Содержание:

1. Что такое SLA и как он применяется в 1С: ITIL

2. Основной процесс обработки данных запросов по SLA

Эффективное управление поступающими запросами от пользователей — один из ключевых процессов в модели ITIL. В конфигурации 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ реализована поддержка автоматизированного контроля исполнения запросов в соответствии с соглашением об уровне сервиса (SLA). В этой статье рассмотрим, как происходит обработка таких обращений: от регистрации до исполнения с соблюдением контрольных сроков, определённых SLA.   

1. Что такое SLA и как он применяется в 1С: ITIL

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение между ИТ-подразделением и пользователем о допустимых сроках реакции и выполнения запроса. В 1С: ITIL SLA используется для автоматического расчета контрольных сроков и сигнализации об их нарушении.

SLA в 1С учитывает:

• Приоритет обращения (низкий, средний, высокий, критичный),
• Категорию пользователя или подразделения,
• Временные рамки обслуживания (например, рабочие часы с 9:00 до 18:00),
• Срок реакции и срок исполнения.   

2. Основной процесс обработки данных запросов по SLA

Обработка запроса в соответствии с SLA включает следующие этапы:

1. Регистрация обращения.

Для начала необходимо зарегистрировать запрос. Это можно сделать:

• Через Мастер регистрации запросов (раздел Service Desk → Запросы → Создать),
• Либо вручную, выбрав пункт меню Создать новый запрос.

В форме регистрации указывается:

• Категория запроса (например, программная ошибка, консультация),
• Контрагент или внутренний пользователь,
• Суть запроса (тема и описание),
• Приоритет — выбирается из выпадающего списка: «Низкий», «Средний», «Высокий», «Критичный».

Важно: при выборе приоритета система автоматически рассчитывает контрольные сроки по соответствующему SLA.

Форма обращения из Service Desk

2. Применение SLA.

После регистрации система автоматически определяет SLA по настройкам, заданным в карточке пользователя или категории обращений.

Проверить и изменить SLA можно во вкладке «Дополнительно» формы обращения:

• Поля: Временная зона, График работы, Контрольный срок реакции, Контрольный срок исполнения.
• Эти поля можно отредактировать вручную, если у пользователя есть соответствующие права.

Также в карточке отображается текущее состояние запроса и отслеживается соблюдение сроков:

Настройка SLA и уведомлений

3. Назначение ответственного.

На следующем этапе необходимо назначить ответственного исполнителя:

• В форме обращения выбрать вкладку «Ответственные»,
• Нажать кнопку «Назначить» и выбрать сотрудника или группу.

Назначение ответственного фиксирует начало реакции и запускает отсчёт времени SLA.

4. Контроль за выполнением.

В процессе работы над обращением отображается ход выполнения:

• Во вкладке «История» фиксируются все изменения статуса,
• В блоке SLA видно оставшееся время до окончания срока реакции и исполнения,
• При приближении к дедлайну система может выдать предупреждение.

Также можно воспользоваться отчетом «Запросы по SLA»:

1. Раздел Отчеты → Контроль SLA,

2. Установить фильтры по подразделениям или приоритетам,

3. Выбрать период и сформировать отчет.

5. Завершение обработки.

Когда обращение выполнено:

• На вкладке «Основное» установить статус: Исполнено или Закрыто,
• Заполнить поле Результат выполнения (например: "Ошибка исправлена", "Проведена консультация"),
• Система автоматически завершит SLA и зафиксирует факт выполнения в срок или с нарушением.

Функциональность SLA в 1С: ITIL ПРОФ позволяет наладить прозрачный контроль за сроками обработки запросов. Благодаря автоматическим расчётам, уведомлениям и отчётности, соблюдение SLA становится рутинной, но управляемой частью процесса. Это снижает количество инцидентов, повышает удовлетворенность пользователей и позволяет ИТ-службе работать более организованно.

Если настроить SLA под особенности компании, система 1С: ITIL станет не просто хранилищем запросов, а полноценным инструментом для контроля качества обслуживания.

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Дмитрий Коваль