Содержание:
1. Что такое SLA и как он применяется в 1С: ITIL
2. Основной процесс обработки данных запросов по SLA
Эффективное управление поступающими запросами от пользователей — один из ключевых процессов в модели ITIL. В конфигурации 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ реализована поддержка автоматизированного контроля исполнения запросов в соответствии с соглашением об уровне сервиса (SLA). В этой статье рассмотрим, как происходит обработка таких обращений: от регистрации до исполнения с соблюдением контрольных сроков, определённых SLA.
1. Что такое SLA и как он применяется в 1С: ITIL
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение между ИТ-подразделением и пользователем о допустимых сроках реакции и выполнения запроса. В 1С: ITIL SLA используется для автоматического расчета контрольных сроков и сигнализации об их нарушении.
SLA в 1С учитывает:
- Приоритет обращения (низкий, средний, высокий, критичный),
- Категорию пользователя или подразделения,
- Временные рамки обслуживания (например, рабочие часы с 9:00 до 18:00),
- Срок реакции и срок исполнения.
2. Основной процесс обработки данных запросов по SLA
Обработка запроса в соответствии с SLA включает следующие этапы:
1. Регистрация обращения.
Для начала необходимо зарегистрировать запрос. Это можно сделать:
- Через Мастер регистрации запросов (раздел Service Desk → Запросы → Создать),
- Либо вручную, выбрав пункт меню Создать новый запрос.
В форме регистрации указывается:
- Категория запроса (например, программная ошибка, консультация),
- Контрагент или внутренний пользователь,
- Суть запроса (тема и описание),
- Приоритет — выбирается из выпадающего списка: «Низкий», «Средний», «Высокий», «Критичный».
Важно: при выборе приоритета система автоматически рассчитывает контрольные сроки по соответствующему SLA.
Форма обращения из Service Desk
2. Применение SLA.
После регистрации система автоматически определяет SLA по настройкам, заданным в карточке пользователя или категории обращений.
Проверить и изменить SLA можно во вкладке «Дополнительно» формы обращения:
- Поля: Временная зона, График работы, Контрольный срок реакции, Контрольный срок исполнения.
- Эти поля можно отредактировать вручную, если у пользователя есть соответствующие права.
Также в карточке отображается текущее состояние запроса и отслеживается соблюдение сроков:
|
Поле |
Значение |
|
Состояние SLA |
В срок / Нарушено |
|
Осталось времени |
2 ч. 45 мин. (до истечения срока) |
|
Контрольный срок |
Автоматически рассчитан |
Настройка SLA и уведомлений
3. Назначение ответственного.
На следующем этапе необходимо назначить ответственного исполнителя:
- В форме обращения выбрать вкладку «Ответственные»,
- Нажать кнопку «Назначить» и выбрать сотрудника или группу.
Назначение ответственного фиксирует начало реакции и запускает отсчёт времени SLA.
4. Контроль за выполнением.
В процессе работы над обращением отображается ход выполнения:
- Во вкладке «История» фиксируются все изменения статуса,
- В блоке SLA видно оставшееся время до окончания срока реакции и исполнения,
- При приближении к дедлайну система может выдать предупреждение.
Также можно воспользоваться отчетом «Запросы по SLA»:
1. Раздел Отчеты → Контроль SLA,
2. Установить фильтры по подразделениям или приоритетам,
3. Выбрать период и сформировать отчет.
5. Завершение обработки.
Когда обращение выполнено:
- На вкладке «Основное» установить статус: Исполнено или Закрыто,
- Заполнить поле Результат выполнения (например: "Ошибка исправлена", "Проведена консультация"),
- Система автоматически завершит SLA и зафиксирует факт выполнения в срок или с нарушением.
Функциональность SLA в 1С: ITIL ПРОФ позволяет наладить прозрачный контроль за сроками обработки запросов. Благодаря автоматическим расчётам, уведомлениям и отчётности, соблюдение SLA становится рутинной, но управляемой частью процесса. Это снижает количество инцидентов, повышает удовлетворенность пользователей и позволяет ИТ-службе работать более организованно.
Если настроить SLA под особенности компании, система 1С: ITIL станет не просто хранилищем запросов, а полноценным инструментом для контроля качества обслуживания.
Специалист компании ООО "Кодерлайн"
Дмитрий Коваль
