Когда у отдела продаж растёт количество заявок, сделок и клиентов, решение часто кажется очевидным: нужен ещё один менеджер. Но иногда проблема действительно в нехватке людей. А иногда новый сотрудник просто получает в наследство те же ручные операции, которые уже забирают время у существующей команды.

Менеджер должен обработать заявку, связаться с клиентом, зафиксировать результат разговора, подготовить коммерческое предложение, поставить задачу, дождаться согласования, передать данные в другую систему, проконтролировать оплату и ещё не забыть вернуться к клиенту через несколько дней. В итоге сотрудник всё больше времени тратит не на продажи, а на обслуживание самого процесса продаж.

Поэтому перед наймом нового человека полезно посмотреть на ситуацию с другой стороны:

Сколько рабочего времени отдела продаж действительно уходит на продажи, а сколько — на рутинные операции, которые можно передать системе?

Bitrix24 позволяет автоматизировать многие действия внутри CRM: назначение задач, уведомления, работу со стадиями, документы, контроль отдельных событий и другие повторяющиеся операции. В CRM для этого используются автоматические правила и триггеры: первые запускают заданные действия на определённых стадиях, вторые реагируют на действия клиента или изменения данных. Но задача не в том, чтобы автоматизировать всё подряд. Сначала нужно определить, какая ручная работа действительно мешает отделу продавать больше.

1.    Почему новый менеджер не всегда решает проблему

Представим отдел из пяти менеджеров. Каждый получает заявки, связывается с клиентами и ведёт сделки в Bitrix24. Кроме этого, сотрудники ежедневно:

●      распределяют или обрабатывают новые обращения;

●      ставят себе задачи;

●      отправляют типовые сообщения;

●      контролируют сроки;

●      напоминают клиентам о договорённостях;

●      готовят документы;

●      передают информацию коллегам;

●      переносят данные между системами;

●      обновляют карточки CRM;

●      вручную контролируют зависшие сделки.

На первый взгляд всё это можно назвать обычной работой менеджера. Но если посмотреть внимательнее, часть этих действий вообще не требует навыков продаж. Менеджеру не нужно самостоятельно создавать задачу после каждого изменения стадии сделки. Не нужно помнить о каждом повторном касании с клиентом. Не нужно вручную переносить в другую систему данные, которые уже существуют в CRM. Не нужно каждый день проверять все сделки, чтобы найти одну просроченную.

Именно здесь появляется вопрос, который стоит задать до открытия новой вакансии:

Нам действительно не хватает ещё одного продавца или нам не хватает автоматизации существующего процесса?

Ответом может оказаться и первое, и второе. Но разделить эти причины лучше заранее.

Самый простой способ проверить ситуацию — посмотреть не на загрузку отдела в целом, а на конкретные повторяющиеся операции. Допустим, менеджер получает 20 новых обращений в день. После каждого обращения ему нужно вручную проверить данные, заполнить несколько полей CRM, поставить задачу, запланировать следующий контакт и отправить типовое сообщение.

Пусть на эти действия уходит в среднем пять минут.

20 обращений × 5 минут = 100 минут в день.

За 22 рабочих дня — примерно 36,7 часа в месяц на одного менеджера.

Если в отделе пять человек, это уже около 183 часов в месяц. И это только одна группа операций. Здесь важно правильно трактовать результат. Нельзя просто сказать: «183 часа — значит, нам не нужен новый сотрудник». Возможно, отдел действительно вырос до такой нагрузки, что дополнительный менеджер необходим. Но теперь руководитель хотя бы понимает, сколько рабочего времени текущей команды уходит на операционную работу, а не на общение с клиентами. В этом и заключается смысл автоматизации: не заменить сотрудника, а дать ему возможность больше времени тратить на работу, ради которой его нанимали.

Хороший ориентир довольно простой.

