согласовано после обсуждения сроков и возможных последствий, что предотвратило непонимание и задержки.

Слабые стороны

Недостаточная гибкость процессов

Описание: Процессы могут быть слишком формализованными, что часто приводит к замедлению внедрения незначительных изменений.

Пример: в компании «Г» при каждом небольшом изменении в форме отчета требуется проходить абсолютно все стадии согласования, как для крупных релизов. Это создает ненужные задержки. Например, простое изменение формата вывода данных может занимать несколько недель, в то время как можно было бы согласовать это изменение в течение одного рабочего дня.

Неэффективные оценки рисков

Описание: Отсутствие четких критериев для оценки рисков может привести к проблемам при внедрении изменений.

Пример: в компании «Д» было принято решение о внедрении нового функционала, который не прошел должной проверки на совместимость с существующими модулями 1С. В результате после запуска произошли сбои в системе, которые потребовали дополнительного времени и ресурсов для устранения (например, система учета заказов сбоила из-за некорректного взаимодействия с модулем бухгалтерии).

Отсутствие регулярного обучения

Описание: Недостаток обучения сотрудников может приводить к неправильному выполнению процедур и ошибкам при работе с изменениями.

Пример: в компании «Е» было внедрено обновление в интерфейс 1С, однако большинство сотрудников не были оповещены о новых функциях. В результате, вместо эффективного использования нового функционала, они продолжали работать по привычке, что привело к увеличению числа ошибок при вводе данных.

Нехватка автоматизации

Описание: Процессы управляются в основном вручную, что делает их более уязвимыми для ошибок и увеличивает время обработки.

Пример: в компании «Ж» процессы согласования изменений осуществляются с помощью электронной почты и таблиц Excel. В результате сотрудники могут не заметить запросы на изменения или потерять важные комментарии, что затягивает процесс и приводит к недоразумениям. Автоматизация с использованием специализированных инструментов (например, систем для управления проектами и изменениями) могла бы значительно ускорить процесс. Анализ существующих практик управления изменениями в 1С показал, что в процессах есть как положительные аспекты, так и области, требующие существенного улучшения. Систематическая работа над недостатками, таких как недостаточная гибкость, неэффективная оценка рисков, отсутствие обучения и нехватка автоматизации, позволит оптимизировать процесс согласования изменений и повысить его эффективность. Рекомендуется разработать новые регламенты, основанные на выявленных проблемах и положительных примерах, чтобы создать более эффективную и адаптивную систему, способствующую успешному управлению ИТ-услугами. 

 

2.    Определение ключевых этапов процесса согласования изменений в соответствии с ITIL

 

Процесс управления изменениями в соответствии с методологией ITIL включает несколько ключевых этапов, каждый из которых играет важную роль в обеспечении качества и безопасности ИТ-услуг. Ниже представлено подробное описание этих этапов с примерами.

1. Идентификация изменения

Описание: На этом этапе инициируется запрос на изменение (Request for Change, RFC). Это может быть, как простое улучшение существующего функционала, так и значительное изменение системы.

Пример: в компании «К» сотрудник отдела продаж замечает, что текущая форма отчета о продажах требует доработки, чтобы более точно отражать информацию о клиентах. Он создает RFC, в котором описывает необходимость изменения, заполняя шаблон, содержащий поля: название изменения, описание, обоснование и риски.

2. Оценка изменения

Описание: После создания RFC следует его предварительная оценка. На этом этапе команда анализа изменениях (Change Advisory Board, CAB) анализирует запрос, чтобы определить его влияние на бизнес-процессы, риски и ресурсы, необходимые для внедрения.

Пример: Как только RFC поступает в компанию «К», CAB проводит встречу, чтобы обсудить его. Они оценивают, как изменение повлияет на другие модули 1С, и согласовывают необходимость тестирования совместимости с другими системами. Оценивается также время, необходимое для внедрения, и возможные ресурсы, такие как необходимость привлечения разработчиков.

 

3. Утверждение изменения

Описание: На этом этапе происходит формальное одобрение изменений. В зависимости от уровня сложности, изменения могут требовать согласования на разных уровнях, например, от руководства или отдельных ответственных лиц.

