Содержание:
2. Электронные письма - e-mail
4. Правила разговора по телефону
В статье собраны наиболее частые ошибки при коммуникациях в деловом общении: «устные», по e-mail, в мессенджерах. Ошибки в основном мои, но, возможно, кто-то узнает себя. Хорошо, если так!
Текст разделен на три части, которые соответствуют трем видам деловой коммуникации: устная, e-mail, мессенджеры. В качестве примеров использованы варианты общения с заказчиком. Общее правило, которым я руководствуюсь: необходимо экономить время, как свое, так и собеседника.
1. Устная форма коммуникации
Человек до 80% информации получает невербально. Потому важно лично встретиться, лично обсудить, посмотреть глаза в глаза. Соответственно, полностью избежать устной формы коммуникации пока не получится.
Первое правило – если вы о чем-то договорились с кем-то, то лучше это записать и согласовать с тем, с кем договорились. Вы точно узнаете, что договорились немного не о том, о чем вы думали. Если в договоренностях участвует более одного человека, то может «внезапно» выясниться, что вы как будто вообще о разном говорили.
Одно можно сказать точно – если вы не зафиксируете договоренности, то кто-то может что-то забыть, полностью или частично. Да, ему, возможно, будет стыдно, когда он не выполнит свою часть договоренностей, но что толку?
Второе правило – не делайте тайны из своих намерений (ну, кроме тех случаев, когда вы специально хотите так). Что это значит? Очень просто: если хотите что-то обсудить, сообщите повестку заранее. Возможно, собеседник придет подготовленным на встречу, и вы не просто поставите задачу, а сразу ее решите. Если вы хотите поговорить с несколькими людьми, это становится практически обязательным.
Третье правило – старайтесь не отклоняться от повестки, как бы не хотелось. Если очень надо, запишите вопрос и назначьте совещание на следующий день. Кстати, если все знают повестку, и она распечатана, то очень удобно «идти» по пунктам, записывая, что решили. Как сделать протокол, смотри правило 1.
2. Электронные письма - e-mail
Почту отправляют все. Все используют это современное средство коммуникаций. Но у него есть ряд особенностей.
1. Электронное письмо (e-mail) – почти что документ. Зачастую даже в суде может использоваться. С другой стороны, это не твердая официальная бумага.
2. На почту не отвечают быстро (по тайм-менеджменту вообще проверяют два раза в день).
3. У занятых людей (а вы скорее всего таким и пишете) писем много.
4. Можно отправить письмо нескольким адресатам.
Соответственно, сразу вытекают несколько правил.
2.1. Как оформлять.
· Те, кому адресовано письмо, должны стоять в адресатах, а те, кому вы отправляете письмо для информации – в копии. Отличить первых от вторых легко: от первых вы ждете ответа, а вторых хотите ознакомить с ответом.
· Поздоровайтесь. Даже если сегодня уже здоровались. С вас не убудет, а адресату приятно.
· Оставьте подпись. Это особенно легко делать с настройкой подписи. Возможно, ваш адресат не входит в тот узкий круг, в котором вы широко известны.
· Напишите тему. Учтите, что по теме ваше письмо могут искать в толпе других, потому тема должна быть краткой и по сути. При этом помните, что у адресата может быть много писем. Пример плохой темы «По поводу коммерческого предложения». Пример хорошей темы «Кодерлайн – Заказчик. Проект внедрения ERP. Коммерческое предложение».
2.2. Отвечаем на письмо.
· Если вам пришло не корпоративное письмо с поздравлением с днем рождения, а деловое, то всегда отвечаем всем – отправителю и другим получателям. Адресат зачем-то поставил в копию этих людей – значит он хочет, чтобы они видели ваш ответ. Не разрывайте переписку.
· Если вы хотите поставить в копию ответа еще кого-нибудь, обязательно напишите об этом в теле письма, желательно с указанием зачем вы это делаете. Особенно, если вы таким образом совершить эскалацию.
· Если вам очень надо обсудить что-то новое, пусть даже с теми же адресатами, обязательно создайте новое письмо с новой темой.
· Если вы переписываетесь в одним человеком и отправляете по письму раз в 2-3 минуты, не стесняйтесь предложить пользоваться мессенджером или телефоном для решения возникшего вопроса. Отправка пары сотен писем не поможет в решении проблемы.
2.3. Что пишем в письме.