Менеджеру стоит оставлять действия, где требуется:

●      переговоры;

●      анализ ситуации;

●      работа с возражениями;

●      принятие решения;

●      подготовка индивидуального предложения;

●      развитие отношений с клиентом;

●      работа с нестандартными ситуациями.

Системе можно передавать действия, которые:

●      повторяются;

●      имеют понятные правила;

●      не требуют самостоятельного решения;

●      выполняются одинаково при каждом повторении.

Например:

Менеджер: связывается с клиентом и выясняет потребность.

Bitrix24: создаёт задачу, устанавливает срок и напоминает ответственному о следующем действии.

Менеджер: согласовывает индивидуальные условия сделки.

Bitrix24: запускает маршрут согласования, уведомляет участников и фиксирует результат.

Менеджер: проводит переговоры.

AI-инструменты: помогают обработать информацию после разговора, например расшифровать звонок и использовать его содержание при работе с CRM.

Это принципиальная разница.

Мы не автоматизируем продажи целиком.

Мы убираем из работы менеджера те действия, которые не требуют самого менеджера.

2.    Что можно автоматизировать при использовании систем 1С и Bitrix24 в отделе продаж

Когда обращений немного, руководитель или старший менеджер может распределять их вручную. Но при росте количества заявок этот процесс начинает создавать задержки. Появляется дополнительный вопрос: кому отдать заявку, когда назначить ответственного и кто проконтролирует первый контакт.

Часть этого сценария можно автоматизировать.

Например:

новая заявка → определить направление → назначить менеджера → создать задачу → запустить контроль первого контакта.

В Bitrix24 автоматизация продаж позволяет назначать ответственных и запускать последующие действия в зависимости от стадии и условий процесса. Менеджеру в таком случае не нужно тратить время на организацию самой заявки. Он получает уже подготовленную задачу и занимается клиентом.

Для отдела продаж это особенно важно, потому что задержка между поступлением обращения и первым контактом относится к тем этапам, где даже небольшая потеря времени может повлиять на результат.

Руководителю необязательно каждый день вручную открывать сделки и проверять, связался ли менеджер с новым клиентом. После создания обращения можно автоматически поставить ответственному задачу со сроком выполнения. Если задача выполнена, процесс продолжает двигаться. Если срок нарушен, система может уведомить ответственного или руководителя. В Bitrix24 автоматизация задач поддерживает действия, связанные с изменением статуса, созданием задач, уведомлениями и другими событиями рабочего процесса. Такой подход меняет саму роль руководителя.

Вместо постоянной проверки всего отдела он получает информацию об исключениях.

Не:

«Проверьте все 150 сделок».

А:

«Вот пять сделок, в которых не выполнен следующий шаг».

Это уже другой уровень управления.

Клиент может сказать:

«Вернитесь ко мне через неделю».

И менеджер должен это запомнить.

Когда таких клиентов пять, человек справляется. Когда их пятьдесят, память уже становится не самым надёжным инструментом управления продажами. Bitrix24 позволяет планировать последующие активности и автоматизировать сценарии повторной работы с клиентом. Например, после завершения сделки можно создать повторный лид или следующую активность. Смысл здесь не в том, чтобы отправлять клиенту бесконечные автоматические сообщения.

Грамотно настроенный процесс может просто напомнить менеджеру:

«Сегодня стоит вернуться к этому клиенту».

Дальше человек сам решает, как именно построить коммуникацию.

В любом отделе продаж есть сделки, которые внешне выглядят активными, но фактически давно не двигаются:

●      Менеджер ждёт ответ.

●      Клиент думает.

●      Коммерческое предложение отправлено.

●      Договор лежит на согласовании.

Именно такие сделки часто остаются без внимания. Вместо ежедневной ручной проверки можно определить критерии «зависшей» сделки.

Например: сделка не менялась пять рабочих дней → уведомить менеджера;

ещё несколько дней без изменений → сообщить руководителю.