Пример: После успешного рассмотрения и оценки RFC, CAB решает передать запрос на окончательное утверждение руководству. Если изменение считается критическим (например, изменение в системе учета финансов), оно может быть передано для утверждения на уровне топ-менеджмента. В компании «К» председатель CAB подписывает документ, что дает зеленый свет на внедрение изменения.

4. Внедрение изменения

Описание: Этот этап включает фактическое выполнение изменений в ИТ-системе. Важно, чтобы все действия, связанные с внедрением, были хорошо задокументированы и выполнены в соответствии с заранее установленным планом.

Пример: в компании «К» разработчики получают одобрение на внедрение изменения в систему 1С. Они действуют в соответствии с планом внедрения, который включает в себя создание резервной копии данных, обновление программного обеспечения и выполнение тестирования. Изменение реализуется в тестовом окружении перед переходом в продуктив.

5. Мониторинг изменений

Описание: После внедрения изменения важно отслеживать его работу и оценивать, был ли достигнут ожидаемый результат, а также вовремя выявлять возможные проблемы.

Пример: После внедрения изменения в «К» осуществляется мониторинг новых отчетов о продажах. Команда ИТ проверяет, корректно ли работает новая форма, проводит тестовые выборки данных и подтверждает, что информация отображается правильно. Сотрудники отдела продаж получают возможность оставлять отзывы об изменениях. Обратная связь связывается с командой разработчиков для устранения возможных проблем.

    

6. Закрытие изменения

Описание: Заключительный этап включает в себя формальное закрытие RFC. Этап включает в себя документацию, подтверждающую успешное завершение изменений и оценку достигнутых результатов.

Пример: в компании «К» после успешного мониторинга и устранения всех выявленных проблем, CAB собирает информацию, чтобы оценить успешность изменения. Все данные регистрируются в журнале изменений и RFC закрывается с отметкой о выполнении. Команда также проводит анализ пост-реализации, чтобы учесть полученный опыт в будущем. 

Процесс согласования изменений в соответствии с ITIL включает в себя важные этапы, каждый из которых способствует снижению рисков и обеспечению успешного внедрения. Четкое следование каждому этапу - от идентификации до закрытия - позволяет минимизировать вероятность возникновения инцидентов и улучшить общее качество ИТ-услуг. Подобный подход обеспечивает наиболее эффективное управление изменениями в организациях.

 

3.    Разработка процедур и инструментов для управления изменениями в системе 1C:Предприятие в соответствии с ITIL

 

Эффективное управление изменениями в системе 1С требует четких и структурированных процедур. Ниже представлено детальное описание каждой процедуры и рекомендуемых инструментов.

1. Процедура создания запроса на изменение (Request for Change, RFC)

Цель: Обеспечить структурированный подход к инициированию изменений.

Шаги:

Заполнение шаблона RFC:

Включите обязательные поля:

Название изменения: Ясно и кратко обозначьте, что именно будет изменено.

Описание: Подробно опишите изменения, включая функциональные и нефункциональные требования.

Обоснование: Укажите преимущества изменения для бизнеса (например, улучшение производительности, новые функции).

Имена ответственных: Укажите лиц, ответственных за реализацию изменений.

Сроки: Укажите ожидаемые сроки реализации.

Предполагаемые риски: Опишите возможные недостатки или негативные влияния на текущие системы.

Поддержка от бизнес-подразделений:

Привлеките ключевых пользователей из бизнес-подразделений для выявления актуальных потребностей.

Получите предварительное одобрение от руководства отдела, чтобы убедиться, что запрос соответствует интересам бизнеса.

Инструменты:

Шаблон RFC: Используйте Google Docs или Microsoft Word для создания интерактивного шаблона.

Системы управления изменениями: Используйте Jira или ServiceNow для хранения и отслеживания RFC.

2. Процедура предварительной оценки изменения

Цель: Определить влияние изменений на текущие процессы и системы.

Шаги:

Создание комиссии (CAB):

Сформируйте группу, состоящую из представителей ключевых служебных подразделений (операции, разработки, тестирования).

Назначьте координатора, который будет вести протоколы и отслеживать выполнение решений.

Оценка влияния и рисков:

Проанализируйте взаимоотношения изменения с текущими системами, пользователями и бизнес-процессами.

