1. Что такое смарт-процесс и зачем он вообще нужен
2. Где смарт-процессы действительно полезны
3. Когда достаточно обычной CRM, а когда нужен смарт-процесс в Bitrix24
4. Смарт-процессы и система 1C:Предприятие
5. Как правильно проектировать смарт-процесс
Bitrix24 обычно начинают использовать с понятных задач: вести клиентов, сделки, коммуникации, задачи и документы. Но потом компания растёт, процессов становится больше, и CRM постепенно начинают использовать не совсем по назначению.
В сделке появляются поля для закупки. Затем добавляется информация о согласовании договора. Потом ещё несколько полей для рекламаций, доставки, технической проверки или внутренних заявок. Появляются дополнительные стадии, роботы, условия и исключения. Сначала всё работает. Потом сотрудники начинают спрашивать:
«А это поле здесь зачем?»
«Почему после изменения этого статуса запускается ещё один процесс?»
«Где посмотреть все текущие заявки на закупку?»
«А эта рекламация вообще к какой сделке относится?»
В этот момент проблема обычно уже не в том, что в Bitrix24 мало возможностей. Наоборот. Возможностей становится слишком много, а структура системы перестаёт соответствовать структуре бизнеса. Именно здесь стоит обратить внимание на смарт-процессы.
1. Что такое смарт-процесс и зачем он вообще нужен
В стандартной CRM есть привычные сущности: лиды, сделки, компании, контакты, счета и другие элементы. Они хорошо подходят для своих задач.
Сделка описывает продажу.
Контакт — человека.
Компания — организацию.
Но у бизнеса существуют процессы, которые продажей не являются. Например: Закупка, рекламация, договор, внутренняя заявка, сервисное обращение, тендер, объект недвижимости, кандидат на вакансию. Пытаться вести все эти процессы внутри сделки не всегда удобно.
Смарт-процесс позволяет создать собственную сущность под конкретный сценарий работы. В ней можно задать свои поля, форму карточки, стадии, представления списка и Kanban, права доступа и автоматизацию. Bitrix24 прямо приводит закупки и рекламации в качестве примеров использования смарт-процессов.
Проще говоря, вместо попытки заставить сделку быть всем сразу компания получает отдельный объект:
«Закупка» — со своей логикой.
«Рекламация» — со своей.
«Договор» — со своей.
Это уже гораздо ближе к реальной структуре бизнеса.
Представим, что компания продаёт оборудование.
Жизненный цикл продажи может выглядеть так: запрос → расчёт → коммерческое предложение → согласование → договор → оплата → поставка.
Всё логично, но после продажи возникает рекламация: обращение → регистрация → диагностика → решение → согласование → устранение проблемы → закрытие. Это уже другой процесс.
У него:
● свои стадии;
● свои ответственные;
● свои сроки;
● свои документы;
● свои данные;
● свои критерии завершения.
Если попытаться встроить рекламацию внутрь сделки, карточка начинает разрастаться. Появляются поля «Причина рекламации», «Результат диагностики», «Сервисный специалист», «Дата устранения» и так далее.
Потом появляются дополнительные стадии: оплата → рекламация → диагностика → согласование ремонта → ремонт → закрытие. Но при этом сделка всё ещё должна одновременно отражать продажу.
В итоге одна сущность начинает описывать две совершенно разные вещи. Это уже хороший повод задуматься о настройке смарт-процесса Bitrix24. Продажа остаётся продажей. Рекламация становится самостоятельным процессом, связанным с клиентом и исходной сделкой.
Это важно понимать.
Иногда смарт-процесс воспринимают как расширенный список, куда можно складывать любые данные. Но его смысл именно в том, что вокруг нового объекта можно построить полноценный рабочий цикл.
У него могут быть:
● собственные поля;
● свои стадии;
● свои права доступа;
● свой Kanban;
● свои задачи и активности;
● своя автоматизация;
● свои отчёты и аналитика.
То есть это не просто дополнительная карточка. Это самостоятельная модель процесса.
Например, для закупки можно создать этапы: новая заявка → выбор поставщика → согласование → заказ → поставка → закрытие.
