Содержание:
1. Этап 1. Регистрация инцидента
2. Этап 2. Обработка инцидента
3. Этап 3. Контроль соблюдения SLA
4. Этап 4. Завершение анализа инцидента
Поддержание стабильной работы ИТ-сервисов требует чёткого контроля и своевременной реакции на инциденты. В конфигурации 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ предусмотрена система управления инцидентами, соответствующая международной методологии ITIL и поддерживающая контроль выполнения заявок в рамках соглашения об уровне обслуживания (SLA).
В данной статье разберём пошаговый процесс регистрации и обработки инцидентов с соблюдением SLA, а также рассмотрим способы контроля сроков исполнения и последующей отчетности.
1. Этап 1. Регистрация инцидента
Шаг 1. Переход в нужный раздел:
В интерфейсе 1С откройте раздел:
Обслуживание пользователей → Инциденты.
Для создания нового инцидента нажмите кнопку «Создать» на верхней панели.
Шаг 2. Заполнение формы регистрации.
В открывшемся окне необходимо последовательно заполнить следующие поля:
- Тип запроса — выберите значение «Инцидент».
- Автор запроса — укажите пользователя, от которого поступило обращение (выбирается из справочника).
- Описание — кратко и чётко изложите суть проблемы.
- Сервис — укажите ИТ-сервис, к которому относится инцидент.
- Категория и приоритет — выберите соответствующие значения из выпадающих списков.
Если в карточке установлен флажок «Применять SLA», то система будет рассчитывать контрольные сроки автоматически, исходя из выбранных значений категории и приоритета.
Шаг 3. Сохранение.
После заполнения всех обязательных полей нажмите «Записать и закрыть» или «Провести», чтобы инцидент попал в список для обработки.
2. Этап 2. Обработка инцидента
Шаг 1. Назначение ответственного.
После регистрации инцидент переходит в очередь обработки. Чтобы назначить ответственного:
1. Откройте карточку инцидента.
2. Нажмите кнопку «Назначить исполнителя».
3. В выпадающем списке выберите нужного сотрудника.
4. Нажмите «ОК».
После назначения статус инцидента изменяется на «В работе», а исполнитель получает уведомление (если включены оповещения).
Шаг 2. Работа с инцидентом.
Исполнитель приступает к устранению проблемы. Все действия фиксируются в истории обработки на вкладке «Ход выполнения».
Исполнитель может:
- Добавить комментарий или файл вложения.
- Изменить статус при переходе на новый этап.
- Назначить внутреннюю задачу другим сотрудникам (например, системному администратору).
3. Этап 3. Контроль соблюдения SLA
Сроки и статусы.
Система рассчитывает два ключевых показателя:
- Срок отклика — максимальное время, за которое нужно отреагировать на инцидент.
- Срок разрешения — конечный срок закрытия инцидента.
Эти сроки отображаются в карточке инцидента на вкладке «SLA».
Если сроки подходят к завершению, система выделяет такие инциденты цветом (например, жёлтым или красным) или выводит их в отдельные отчеты и виджеты.
Нарушение SLA.
В случае нарушения сроков фиксируются соответствующие отметки, которые затем можно анализировать в отчётах:
- Контроль SLA — группировка инцидентов по статусу выполнения и нарушениям.
- Нарушения SLA — список всех случаев несоблюдения сроков, с деталями.
4. Этап 4. Завершение анализа инцидента
Финальные действия исполнителя.
Когда инцидент устранён, необходимо:
1. Перейти в карточку инцидента.
2. На вкладке «Решение» описать, как была устранена проблема.
3. Изменить статус на «Выполнен» или «Закрыт», в зависимости от процедуры компании.
4. Нажать «Записать и закрыть».
В некоторых организациях закрытие подтверждается пользователем, который отправлял запрос — тогда он получает уведомление и даёт обратную связь.
В системе 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ реализация процесса управления инцидентами организована максимально прозрачно и эффективно. Поддержка SLA позволяет не только оперативно решать обращения пользователей, но и фиксировать нарушения сроков для последующего анализа и улучшения качества поддержки.
Автоматизация, встроенные отчёты и настраиваемые маршруты обработки делают конфигурацию удобным инструментом для предприятий, стремящихся к высоким стандартам ИТ-обслуживания.
Специалист компании ООО "Кодерлайн"
Дмитрий Коваль