Определите возможные риски: как изменение может повлиять на производительность существующих сервисов? Какие потенциальные сбои могут произойти?

Оцените необходимость дополнительных ресурсов (человеческих, временных, финансовых).

Инструменты:

Элементы таблиц для оценки рисков: Создайте Excel-файл для оценки влияния и риска, включая графики и формулы для автоматизации расчетов.

Системы документооборота: Используйте SharePoint или Confluence для хранения информации об оценках и заключениях CAB.

3. Процедура утверждения изменения

Цель: Официально одобрить изменения перед их внедрением.

Шаги:

Голосование CAB:

Определите формат голосования (анонимное, открытое).

Обсудите спорные вопросы или риски во время заседания.

Зафиксируйте решение о том, согласовано ли изменение.

Формализация решения:

Подготовьте протокол заседания CAB, который должен включать:

Дата и время заседания.

Список присутствующих.

Обсуждаемые изменения.

Результаты голосования.

Инструменты:

Программное обеспечение для управления встречами: Используйте Microsoft Teams или Zoom для организации встреч и фиксации протоколов.

Документооборот: Google Docs или Microsoft OneNote для ведения протоколов и записи обсуждений.

4. Процедура внедрения изменения

Цель: Обеспечить безопасное и эффективное внедрение изменений в систему.

Шаги:

Создание плана внедрения:

Определите последовательность действий, необходимых для выполнения изменений.

Укажите ответственных лиц за каждую часть плана.

Установите контрольные точки и сроки их выполнения.

Проведение тестирования:

Разработайте тест-кейсы на основе технических требований.

Задействуйте бизнес-пользователей для тестирования изменений в тестовой среде.

Изготовление резервной копии:

Перед внедрением изменений создайте полные резервные копии данных и конфигурации.

Инструменты:

Тестирование: Используйте TestRail для документирования результатов тестирования.

Резервное копирование: Применяйте встроенные средства 1С или сторонние решения, такие как Acronis Backup.

5. Процедура мониторинга изменений

Цель: Отслеживать работу изменений и выявлять возможные проблемы после внедрения.

Шаги:

Сбор обратной связи:

Создайте опросники для пользователей для оценки новой функциональности.

Проведите отдельные встречи для обхода пользователей, чтобы получить развернутые отзывы.

Мониторинг производительности:

Определите ключевые показатели производительности (KPIs) для отслеживания влияния изменений.

Установите регулярный контроль и оценку работы новых функций.

Инструменты:

Системы мониторинга: Используйте Zabbix или Grafana для анализа производительности и выявления проблем в реальном времени.

Опросы и фидбек: Google Forms для сбора и анализа обратной связи от пользователей.

6. Процедура закрытия изменения

Цель: Официально завершить процесс управления изменениями.

Шаги:

Документирование результатов:

Создайте отчет о внедрении, включающий:

Успешность или неуспешность внедрения.

Влияние изменений на систему и бизнес.

Обратную связь от пользователей.

Анализ пост-реализации:

Проведите анализ: что сработало хорошо, а что нет.

Определите области для улучшения в будущих изменениях.

Инструменты:

Журналы изменений: Используйте Jira или ServiceNow для сохранения записи о закрытых RFC.

Отчетность: Применяйте Tableau или Power BI для визуализации данных по внедрению и анализу пост-реализации.

Структурированные процедуры и использование эффективных инструментов для управления изменениями в 1С позволят значительно улучшить качество предоставляемых ИТ-услуг и минимизировать риски, связанные с внедрением изменений. Четкое следование процессам ITIL обеспечит высокий уровень организации и контроля над изменениями, а также поддержку успешного функционирования бизнес-процессов. 

4.    Рекомендации по обучению сотрудников и внедрению нового процесса управления изменениями в организации при работе в системе 1С:ITIL

 

Успешное внедрение новых процессов, таких как управление изменениями, требует не только четких процедур, но и готовности сотрудников к их применению. Ниже представлены рекомендации для эффективного обучения и внедрения нового процесса в организацию.

1. Оценка текущего уровня знаний и навыков

Цель: Определить базовые навыки сотрудников и выявить области, требующие улучшения.

Действия:

Организуйте оценочные тесты и опросы среди сотрудников для определения их уровня понимания ITIL и процессов управления изменениями.

