| С учетом специфики темы, я решил представить статью в нестандартной форме, а именно - в виде небольшого рассказа, в основу которого положен мой опыт продаж CRM систем | ||
|
- Здравствуйте, нам нужна CRM система, – раздалось в трубке. - Чтобы можно было строить воронку продаж, вести клиентов и отчеты для руководства были. Читали про 1C: CRM, хотим посмотреть вживую.
- Добрый день. Вы уже определились, какую систему хотите, находитесь в стадии выбора, или только собираете сведения о существующих решениях? |
||
| Почти каждый запрос по CRM он начинал отрабатывать с этого вопроса. Грамотно построить беседу, не зная на какой стадии «градусника» находится потенциальный Заказчик, весьма сложно. | ||
|
- Наш айтишник уже посмотрел несколько вариантов, мы сейчас составляем сводную таблицу, чтобы понять, что нам больше всего подходит.
- Мы можем провести демонстрацию у вас в офисе, обсудить ваши ожидания и требования к системе, подобрать оптимальную версию и способ внедрения. Могу я получить у вас некоторую информацию о вашей компании и текущей ситуации?
|
||
|
«Они скинули задачу на IT-отдел. Это плохо. Но звонит кто-то из бизнес-заказчиков, и они будут сравнивать решения. Это хорошо», – полученную информацию он сразу сортировал на положительную и отрицательную. Как показывала практика, чем более положительным по ходу беседы казался Заказчик, тем более адекватным и конструктивным в итоге было общение с ним. А общение с Заказчиком думающим и действительно заинтересованном во внедрении продукта, способного принести огромную пользу, не шло ни в какое сравнение с попытками пробиться к разуму руководителей, уверенных, что CRM – это электронный блокнот, который спасет их компанию от утечки информации и увеличит продажи на 50% просто за счет установки на компьютеры менеджеров, а потом еще на столько же, как только он, руководитель, посмотрит на воронку продаж и раздаст необходимые указания. |
||
|
После того, как коммерческий директор (хорошо, что не руководитель отдела продаж – информированность первых обычно выше, да и видение ситуации шире) озвучил запрошенную информацию, стало понятно, что однозначную рекомендацию дать не получится, а итоговое предложение надо будет оформлять после встречи.
|
||
|
На первый взгляд для него, как для представителя франчайзи 1С, все достаточно очевидно: 1. У Заказчика комплект систем 1С – Бухгалтерия, Управление торговлей 10.3, а значит использование CRM системы на аналогичной платформе будет проще внедрять и сопровождать. 2. Менеджеры уже имеют опыт работы с 1С, а значит обучение не выльется в стоны и крики о том, что система слишком сложна и с ней невозможно работать. 3. По мнению Заказчика, его запросы выходят за рамки типового функционала, а на чем, как не на 1С, лучше всего писать кастомизированные системы? Но были и тревожные звоночки, игнорирование которых сгубило не одно внедрение CRM систем: 1. Компания собирается активно расширять штат менеджеров, значит потребуются десятки дополнительных лицензий, обновление железа, обучение новых сотрудников. 2. Велика вероятность, что правильнее будет ограничить «хотелки» руководства и рекомендовать использовать типовое решение, т.к. для большинства компаний грамотное внедрение даже самой простой CRM системы – большой шаг вперед. 3. Несмотря на то, что стоимость не была названа ключевым аспектов в принятии решения, скорее всего именно этот аспект определит судьбу выбора платформы, а 1С:CRM стоит дороже облачных решений, того же Битрикс24. 4. Заказчик несколько раз повторил слово «юзабилити», а это верный признак того, что несмотря на использование 1С, требовать от интерфейса и быстродействия системы будут большего, чем может предоставить решение из коробки. |
||
|
На встрече присутствовали генеральный и коммерческий директора, руководитель отдела продаж и IT-директор.
|
||
|
- Я предлагаю вам рассмотреть две системы: CRM на платформе 1С, и модуль CRM, входящий в состав Битрикс24, – произнес он после приветствия.
Генеральный удивленно посмотрел на менеджера: «Разве мы не 1С собрались смотреть?» - Все верно, 1С будем смотреть. И Битрикс24. Вы выбираете CRM систему, и скорее всего в итоге у вас останутся два, максимум три варианта. С большой долей вероятности, это будет представитель saas решений и 1С. Битрикс24 подходит на роль первого кандидата, 1С:CRM на роль второго. Мы с вами можем сэкономить время, сопоставив эти решения сейчас. Так как для меня нет разницы, какую систему вы выберете, можете быть спокойны за объективность моих доводов. Начнем? - Но вы же представитель франчайзи 1С, как вам может быть все равно? - Мы также являемся партнерами Битрикса. Так что разницы нет, вопрос лишь в том, какая платформа вам больше подойдет. - Хорошо, давайте начнем. У вас уже есть готовая рекомендация для нас? |
||
| Стандартное начало беседы. Сейчас они вместе пройдутся по основным моментам при сравнении систем, по ходу беседы выяснится, что значительная часть озвученной вчера информации не совсем соответствует действительности, потом найдутся одна или две фишки, которые и определят выбор. Можно попробовать найти такую фишку сразу. | ||
|
- Коллеги, как вы считаете, насколько такая вещь, как «юзабилити», значима для будущего проекта?