· Письмо пишется зачем-то. Вы хотите, чтобы адресат с чем-то ознакомился или что-то для вас сделал. Не стесняйтесь, напишите, что именно вы хотите от адресата в теме электронного письма. И да, он сам не поймет, если вы просто напишите о проблеме. Плохой пример: «Оплаты от вас нет уже третий день!!!!!». Хороший пример: «Мы не получили обещанной позавчера оплаты. Просьба сообщить срок проведения платежа либо прислать в ответ скан платежного поручения».
· Если адресатов несколько, напишите, что от кого вы хотите. Если среди адресатов есть тот, от кого вы ничего не хотите, перенесите его в копию.
· Отделяйте задачи, ответы, тезисы один от другого. Я вообще нумерую (1, 2 etc), но хотя бы отделяйте абзацами или строками. Особенно если разные задачи, ответы, тезисы адресованы разным людям.
· Оставайтесь конструктивны. Даже если в письме вы увидели какие-то эмоции, скорее всего, ваш адресат не имел их ввиду (умение видеть эмоции в буквах – это вообще отдельный навык, от которого лучше всего избавиться как можно быстрее). Отвечайте на суть.
· Лучший способ потерять конструктив в переписке (да и вообще) – это начать задавать вопросы, начинающееся на «Почему…», особенно в виде «Почему до сих пор не…» и «Почему я должен…». Вы таким образом даете человеку посыл на оправдания или встречную атаку. Оно вам точно надо? Не теряйте время, спрашивайте не «Почему не сделано», а «Когда будет сделано…». Если есть необходимость уточнить причины несвоевременного выполнения, то опять же лучше спросить: «А что помешало вам выполнить вовремя и чем я могу помочь на этот раз уложиться в срок». Это если вам, конечно, уже больше пятнадцати лет, и вы не хотите померяться длиной головного мозга с собеседником.
· Если вам задают вопросы из серии «почему до сих пор не готово...», то есть два пути выхода обратно в конструктив: игнорирование и эскалация. В первом случае отвечайте на другие вопросы, кроме этого. И отвечайте на него так, как будто вас спросили «Когда будет готово?». Эскалация – это когда вы хотите привести в чувство собеседника не игнорированием, а указанием на неподобающее поведение. Можно спросить в ответ, действительно ли ему нужны ваши оправдания, или ему нужны причины задержки.
· Постарайтесь не использовать метафоры, по вашему мнению отлично подходящие к случаю. Пишите по делу, вам это зачтется.
· Не «окрашивайте» дополнительными оборотами ваши вопросы. Представьте, что вы это читаете, и подумайте, есть ли разница между «Надо делать так-то и так-то» и «как я уже много раз говорил, надо делать так-то и так-то».
· Критикуя, предлагай. Если вам что-то не нравится, скажите, что и как надо, чтобы было хорошо (или хотя бы лучше). Не знаете, как улучшить ситуацию, оставьте свое ценное мнение при себе.
· Избегайте формулировок «А я говорил!». Поверьте, они только раздражают. Потому что вы либо знали, но не сказали, либо сказали, но таким образом, что не донесли ни до кого остроту своей мысли. В любом случае, вы адресата только разозлите, и начнется неконструктивный диалог (если конечно вам не по пятнадцать лет и вы не хотите «чтобы он признал что был неправ!»).
3. Чаты и мессенджеры
К чатам и мессенджерам предъявляется гораздо меньше требований, чем к почте. Это менее формальный инструмент коммуникаций. Но и тут есть ряд правил.
· При деловом общении не пишите просто «привет» без продолжения мысли. Ваш «привет» могут прочитать через полдня, ответят «привет», когда вы уже уйдете с работы, и коммуникации будут растянуты во времени. Напишите сразу что вам нужно: «Привет! Завтра в 16 видеоконференция по скайпу в силе?». В ответ вы получите не просто привет, а уже ответ.
· Все что было сказано про эмоции в письмах, тут тоже важно.
4. Правила разговора по телефону.
Правила разговора по телефону многим понятны. Помните, что ваш собеседник не обязан брать трубку. Но вот если не взял трубку, то считается вежливым перезвонить. А если абонент не перезвонил – это невежливо.
В диалоге, если звоните вы:
· Обязательно представьтесь (причем не «Привет, это Ваня», а «Здравствуйте, это Иван Аюпов, компания Кодерлайн»);
· Уточните по какому вы вопросу («У меня от вас неотвеченный вызов»)
· Спросите удобно ли разговаривать. Если нет, то уточните, когда перезвонить.
Указанные простые правила позволят вам существенно сэкономить время – а возможно и нервы.
Специалист компании «Кодерлайн»
Иван Аюпов