Проведите интервью с ключевыми пользователями и лидерами команд, чтобы понять, какие аспекты работы им непонятны.

2. Разработка программы обучения

Цель: Подготовить сотрудников для успешного применения новых процессов.

Составляющие программы:

Основы ITIL и управления изменениями:

Проведите базовый курс по ITIL, уделив особое внимание принципам управления изменениями.

Используйте интерактивные семинары для обсуждения реальных примеров.

Технические навыки:

Обучите сотрудников работе с инструментами, которые будут использоваться (Jira, ServiceNow и другие).

Организуйте практические занятия по заполнению шаблонов RFC и ведению документов.

Результаты и преимущества изменений:

Дайте понять сотрудникам, как изменения повлияют на их работу и на работу всей команды.

Обсудите успешные кейсы изменений из других организаций.

3. Создание обучающих материалов

Цель: Обеспечить доступ сотрудников к ресурсам для самостоятельного изучения.

Материалы:

Презентации и видеоматериалы: Загрузите записи семинаров и обучающие видео на общий доступ (например, в SharePoint или на внутреннем портале).

Руководства и инструкции: Создайте текстовые пособия и пошаговые инструкции по всем процедурам (например, по заполнению RFC, оценке рисков и планированию изменений).

4. Организация тренингов и семинаров

Цель: Создать возможность для сотрудников задать вопросы и получить обратную связь.

Действия:

Проведите несколько сессий очно или онлайн, чтобы дать возможность сотрудникам обсудить новые процессы.

Предоставьте возможность для ролевых игр, чтобы сотрудники могли практиковаться в сценариях, связанных с управлением изменениями.

5. Поддержка и вовлечение руководства

Цель: Обеспечить поддержку изменений на уровне высшего руководства.

Действия:

Обучите руководителей основам новых процессов, чтобы они могли поддерживать сотрудников и отвечать на вопросы.

Включите топ-менеджмент в процесс внедрения, делая их участниками CAB и обеспечив поддержку культуре изменений.

6. Создание системы обратной связи

Цель: Регулярно оценивать эффективность обучения и внедрения.

Действия:

Установите регулярные проверки и опросы для сбора отзывов от сотрудников о внедрении новых процессов.

Создайте механизм для предложения улучшений: используйте существующие каналы для обратной связи, такие как корпоративные чаты или обсуждения на внутренних форумах.

 

7. Непрерывное обучение и развитие

Цель: Убедиться, что сотрудники продолжают развиваться и адаптироваться к изменениям.

Действия:

Организуйте регулярные тренинги по обновлениям в процессах и технологиях.

Предоставьте доступ к дополнительным ресурсам, таким как онлайн-курсы (Coursera, Udemy и др.) по ITIL, управлению изменениями и смежным темам.

8. Поддержка первых пользователей и чемпионов процессов

Цель: Использовать опыт «пионеров» для вдохновения других сотрудников.

Действия:

Определите и обучите "чемпионов" процесса - сотрудников, которые будут продвигать и поддерживать новый процесс.

Позвольте чемпионам делиться своими положительными примерами и методами работы на общих собраниях или в корпоративных новинках. 

 

5.    Критерии оценки эффективности внедрённого процесса управления изменениями в программе 1C:Предприятие.ITIL

 

Оценка эффективности внедрённого процесса управления изменениями является ключевым шагом для его оптимизации и обеспечения соответствия требованиям бизнеса. Ниже представлены критерии, которые помогут в анализе и внесении необходимых корректировок и улучшений.

1.    Скорость обработки запросов на изменения (RFC)

Критерий: Время, затрачиваемое на обработку каждого запроса на изменение.

Методика измерения: Сравните среднее время от подачи RFC до его завершения с установленной целью (например, 5 дней).

Целевое значение: Соотношение фактического времени к запланированному (оптимально <80% от запланированного времени).

2.    Процент успешных изменений

Критерий: Доля успешных изменений, реализованных без видимых проблем.

Методика измерения: Определите количество успешно внедрённых изменений по отношению ко всем попыткам (успех = отсутствие серьезных инцидентов после внедрения).

Целевое значение: Стремитесь к ≥90% успешных изменений.