Точные сроки, естественно, зависят от конкретного бизнеса. Задача автоматизации в другом: не заставлять руководителя самостоятельно искать проблему среди всех сделок.

Система должна показать исключение, а человек принять решение.

Коммерческое предложение, счёт или другой документ часто формируется на основании информации, которая уже есть в CRM. Если менеджер каждый раз вручную переносит одни и те же данные, это кандидат на автоматизацию. Можно настроить сценарий, в котором после выполнения определённого условия система формирует документ или запускает следующий этап работы с ним. Bitrix24 поддерживает автоматизацию документов в CRM и действия по определённым событиям. Здесь экономия возникает не только за счёт времени.

Чем меньше ручного копирования, тем меньше вероятность получить документ с неверным названием компании, суммой, реквизитами или другими данными. Особенно важно это для компаний, где коммерческий процесс связан с последующим оформлением заказа и передачей информации в 1С.

Продажа не всегда заканчивается решением менеджера.

Может потребоваться согласовать:

●      скидку;

●      особые условия оплаты;

●      нестандартную комплектацию;

●      сроки поставки;

●      договор;

●      технические условия.

Вручную это часто выглядит так: менеджер → написал руководителю → ждёт → напомнил → получил ответ → передал информацию дальше.

На большом количестве сделок такая схема начинает тормозить продажи. Здесь можно построить автоматический маршрут: условие → запуск согласования → ответственный → контроль срока → следующий этап.

Для более сложных последовательностей можно использовать бизнес-процессы и смарт-процессы, где задаются собственные стадии, поля, права и автоматические действия. При этом автоматизация не принимает коммерческое решение вместо руководителя. Она просто делает так, чтобы нужный человек получил задачу вовремя и чтобы результат не потерялся внутри переписки.

Есть ещё один источник скрытой нагрузки: обработка информации после общения с клиентом.

Менеджер поговорил с заказчиком, договорился о следующем шаге, завершил звонок. Теперь нужно:

●      вспомнить основные договорённости;

●      внести информацию в CRM;

●      заполнить поля;

●      создать следующую активность;

●      при необходимости передать информацию коллегам.

Один звонок может занимать несколько минут дополнительной работы. При десятках звонков в день это превращается в часы.

Современные AI-инструменты Bitrix24 позволяют расшифровывать звонки, формировать краткое содержание и использовать информацию из разговора при работе с CRM. Это уже не классическая автоматизация вида «если произошло А, сделать Б». Система помогает обработать информацию, которую раньше менеджеру приходилось разбирать самому. Но AI здесь не должен становиться самоцелью. Если менеджер делает два звонка в день, нет смысла строить ради этого сложный AI-сценарий. Если же отдел ежедневно обрабатывает сотни коммуникаций, ситуация уже совершенно другая.

8. Повторные продажи

Завершение сделки не всегда означает конец работы с клиентом:

●      Может приближаться следующий заказ.

●      Заканчиваться договор обслуживания.

●      Подходить срок продления.

●      Появляться возможность предложить дополнительный продукт.

Если менеджер должен помнить обо всём самостоятельно, часть потенциальных продаж неизбежно будет теряться. В CRM можно заранее определить условия, после которых клиенту или ответственному менеджеру нужно напомнить о следующем контакте. В Bitrix24 предусмотрены сценарии повторных продаж, включая создание повторного лида и работу со следующей активностью после завершения сделки.

В результате CRM становится не только системой хранения истории клиента, но и инструментом, который помогает не потерять следующий повод для контакта.  

3.    Что автоматизировать первым, если бюджет ограничен

Редко бывает так, что компания может одновременно автоматизировать весь отдел продаж.

Поэтому кандидатов стоит сравнить.

Можно использовать простую таблицу:

Критерий	Вопрос
Частота	Как часто возникает операция?
Время	Сколько минут или часов занимает?
Масштаб	Сколько сотрудников её выполняют?
Стоимость ошибки	Что произойдёт при ошибке или задержке?
Измеримость	Как проверить результат?
Сложность	Сколько систем и исключений нужно учесть?

