Содержание:
1. Графическое обозначение элементов схем
2. Пример стандартного маршрута
3. Возможности и преимущества использования графического маршрута
При работе с обращениями пользователей в системах ITSM важно не только своевременно регистрировать и исполнять запросы, но и понимать, как именно происходит обработка на каждом этапе. В конфигурации 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ реализована возможность наглядного отображения маршрута обработки обращения в графическом виде. Это позволяет оценить текущее состояние запроса, определить "узкие места" и повысить прозрачность исполнения обязательств по SLA.
В данной статье подробно рассмотрим, как выглядит графическая схема маршрута, где её найти, как она формируется и какие действия можно выполнить прямо с этой схемы.
Где найти графическую схему маршрута?
Графическое представление маршрута доступно из карточки запроса:
1. Откройте раздел «Service-Desk» → «Запросы».
2. Дважды кликните по нужному обращению.
3. В открывшейся форме запроса перейдите во вкладку «Маршрут» (или нажмите кнопку «Показать маршрут обработки»).
Перед вами откроется окно с графической схемой маршрута, построенной на основе шаблона обработки и текущего статуса обращения.
1. Графическое обозначение элементов схем
Схема состоит из следующих визуальных компонентов:
|
Элемент |
Описание |
|
Прямоугольники. |
Представляют этапы обработки (например, «Регистрация», «Классификация», «Исполнение»). |
|
Стрелки. |
Показывают последовательность переходов между этапами. |
|
Цветовая маркировка. |
Указывает на текущее состояние (например, синий — текущий этап, зелёный — выполнен, серый — ещё не начат). |
|
Всплывающие подсказки. |
При наведении на элемент отображаются сведения о сроках, ответственных и действиях. |
Пример графической схемы и ее элементов в 1С
2. Пример стандартного маршрута
Обычно маршрут включает следующие этапы:
1. Регистрация запроса;
2. Анализ и категоризация;
3. Назначение ответственного;
4. Исполнение;
5. Контроль качества (опционально);
6. Закрытие обращения.
Шаблон маршрута может быть настроен индивидуально под процессы компании.
Действия на схеме маршрута:
Графическая схема маршрута — это не просто визуализация, но и интерактивный инструмент. В зависимости от настроек и прав пользователя, прямо с этой схемы можно:
- Перейти к карточке конкретного этапа,
- Назначить или изменить ответственного исполнителя,
- Просмотреть историю переходов по этапам,
- Открыть связанные документы (например, решение или уведомление),
- Изменить статус этапа (при наличии прав).
Для этого нужно:
1. Кликнуть правой кнопкой мыши на нужный элемент схемы,
2. В выпадающем меню выбрать требуемое действие: «Открыть этап», «Переназначить», «Завершить» и т.д.
Пример автоматически созданной схемы в 1С
Настройка шаблона маршрута:
Маршруты формируются на основании шаблонов обработки запросов. Для их настройки:
1. Перейдите в раздел «Настройки» → «Шаблоны обработки обращений».
2. Выберите нужный шаблон или создайте новый.
3. Укажите последовательность этапов, условия переходов, роли ответственных.
Важно: корректно настроенный шаблон обеспечит предсказуемость маршрута и правильную визуализацию.
3. Возможности и преимущества использования графического маршрута
Использование схемы маршрута позволяет:
- Повысить прозрачность обработки запросов,
- Быстро определить, на каком этапе "зависло" обращение,
- Обеспечить лучшее взаимодействие между участниками процесса,
- Упростить контроль за исполнением SLA.
Графическое отображение маршрута обработки запросов в 1С: ITIL ПРОФ — это мощный инструмент для визуального контроля и анализа процессов. Он облегчает работу как ИТ-специалистам, так и руководителям служб поддержки. При правильной настройке маршрутов и шаблонов обработка обращений становится прозрачной, управляемой и соответствующей стандартам ITIL.
Специалист компании ООО "Кодерлайн"
Дмитрий Коваль