3.    Качество изменений

Критерий: Количество инцидентов, возникших в результате изменений.

Методика измерения: Подсчитайте количество инцидентов, связанных с недоработками внедрённого изменения, в течение определённого периода (например, 30 дней после внедрения).

Целевое значение: Минимизация инцидентов, связанные с изменениями, до ≤5%.

4.    Удовлетворённость пользователей

Критерий: Уровень удовлетворённости конечных пользователей, затронутых изменениями.

Методика измерения: Проведение опросов среди пользователей с использованием шкалы удовлетворённости (например, 1-5).

Целевое значение: Удовлетворённость ≥80%.

5.    Соблюдение согласований и этапов процесса

Критерий: Процент соблюдения регламентных этапов и согласований при внедрении изменений.

Методика измерения: Анализ документов и решений CAB, проверка, сколько изменений прошло все установленные этапы (согласование, тестирование) по сравнению с общим количеством изменений.

Целевое значение: ≥95% согласований соблюдены.

6.    Обратная связь от команды

Критерий: Степень вовлечённости и удовлетворённости членов команды, ответственных за внедрение изменений.

Методика измерения: Опросы среди сотрудников, работающих над внедрением, с целью выявления их мнения о процессе.

Целевое значение: Уровень удовлетворённости ≥80%.

7.    Эффект на бизнес-результаты

Критерий: Влияние изменений на ключевые бизнес-показатели.

Методика измерения: Анализ целевых показателей бизнеса (например, выручка, производительность) до и после внедрения изменений.

Целевое значение: Положительное влияние на ключевые показатели.

8.    Частота использования новых функций

Критерий: Количество пользователей, активно использующих новые функции системы.

Методика измерения: Анализ использования функций через логи системы или отчёты об активности пользователей.

Целевое значение: ≥70% пользователей активно используют новые функции через 30 дней после внедрения.

9.    Количество повторяющихся изменений

Критерий: Число изменённых элементов, требующих повторного внедрения или дополнительных коррекций.

Методика измерения: Определите, сколько раз изменения нужно было вносить в текущую систему после их первоначального внедрения.

Целевое значение: Минимизировать повторения ≤3% от общего числа изменений.

10. Анализ и применение полученных уроков

Критерий: Реакция команды на проблемы и возможности для улучшения, выявленные в процессе.

Методика измерения: Анализ количественных и качественных данных об изменениях, включая отзывы, итоги заседаний CAB и документирование «уроков» из каждого изменения.

Целевое значение: Регулярный анализ и применение уроков, ≥2 предложения по улучшению внедряются после анализа каждого крупного изменения.

Регламентация процесса согласования изменений в системе 1С в соответствии с принципами ITIL является критически важной для обеспечения стабильности, надежности и качества, предоставляемых ИТ-услуг. Путем четкого определения этапов процесса, необходимых для обработки запросов на изменения (RFC), и создания условий для оценки их влияния на бизнес-процессы, мы создаем основу для эффективного управления изменениями.

Эффективная структура процесса согласования позволяет избежать множества проблем, связанных с внедрением изменений, таких как сбои в работе системы и недовольство пользователей. Благодаря вовлечению ключевых заинтересованных сторон, а также установлению регламентов для оценки, обсуждения и утверждения изменений, мы значительно повышаем вероятность успешного реализации и удовлетворенности всех участников процесса.

Кроме того, регулярное применение критериев оценки эффективности внедрённых изменений помогает выявить области для улучшения и корректировки, что в свою очередь укрепляет адаптивность и инновационность ИТ-службы. Учёт практик ITIL в реализации процесса согласования изменений содействует не только оптимизации работы команды, но и обеспечению более прозрачного и управляемого подхода к изменениям в системе 1С.

Таким образом, регламентация процесса согласования изменений не только отвечает современным требованиям к управлению ИТ-услугами, но и значительно повышает уровень доверия к ИТ-подразделению со стороны бизнеса, создавая условия для продуктивного сотрудничества и устойчивого развития.

Если вашей компании нужна регламентация процессов управления изменениями в 1С, внедрение ITIL или настройка процессов согласования, наши консультанты помогут организовать работу системы, провести обучение сотрудников и обеспечить поддержку на всех этапах.

 

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Илья Портнягин