Хороший кандидат обычно сочетает: частое повторение + значительные трудозатраты + понятные правила + измеримый эффект.

Например, автоматизация операции, которую каждый день выполняют 15 менеджеров, может дать больший результат, чем сложная интеграция, используемая несколько раз в месяц.

Представим отдел продаж из десяти менеджеров. Каждый день каждый менеджер получает около 15 новых обращений.

После каждого обращения он вручную:

1.    проверяет данные;

2.    обновляет карточку CRM;

3.    ставит задачу;

4.    планирует следующее касание;

5.    отправляет типовое уведомление.

На всё это уходит примерно четыре минуты.

Получается:

15 обращений × 4 минуты × 10 менеджеров = 600 минут в день. То есть 10 часов рабочего времени ежедневно. За 22 рабочих дня — около 220 часов в месяц.

Теперь представим, что после анализа процесса выяснилось: менеджеру действительно необходимо самостоятельно общаться с клиентом, но проверка данных, создание задач, контроль сроков и часть напоминаний могут выполняться автоматически.

Даже если убрать с каждого обращения только две минуты ручной работы, это:

15 × 2 минуты × 10 менеджеров × 22 дня = 6 600 минут

или 110 часов в месяц.

Это не означает, что после такой автоматизации «десяти менеджеров станет достаточно вместо одиннадцати» — подобный вывод был бы слишком прямолинейным. Но у руководителя появляется совсем другая точка для принятия решения.

Сначала можно оценить стоимость автоматизации и получаемый эффект. После этого становится понятнее, действительно ли отделу не хватает человека или значительная часть нагрузки возникла из-за организации процесса.

Автоматизация не заменяет сотрудника там, где проблема связана с количеством человеческой работы.

Если менеджеры физически не успевают проводить переговоры, отвечать на сложные вопросы, готовить индивидуальные предложения, искать новых клиентов или вести большое количество активных сделок, дополнительный сотрудник может быть необходим.

Но сначала полезно убедиться, что текущая команда действительно занята продажами.

Если значительная часть рабочего дня уходит на:

копирование данных → постановку задач → ручные напоминания → подготовку типовых документов → контроль сроков → обновление CRM,

новый сотрудник получит ту же самую операционную нагрузку.

Именно поэтому вопрос:

«Нам нужен ещё один менеджер?»

лучше рассматривать вместе с вопросом:

«Какую часть работы существующих менеджеров можно убрать, не потеряв качество продаж?»

Только после этого решение о расширении штата становится более обоснованным.

4. Что делать если система Bitrix24 уже настроена, а отдел всё равно перегружен

В этом случае не обязательно сразу заказывать новые функции. Сначала стоит посмотреть на существующую систему.

Возможны разные причины:

●      воронка не соответствует реальному процессу;

●      автоматизация настроена только на отдельных этапах;

●      менеджеры вручную выполняют действия, которые уже можно передать системе;

●      данные приходится переносить между Bitrix24 и 1С;

●      руководитель вручную контролирует то, что может контролировать CRM;

●      не настроена работа с повторными продажами;

●      информация после звонков остаётся вне CRM.

Иногда достаточно изменить несколько существующих сценариев. Иногда понадобится интеграция. В отдельных случаях проблема находится не в настройках Bitrix24, а в самом процессе продаж и сначала требуется его переработать. И только после такого анализа можно объективно решить, нужна ли компании дополнительная команда.  

5. Как внедрять автоматизацию отдела продаж с помощью системы 1C:Предприятие и Bitrix24

Не обязательно начинать с полной перестройки CRM. Безопаснее выбрать один процесс, получить результат и только после этого расширять автоматизацию.

Например:

●      обработка входящих заявок;

●      контроль первого контакта;

●      повторные касания;

●      согласование коммерческих условий;

●      контроль зависших сделок.