- Это, по-моему, вообще главное в CRM системе, – уверенно произнес руководитель отдела продаж. – Если с системой не хочется работать, с ней не будут работать. Тогда какой смысл ее внедрять? Получать негатив со стороны сотрудников мне крайне не хочется. Мы должны дать им инструмент для выполнения KPI, а не дополнительную головную боль. - У вас был негативный опыт внедрения CRM систем? - Да, было дело. Люди бойкотировали систему, пришлось менять больше половины менеджеров. В том бизнесе это не было критично, но сейчас такого развития событий лучше избежать.
|
||
|
Ну вот и вскрылось. Если бы решение о внедрении принимали без представителя продаж, типовое внедрение 1С могло привести к аналогичному результату. Сколько не доказывай людям, что современная платформа это уже не семерка и даже не 8.2, а все равно при виде интерфейса 1С и обилия кнопок/вкладок у многих рядовых менеджеров глаз начинает дергаться. |
||
|
- Совсем тронулись со своей «юзабилити», – пробормотал IT-шник. – Система должна решать поставленные задачи, а не радовать глаз. Какой толк в системе, если вы не сможете получить нужную аналитику или «провалиться» в отчет для анализа причин отвала клиентов? Мы хотим систему, которая будет агрегировать все виды коммуникаций с клиентами – звонки, смс, информацию из соцсетей. Нам нужны сценарии прозвонов и система передачи клиентов между отделами. Я не вижу иного варианта, кроме 1С.
|
||
|
Отлично, все по классике. Одни хотят красиво, другим нужно функционально. Раньше вторые почти всегда побеждали, т.к. красивые системы по сути ничего не умели. Но сейчас и функциональные CRM выглядят неплохо. Процесс выбора становится все интереснее. |
||
|
- Коллеги, давайте отталкиваться от основной задачи. Как она звучит?
- Нам нужен инструмент для планирования и контроля продаж, – отчеканил коммерческий. – Мне нужно видеть, какие у нас перспективы по контрактам, кого и по каким причинам мы упустили. Нам нужна фиксация лидов с сайта, а также функционал прозвона по холодной базе и передача контактов от телемаркетинга менеджерам в работу. - Как эти функции реализованы сейчас? - Лиды с сайта попадают на почту, руководитель отдела распределяет их по менеджерам. Холодный прозвон мы ведем по различным базам, контакты передаются менеджерам по почте. Далее менеджеры работают по этим контактам, ведут их в УТ. - Вы используете функционал CRM, встроенной в УТ для фиксации контактов с клиентами? - Пытались, менеджерам неудобно работать в системе. Долго вбивать события, т.к. нет интеграции с телефонией, как и наглядной картины по сделкам. В общем, воронку в УТ мы не смогли реализовать. - Вы упоминали сценарии прозвонов и агрегацию всех видов коммуникаций с клиентами. Это входит в первостепенную задачу? - Было бы неплохо иметь что-то подобное, но для нас главное, чтобы была картина по продажам, – включился в беседу генеральный. – Для начала нам нужно четкое понимание, что у нас с текущими и будущим продажам и уменьшение отвала клиентов. Остальное мы можем отложить на потом. - Сейчас вы как-то анализируете причины отвала? - Менеджер в своем ежемесячном отчете пишет причину. Здесь свобода творчества. - Коллеги, предлагаю продемонстрировать вам реализацию основных функций в обеих системах. По итогам вы быстрее сможете определить оптимальный для себя вариант… |
||
|
После демонстрации представители Заказчика (и даже IT-директор) были несколько озадачены. С одной стороны, в Битрикс24 есть все те функции, которые они хотели. Да и с агрегацией различной информации больших проблем не предвидится за счет интеграции с телефонией и сервисами рассылок. Все необходимые данные для идеальной, с точки зрения Заказчика, воронки продаж также присутствовали. Перспективы развития? Можно будет перейти на коробочную версию и дорабатывать систему под себя. С другой стороны, интерфейс 1С уже не вызывал отторжения и единогласно был признан «нормальным». По части функциональности к 1С вопросов не было в принципе, а работа в единой с «1С:Управление торговлей» базе взбудоражила коммерческого директора даже больше, чем ожидалось. Кроме того, выяснилось, что именно эти две системы предварительно и были отобраны в шорт-лист у руководства и набрали максимум плюсов в таблице IT-директора, несмотря на его фаворитизм по отношению к 1С. В переговорке стало тихо, слышен был только гул проектора. Участники встречи переглядывались, никто не озвучивал главного вопроса, который, в чем он был уверен, и определил бы решение. Наконец, генеральный перевел взгляд на менеджера и медленно произнес: |
||
|
- Ну а по деньгам-то что получается?
|
||
|
Есть вопросы по выбору платформы CRM – обращайтесь! |
||
|
Дмитрий Шатохин,
аккаунт менеджер ООО «Кодерлайн» |