У рекламации: новая → диагностика → решение → выполнение → проверка → закрыта.
У договора: подготовка → юридическая проверка → финансовое согласование → подписание → исполнение → завершение.
У каждого сценария будет собственная логика.
2. Где смарт-процессы действительно полезны
Самые очевидные случаи — процессы, которые существуют независимо от продажи, но при этом должны быть связаны с ней.
Закупки
Например, менеджер продал оборудование, которого нет на складе. Сделка уже существует, а закупка только начинается. Если закупку вести внутри сделки, появляется смешение процессов. В смарт-процессе можно создать отдельную закупку, указать поставщика, стоимость, сроки, ответственного, статус и другие необходимые данные. При необходимости закупку можно связать с исходной сделкой. Тогда менеджер видит, что с заказом происходит, а закупщик работает уже со своим процессом.
Для сервисной компании или производителя это особенно актуально. Продажа закончилась, но работа с клиентом продолжается. У рекламации свой жизненный цикл и собственные показатели:
● сколько обращений поступило;
● сколько находится в диагностике;
● сколько ожидает решения;
● сколько времени занимает обработка;
● где чаще возникают задержки.
Смарт-процесс позволяет вынести эту работу в отдельную структуру, а не превращать сделку в огромную карточку на все случаи жизни. Bitrix24 отдельно описывает смарт-процессы для обработки клиентских рекламаций и настройки их автоматизации.
Договор может быть связан со сделкой, но не обязан проходить тот же жизненный цикл.
Например: договор создан → юридическая проверка → финансовая проверка → согласован → подписан → исполняется. Это самостоятельная последовательность действий.
Если таких договоров десятки или сотни, отдельный процесс позволяет контролировать их отдельно от продаж.
В компании могут постоянно появляться обращения сотрудников: заявка в IT → закупка оборудования → запрос в бухгалтерию → хозяйственная задача → заявка в HR. Это вообще не CRM в классическом смысле.
Но такие процессы можно организовать через отдельные автоматизированные решения и смарт-процессы Bitrix24. Платформа позволяет создавать цифровые рабочие места для подразделений и объединять в них один или несколько смарт-процессов.
3. Когда достаточно обычной CRM, а когда нужен смарт-процесс в Bitrix24
Здесь как раз легко ошибиться.
Допустим, вам нужно после перехода сделки на новую стадию поставить задачу юристу. Для этого не нужен смарт-процесс. Достаточно автоматизации сделки. Если нужно отправить уведомление клиенту после оплаты, опять же не нужен новый объект.
А вот если у вас появился самостоятельный процесс, который:
● имеет собственный жизненный цикл;
● проходит несколько стадий;
● имеет своих исполнителей;
● хранит собственный набор данных;
● требует отдельного контроля;
● может существовать независимо от сделки,
тогда смарт-процесс уже имеет смысл рассматривать.
Можно использовать очень простой вопрос: «Это ещё часть нашей сделки или уже отдельная работа?» Если это уже отдельная работа, возможно, ей нужна отдельная сущность.
Пример: компания решила автоматизировать закупки
Представим компанию, которая продаёт оборудование. Менеджер заключил сделку. Дальше начинается закупка.
Сейчас процесс такой: менеджер отправляет письмо закупщику → закупщик уточняет позиции → вручную создаёт заказ → ищет поставщика → согласует стоимость → сообщает менеджеру → данные заносятся обратно в CRM.
Формально процесс работает. Но в нём есть несколько ручных переходов. Если закупок много, эти переходы начинают занимать время и создавать риск ошибок.
После анализа компания может построить другой сценарий: сделка → создание закупки → назначение закупщика → выбор поставщика → согласование → заказ → поставка → закрытие.
Саму закупку можно вести в отдельном смарт-процессе. Внутри него можно настроить поля, стадии, права и автоматические действия. А при необходимости связать его с CRM и другими системами. Получается уже не «ещё одна карточка», а управляемый процесс.
4. Смарт-процессы и система 1C:Предприятие
Здесь открывается ещё один важный сценарий. Если компания использует 1С, смарт-процесс может быть не только внутренним объектом Bitrix24, но и частью обмена между системами.
