Содержание:

В современной ИТ-инфраструктуре ежедневно генерируются тысячи событий от систем мониторинга, сетевого оборудования, серверов и рабочих станций. Если работать со всем этим потоком данных без фильтрации, критически важные инциденты легко потеряются в массиве информационного «шума». Это приводит к замедлению реакции, перегрузу службы поддержки и снижению общего уровня сервиса.

Один из ключевых инструментов для решения этой задачи в конфигурации «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» — это гибкий механизм фильтрации событий и их обработки на этапе создания. 1С:ITIL. В этой статье мы разберем, как его правильно настроить для автоматического отсева незначительных событий и фокусировки на том, что действительно важно.

1.     Как определить «шум» в контексте ИТ-событий с помощью конфигурации программы 1С:ITIL

«Шумом» принято называть повторяющиеся, незначительные или ложные события, которые не требуют реакции ИТ-специалистов, но отвлекают внимание и засоряют систему. Решение 1С:ITIL позволяет эффективно работать с подобными ситуациями. Типичные примеры:

●       Многократные уведомления об одном и том же сбое, пока проблема не решена.

●       Одиночные, самоликвидирующиеся сбои (например, кратковременная потеря пинга).

●       События-предупреждения, не несущие реальной угрозы (например, предупреждение о логине в нерабочее время).

●       Сообщения от оборудования, не влияющие на бизнес-процессы.

Цель настройки — автоматически идентифицировать такие события и либо вовсе их игнорировать, либо обрабатывать по упрощенному сценарию.

2.     Как настроить правила обработки входящих событий с помощью 1С:ITIL

Основной инструмент для фильтрации находится в разделе «Администрирование потоков работ» → «Обработка входящих событий».

Здесь вы создаете правила, которые система применяет к каждому входящему событию последовательно. Правила работают по принципу «ЕСЛИ условие → ТО действие». автоматизация процессов в 1С:ITIL позволяет значительно сократить объем ручной обработки.

3.     Как создать правило с использованием программы 1С

Создайте новое правило и дайте ему понятное имя, например, «Игнорировать событие от тестового агента» или «Автозакрытие уведомлений о перезагрузке».

Задайте условия. Это самый важный этап. Условия можно комбинировать, используя логические операторы. Доступные параметры для фильтрации:

●       Источник события: IP-адрес или имя хоста, от которого пришло событие. Позволяет игнорировать события от тестовых или нерелевантных систем.

●       Сообщение: текст сообщения события. Можно использовать операторы «содержит», «равно», «начинается с» и т. д.

●       Пример: сообщение «содержит» «The service was restarted».

●       Класс события / категория: позволяет фильтровать события по их типу (Ошибка, Предупреждение, Информация) и заданной категории.

●       Время создания: можно игнорировать события, приходящие в нерабочее время (если это не критично).

●       Статус: например, фильтровать только события в статусе «Новое».

Определите действие. Для борьбы с «шумом» наиболее полезны два действия:

●       Установить статус «Закрыто». Событие будет автоматически закрыто и не создаст инцидента или заявки. Используйте это для заведомо ложных или незначительных событий.

●       Не создавать обращение. Событие будет зарегистрировано в системе (для аналитики и аудита), но на его основе не будет автоматически создано обращение в службу поддержки. Это полезно для информационных сообщений, которые не требуют немедленной реакции.

Пример практического правила:

Имя: Автозакрытие кратковременных сетевых потерь

Условие: Источник события = «Switch-Office» И Сообщение содержит «Link Down» И Сообщение содержит «port 1/0/5»

Действие: Установить статус «Закрыто»

Это правило будет автоматически закрывать оповещения о потере связи на конкретном порту коммутатора, если мы знаем, что это незначительная проблема.

4.     Как настроить корреляцию событий

Частый источник шума — одно и то же событие, повторяющееся десятки раз. Вместо создания 20 идентичных инцидентов лучше сгруппировать их в один.

Это настраивается через механизм «Корреляция событий» (раздел обычно находится рядом с обработкой входящих событий или в настройках инцидентов).

Создайте новое правило корреляции.  

Задайте «Критерий корреляции». Это условие, по которому события будут считаться похожими для группировки. Обычно это связка «Источник события» + «Сообщение» или «Код события».

Настройте «Интервал корреляции» — период времени, в течение которого повторяющиеся события будут присоединяться к основному, а не создавать новый объект.

Определите «Действие»:

●       Объединить с существующим обращением. Система найдет открытый инцидент, созданный по такому же событию, и свяжет новое событие с ним.

●       Увеличить счетчик. В связанном обращении будет увеличиваться счетчик повторений, что помогает оценить масштаб проблемы.

Пример правила корреляции:

Условие: Источник события и Сообщение совпадают

Интервал: 30 минут

Действие: Объединить с существующим инцидентом

В результате вы получите один инцидент с пометкой о множественных срабатываниях вместо десятков одинаковых заявок. 1С:ITIL позволяет реализовать подобный сценарий без дополнительной доработки.

5.     Как создать шаблоны обращений

Чтобы еще больше снизить ручной труд, настройте шаблоны обращений. Система может автоматически определять, на основе какого шаблона создано обращение, и подставлять все необходимые атрибуты: сервис, категорию, приоритет, группу исполнителей и т. д.

Если событие четко подходит под шаблон с низким приоритетом (например, «Предупреждение о нехватке места на диске D») и при этом срабатывают правила корреляции, оно автоматически займет свое место в очереди, не мешая обработке срочных инцидентов. 1С:ITIL помогает стандартизировать обработку подобных обращений.

6.     Как применять рекомендации при работе в системе 1С:ITIL

Начинайте с малого. Не пытайтесь создать все правила сразу. Включите детальное логирование входящих событий и проанализируйте журнал неделю-две. Выявите главные источники шума и создавайте правила точечно.

Действуйте итеративно. Создайте правило, протестируйте его, убедитесь, что оно не фильтрует что-то важное. Не ставьте отметку «Правило активно» сразу для десятка новых правил.

Используйте статус «Не создавать обращение». Это более безопасный вариант, чем полное закрытие события. Вы всегда сможете найти эти события в журнале и проанализировать их.

Регулярно пересматривайте правила. Инфраструктура меняется, и то, что было «шумом» вчера, может стать важным сигналом сегодня. Назначайте ответственного за периодический аудит правил фильтрации. 1С:ITIL требует регулярной актуализации подобных настроек.

Правильно настроенная фильтрация событий в конфигурации программы 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ — это не просто «чистка» системы, а стратегический шаг к повышению эффективности ИТ-подразделения. Она позволяет перевести фокус с рутинного реагирования на белый шум на проактивное решение реальных проблем, влияющих на бизнес. Потратив время на тонкую настройку этих механизмов, вы получите управляемую, предсказуемую и эффективную систему обработки ИТ-событий. Система 1С:ITIL обеспечивает необходимую основу для такого подхода.

Специалист компании ООО "Кодерлайн"
Алексей Дедов