Содержание:
1. Работа со связями в карточке инцидента
2. Автоматическое создание форм связей
3. Аналитика по вопросу взаимосвязанных объектов
Управление инцидентами в ИТ-среде — это не только оперативное устранение неполадок, но и глубокая аналитика, выявление первопричин и контроль за повторяемостью проблем. В конфигурации «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» заложен функционал, позволяющий связать инциденты с другими объектами системы — сервисами, проблемами, изменениями, а также запросами от пользователей.
Такой подход обеспечивает системный взгляд на инциденты, позволяет оперативно выявлять цепочки событий, учитывать взаимосвязи между процессами и принимать обоснованные управленческие решения.
Назначение взаимосвязей:
Связи между объектами позволяют:
- Понять, к какому ИТ-сервису относится инцидент.
- Найти, есть ли аналогичные инциденты по тому же сервису.
- Установить связь с проблемой, если причина инцидента носит повторяющийся характер.
- Связать инцидент с изменением, вызвавшим сбой.
- Прикрепить инцидент к исходному запросу пользователя.
Эти взаимосвязи задаются вручную в процессе регистрации и обработки инцидента или автоматически через правила маршрутизации.
1. Работа со связями в карточке инцидента
Открытие карточки.
Откройте карточку инцидента через раздел:
Обслуживание пользователей → Инциденты.
Выберите нужный инцидент из списка и нажмите «Открыть» или дважды кликните по нему.
Вкладка «Связи».
На панели вкладок выберите «Связи». Внутри неё доступны следующие блоки:
1. Связанные сервисы:
Показывает ИТ-сервис, к которому относится инцидент. Если он не указан, его можно выбрать:
- Нажмите кнопку «Выбрать сервис».
- В открывшемся окне справочника найдите нужный сервис.
- Подтвердите выбор.
2. Связанные инциденты:
Используется при наличии дублирующихся обращений или массового сбоя.
Чтобы добавить связь:
1. Нажмите «Добавить инцидент».
2. Укажите связанный инцидент.
3. Задайте тип связи (например, дубликат, зависимость, общая причина).
3. Связанная проблема:
Если причина инцидента выявлена, и заведена проблема, то можно установить соответствие:
- Нажмите «Добавить проблему».
- Выберите существующую запись из журнала проблем.
- Связь сохранится в истории и отобразится в аналитике.
4. Связанное изменение:
Если сбой вызван изменением (например, обновлением сервера или внедрением нового функционала), создаётся связь:
- Нажмите «Добавить изменение».
- Укажите объект из раздела Изменения.
Связь помогает анализировать последствия изменений и улучшать процессы управления.
5. Исходный запрос:
Иногда инцидент возникает в результате ошибочной или неполной реализации запроса пользователя.
Чтобы связать инцидент с запросом:
- Нажмите «Добавить запрос».
- Найдите исходную запись и подтвердите связь.
2. Автоматическое создание форм связей
Для крупных организаций с потоком инцидентов и заявок актуальна настройка автоматического связывания. Это можно реализовать через:
- Правила маршрутизации (например, по ключевым словам, или сервису).
- Шаблоны обработки — для повторяющихся ситуаций.
- Встроенные обработки, написанные на встроенном языке 1С.
Это позволяет избежать ручной рутинной работы и минимизировать человеческий фактор.
3. Аналитика по вопросу взаимосвязанных объектов
После установки связей можно воспользоваться отчётами:
Отчёт «Взаимосвязанные инциденты».
Показывает:
- Группы похожих или связанных инцидентов.
- Массовые сбои по одному сервису.
- Частоту повторяемости.
Отчёт «Инциденты по сервисам».
Позволяет:
- Выявить проблемные ИТ-сервисы.
- Оценить надёжность инфраструктуры.
- Запланировать профилактику или модернизацию.
Отчёт «Инциденты и связанные изменения».
Используется для анализа:
- Последствий внедрений.
- Качества планирования изменений.
- Нагрузки на ИТ-отдел после релизов.
Функциональность взаимосвязей в системе 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ помогает построить зрелый процесс управления инцидентами. Она не только упрощает ежедневную работу, но и создаёт базу для аналитики, стратегического планирования и повышения качества ИТ-услуг.
Благодаря этому инструменты реагирования на инциденты превращаются в источник улучшений и развития ИТ-среды компании.
Специалист компании ООО "Кодерлайн"
Дмитрий Коваль