В актуальном Bitrix24 предусмотрена синхронизация смарт-процессов с прикладными объектами 1С. Поддерживаются, в частности, справочники и документы 1С, а обмен может выполняться вручную, по расписанию или в режиме реального времени.
Например: Bitrix24 → закупка → 1С → заказ поставщику.
Или: 1С → данные документа → Bitrix24 → обновление статуса процесса.
Это уже требует более внимательного проектирования.
Нужно определить, где находится источник данных, какие поля синхронизируются, что происходит при изменении информации и что система должна делать при ошибке обмена.
Поэтому здесь смарт-процесс становится частью общей архитектуры, а не просто удобной карточкой в CRM.
Есть ещё один сценарий, который легко не заметить.
Некоторые процессы возникают не потому, что появилась новая сделка, а потому что наступил определённый срок.
Например: ежемесячная инвентаризация; квартальное техническое обслуживание; регулярная проверка документов; плановые осмотры оборудования.
В Bitrix24 есть регулярные элементы смарт-процессов: система может автоматически создавать их по заданному расписанию.
Например: 1 число каждого месяца → создать процесс «Инвентаризация» → назначить ответственного → выполнить проверку → закрыть.
Это позволяет автоматизировать не только последовательность действий, но и сам запуск повторяющейся работы.
Самая интересная часть смарт-процессов начинается ещё до их создания.
Допустим, руководитель говорит: «Нам нужен смарт-процесс для договоров».
Этого недостаточно.
Нужно спросить: Какие именно договоры? Кто их создаёт? Откуда приходит информация? Какие этапы они проходят? Какие документы используются? Кто согласует? Какие сроки? Что происходит при отказе? Что происходит, если договор возвращают на доработку? Когда договор считается завершённым? Что руководитель должен видеть в отчёте?
Эти вопросы определяют структуру процесса. Если пропустить их и сразу начать создавать карточку, можно получить красивый интерфейс, который не соответствует реальной работе. Поэтому внедрение Bitrix24 в таких задачах начинается не с интерфейса.
Сначала моделируется процесс.
Допустим, вы создали смарт-процесс «Закупки».
Есть карточка.
Есть поля.
Есть Kanban.
Есть стадии.
Но сотрудники всё равно пишут поставщикам через почту, согласуют стоимость в чатах и передают информацию менеджеру вручную.
Что произошло? Создали новый объект, но не изменили саму работу. Это одна из главных ошибок автоматизации. Система не становится полезной только потому, что в ней появился новый раздел. Она должна убрать конкретную проблему. Если до смарт-процесса сотрудник тратил час на координацию закупки, после внедрения должно измениться не только расположение данных, но и сам порядок действий.
Например, система может автоматически: создать задачу → назначить ответственного → запустить согласование → уведомить участника → зафиксировать результат → перевести процесс на следующий этап.
Вот тогда смарт-процесс действительно начинает управлять работой.
Ещё одна вещь, о которой часто вспоминают слишком поздно, — права. У разных участников процесса разные задачи. Вот закупщику нужен один набор данных, менеджеру — другой, руководителю — третий. Финансовому отделу может быть не нужна вся внутренняя информация. Юристу может потребоваться доступ к договорам, но не ко всем финансовым данным.
В Bitrix24 права доступа к смарт-процессам можно настраивать отдельно, поэтому их стоит проектировать вместе с самим процессом, а не после его запуска.
Иначе можно получить ситуацию, когда сотрудники либо видят слишком много, либо не могут выполнить нужную работу.
Отдельный процесс нужен ещё и для того, чтобы его можно было измерять.
Например, для рекламаций можно смотреть: количество обращений → средний срок обработки → количество закрытых → доля просроченных.
Для договоров: сколько создано → сколько на согласовании → сколько подписано → где возникают задержки.
Для закупок: количество заявок → средний срок → стоимость → просрочки → поставщики.
В Bitrix24 данные смарт-процессов можно использовать в BI Конструкторе для построения графиков и анализа показателей. То есть смарт-процесс может дать бизнесу не только новую структуру работы, но и отдельную управленческую аналитику.
Это тоже важно сказать.