До запуска стоит зафиксировать исходные показатели:

●      сколько времени занимает процесс;

●      сколько ручных действий выполняется;

●      сколько заявок или сделок проходит через него;

●      сколько возникает просрочек;

●      где появляются ошибки;

●      сколько раз требуется вмешательство руководителя.

После реализации эти показатели можно сравнить. Если процесс действительно стал быстрее, предсказуемее или требует меньше ручной работы, следующий сценарий уже можно выбирать на основании полученного опыта. Такой подход снижает риск большой автоматизации «на веру».

Если отдел небольшой и процесс простой, часть работы можно выполнить самостоятельно. Но когда продажи связаны с несколькими подразделениями, 1С, документами, нестандартными правилами, сложными правами доступа или большим количеством исключений, ошибка на этапе проектирования может обойтись дороже самой настройки.

В этом случае имеет смысл начать с анализа.

Нужно получить ответы на три вопроса:

●      Что действительно стоит автоматизировать?

●      Как должен выглядеть процесс после изменений?

●      Каким техническим способом это лучше реализовать?

Именно поэтому качественное внедрение начинается не с вопроса:

«Какого робота нам добавить?»

а с вопроса:

«Какую проблему отдела продаж мы хотим решить?»

Такой подход используется и в практике Koderline: перед настройкой специалисты проводят сбор требований и аудит текущих бизнес-процессов, затем моделируют решение, готовят техническую часть, реализуют настройку и интеграции и только после этого переходят к подготовке запуска и обучению пользователей. Это позволяет не подгонять процесс под возможности системы, а выбирать инструменты под реальную задачу бизнеса.

6. Что в итоге автоматизировать перед наймом нового менеджера

В первую очередь стоит проверить процессы, в которых менеджеры:

●      получают и распределяют заявки;

●      контролируют первый контакт;

●      создают однотипные задачи;

●      делают повторные касания;

●      подготавливают типовые документы;

●      согласуют стандартные операции;

●      контролируют зависшие сделки;

●      переносят данные между системами;

●      заполняют CRM после звонков;

●      возвращаются к клиентам для повторных продаж.

Не все эти процессы нужно автоматизировать. Но каждый из них можно проверить на предмет того, сколько времени и ресурсов компания тратит сейчас и что изменится после автоматизации.

Главная цель здесь не в том, чтобы нанимать меньше людей. Наоборот. Задача автоматизации — сделать так, чтобы менеджеры занимались тем, ради чего их нанимали: продавали, общались с клиентами, развивали сделки и приносили компании выручку.

А Bitrix24 и связанные с ним системы брали на себя ту часть работы, которую можно формализовать и выполнять по заданным правилам.

Поэтому перед тем, как открывать новую вакансию, полезно задать два вопроса:

Сколько рабочего времени текущей команды действительно уходит на продажи?

и

Что из остальной работы можно убрать, упростить или автоматизировать?

Иногда после такого анализа становится понятно, что новый менеджер действительно нужен. А иногда оказывается, что сначала компании стоит убрать из отдела продаж несколько часов ручной работы в день — и только после этого пересматривать потребность в расширении команды.

Какой процесс сильнее всего забирает время у менеджеров: обработка заявок, повторные касания, документы, согласования, работа с 1С или что-то другое?

Расскажите в комментариях, что ваши менеджеры до сих пор делают вручную. Возможно, именно такой сценарий станет темой следующего разбора.

А если вы уже понимаете, что отдел продаж упирается не только в количество людей, но и в организацию процесса, необязательно сразу начинать с новой вакансии. Можно сначала разобрать текущую работу, определить, где теряется время, и понять, что действительно стоит автоматизировать в Bitrix24.

Koderline помогает пройти этот путь от анализа процесса и настройки CRM до автоматизации, интеграции с 1С и развития уже работающего решения.

Специалист компании ООО "Кодерлайн"
Данзан Адучеев