Содержание:

Программа 1С: Комплексная автоматизация поддерживает централизованный учет и обработку претензий от клиентов, позволяя контролировать жизненный цикл каждого обращения — от регистрации до завершения.

Функционал учета претензий активируется в разделе: НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг → Обслуживание клиентов → Претензии.

Причины возникновения претензий   

1. Сценарий работы с претензиями в конфигурации 1С: КА

1. Регистрация претензии — менеджер фиксирует обращение в справочнике CRM → Претензии.

2. Учетная обработка — бухгалтер указывает финансовые параметры претензии.

3. Финансовое отражение — расчеты по претензии оформляются документом Корректировка задолженности.

Справочник предназначен для фиксации конфликтных ситуаций: брак, расхождения при отгрузке, гарантийные случаи и пр.   

2. Процесс регистрации и обработки претензий в 1С: КА

Перед регистрацией необходимо заполнить справочник Причины возникновения претензий (меню: CRM и маркетинг → Настройки и справочники). Это позволяет классифицировать и анализировать обращения.

Создание претензии возможно:

· вручную из списка;

· из карточки партнёра;

· на основе взаимодействия;

· в режиме самообслуживания — клиентом.

Указывается контрагент (или поставщик), описание сути, причина возникновения, ответственный сотрудник и при необходимости — виновное подразделение. Можно прикладывать файлы (документы, фото и т.п.).

Если претензия связана с денежными расчетами, на вкладке Учетная информация необходимо:

· установить флаг «Вести расчеты по претензии»;

· указать счета учета через группу финансового учета.

Для отражения суммы претензии используется документ: Казначейство → Взаимозачеты и списания задолженности → Корректировка задолженности.

Претензия может использоваться как объект расчетов, аналогично заказу или договору.

Для построения плана обработки включается настройка: НСИ и администрирование → Настройка НСИ и разделов → CRM и маркетинг → Проекты.

План работ формируется в виде задач проекта:

· описываются мероприятия по решению претензии;

· назначаются исполнители;

· отслеживается статус выполнения.

После начала работ претензии присваивается статус Обрабатывается.

Дополнительно могут использоваться бизнес-процессы и взаимодействия для постановки задач и контроля сроков.

После завершения работы устанавливается один из итоговых статусов:

· Удовлетворена;

· Не удовлетворена.

Фиксируются итоги, указание виновных, вложенные файлы и все действия по претензии.

Использование системы обработки претензий в 1С позволяет:

· Стандартизировать регистрацию и исполнение претензий;

· Контролировать сроки и ответственных;

· Автоматизировать учет денежных последствий;

· Анализировать причины и слабые места в бизнес-процессах.

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Елена Куколкина