Если вам нужно: добавить одно поле; поставить задачу; создать уведомление; автоматически перевести сделку на другую стадию; запустить простой сценарий после определённого события, не нужно создавать отдельную сущность только потому, что такая возможность существует. Смарт-процесс оправдан тогда, когда появляется самостоятельный объект управления.Иначе структура Bitrix24 начнёт разрастаться без реальной необходимости. В результате вместо одной перегруженной сделки компания получит десять маленьких и плохо связанных процессов. Это уже другая проблема. Поэтому профессиональная настройка — не про максимальное количество сущностей. Она про правильное разделение.
5. Как правильно проектировать смарт-процесс
На практике достаточно идти от шести вопросов.
1. Что является объектом процесса? Договор? Закупка? Рекламация? Заявка?
2. Какой у него жизненный цикл? Какие стадии он проходит?
3. Кто с ним работает? Кто создаёт, кто отвечает, кто согласует?
4. Какие данные нужны? Что должно быть в карточке и какие поля обязательны?
5. Что можно автоматизировать? Где система может создать задачу, отправить уведомление, перевести процесс дальше или запустить согласование?
6. Как измерить результат? Какие показатели покажут, что процесс действительно стал лучше?
Только после этого стоит переходить к настройке.
Что происходит после внедрения
Хороший смарт-процесс не должен восприниматься сотрудником как «ещё одна CRM».
Он должен выглядеть естественно:
«Я получил заявку → вижу, что делать → система сама передала информацию дальше → мне пришла задача → я выполнил её → процесс пошёл дальше».
Чем меньше сотруднику приходится думать о внутренней логике системы, тем лучше.
При этом руководитель должен видеть уже другой уровень:
«Сколько процессов сейчас в работе? Где они задерживаются? Кто отвечает? Сколько времени занимает каждый этап?»
Получается одна система, но две разные точки зрения: исполнитель управляет своей задачей, руководитель — процессом целиком.
И именно этого часто не хватает компаниям, которые пытаются вести все процессы только через сделки и задачи.
Смарт-процессы не являются обязательной функцией для каждой компании. Но когда в одной сущности начинают смешиваться продажи, закупки, договоры, рекламации и внутренние задачи, это уже повод посмотреть на структуру CRM заново.
В этот момент вопрос стоит не так:
«Как ещё расширить карточку сделки?»
А:
«Какие процессы в нашей компании действительно являются самостоятельными?»
Если процесс имеет собственный объект, стадии, участников, данные, права и результат, для него может быть логично создать отдельный смарт-процесс.
Дальше уже решается, какая автоматизация ему нужна, как он будет связан с CRM и 1С, какие данные должны передаваться и какую аналитику должен получать руководитель.
Именно поэтому хороший проект по внедрению и настройке Bitrix24 начинается не с создания очередного раздела.
Сначала разбирается работа компании. Потом проектируется процесс. И только после этого под него настраивается система.
Если у вас уже есть воронка, в которую постепенно добавляются закупки, договоры, рекламации, согласования и десятки дополнительных полей, возможно, проблема не в том, что Bitrix24 вам не хватает. Возможно, вы пытаетесь уместить несколько разных процессов в одну сущность. И вот это как раз тот случай, который стоит разобрать отдельно.
А как устроено у вас?
Есть ли в Bitrix24 процесс, который вы постоянно пытаетесь «запихнуть» в сделку или другую стандартную сущность? Или, наоборот, у вас уже есть смарт-процессы, но они не дали ожидаемого результата?
Напишите в комментариях, с какой задачей столкнулись. Возможно, по одному из таких сценариев мы сделаем отдельный разбор.
А если вопрос уже практический и хочется понять, нужен ли вам вообще смарт-процесс, как его правильно спроектировать и что имеет смысл автоматизировать, начать можно с анализа конкретного процесса. В ряде случаев уже на этом этапе становится понятно, где достаточно обычной настройки Bitrix24, а где действительно нужна отдельная сущность и полноценное внедрение.
Koderline помогает проектировать и развивать Bitrix24 под реальные процессы компании — от анализа и настройки смарт-процессов до автоматизации и интеграции с 1С.
Специалист компании ООО "Кодерлайн"
Данзан Адучеев
