Часто задаваемые вопросы по гарантии в ИТ. Гарантии ООО “Кодерлайн” на внедрение и сопровождение программных продуктов.

Содержание
1. Что предусматривает гарантия в сфере IT
2. Есть ГОСТ, регламентирующий гарантию в сфере ИТ?
3. Какие же обязательства берет на себя «Кодерлайн» в плане обеспечения гарантии?
4. Какой период гарантии?
5. Есть ли исключения из гарантийных случаев?
6. А если ошибки возникли не по вине пользователя, а в самой платформе 1С?
7. Особенности начисления НДС на гарантийные работы 
8. Важен ли вопрос гарантии для Кодерлайн?

Что предусматривает гарантия в сфере IT

Еще совсем недавно при выборе какого-либо товара пользователи задавали вопрос, какую гарантию обеспечивает продавец или производитель. Сегодня это вопрос уже не так актуален – законодательство надежно защищает права потребителей. Однако, покупая товар, вы всегда можете проверить его работоспособность перед покупкой — это стандартная практика при продаже товаров. Заказывая же услуги, это практически невозможно. В сфере услуг вопрос гарантии встает не часто, тем более в сфере внедрения и сопровождения работоспособности программного обеспечения. Идя на встречу пожеланиям своих заказчиков, компания «Кодерлайн» включает в свои договора пункты, которые обеспечивают заказчикам гарантию, что работы, выполненные специалистами, будут качественны.

Специалисты «Кодерлайн» обеспечивают сопровожде́ние (поддержку) программного обеспечения 1С. Можно сказать, что сопровождение — это процесс улучшения и оптимизации программного обеспечения (ПО). Сопровождение ПО — это одна из фаз жизненного цикла программного обеспечения, следующая за фазой передачи ПО в эксплуатацию. В ходе сопровождения в программу могут вноситься изменения (доработки) для добавления новой функциональности с целью повысить удобство использования 1С.

Действующее законодательство предписывает, чтобы исполнитель устанавливал гарантийный срок на результат своих доработок программного обеспечения — период, в течение которого обязуется устранять претензии заказчика в случаях, если будут возникать ошибки в работе ПО, или услуга будет оказана некачественно. Гарантия —  это обязательство устранить неполадки в работе программы, возникшие по вине того, кто внес изменения. Если говорить проще, то в течение гарантийного срока на результат своих доработок разработчик обязан в срок, который обычно определяется при заключении договора, исправить некорректно выполненную работу и устранить недостатки, но при этом должны быть соблюдены такие требования:
- основанием подтверждения сбоя и/или ошибки является повторная демонстрация аналогичной ситуации на восстановленной архивной копии Системы;
- обоснование того факта, что сбой произошел по вине разработчика, а не из-за ошибочных действий пользователей;
- корректная эксплуатация ПО пользователями;
- претензия основывается на требованиях согласованного техзадания.

Согласно законодательству качество выполненной разработчиком работы должно соответствовать условиям договора подряда, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к работам соответствующего рода (статья 721 ГК). Гарантия качества определена в статье 722 ГК РФ, которая предписывает, что результат работы в течение всего гарантийного срока должен соответствовать  условиям договора о качестве.

Есть ГОСТ, регламентирующий гарантию в сфере ИТ?

Вопросы гарантии описаны в пункте 23 ГОСТ 34.601-90 «Государственный стандарт Союза СССР. Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания». Согласно ГОСТу разработчик на этапе выполнения работ в соответствии с гарантийными обязательствами должен  осуществлять работы, устраняющие недостатки, которые были выявлены при эксплуатации Автоматизированной системы. 
 

Какие же обязательства берет на себя «Кодерлайн» в плане обеспечения гарантии?

Компания «Кодерлайн» уверена в качестве работы своих специалистов, поэтому в большинстве случаев обязуется осуществлять гарантийное сопровождение модифицированных/разработанных специалистами объектов программных продуктов на платформе «1С:Предприятие».  Гарантией же качества услуг считается внедренная на предприятии система менеджмента качества и сертификация компании на ее соответствие международному стандарту ISO 9001.
В случае, если у заказчика в гарантийный период произойдет сбой работы программы 1С или будут выявлены ошибки в функционировании системы, то работы по ее исправлению производятся в кратчайшие сроки и за счет исполнителя, в соответствии с согласованными заказчиком и исполнителем условиями. 
Есть важный нюанс: гарантия распространяется на тот случай, если причиной сбоя и/или ошибки в ПО 1С явилась ошибка, допущенная специалистами исполнителя. 
Для подтверждения такого сбоя и/или ошибки заказчику необходимо будет продемонстрировать  аналогичную ситуацию на восстановленной архивной копии Системы. 

Какой период гарантии?

В соответствии с действующим законодательством РФ, исполнитель вправе устанавливать гарантийный срок на программное обеспечение — период, в течение которого он обязуется удовлетворить требования потребителя в отношении некачественного товара (работы, услуги). 

Период гарантии от Кодерлайн может составлять от одного до трех, а иногда и более месяцев после подписания акта выполненных работ. Этот период и называется Гарантийным. 

Есть ли исключения из гарантийных случаев?

Да, гарантия распространяется лишь на те ошибки, которые были допущены по вине исполнителя. Если же выяснится, что в неполадках виноват пользователь, исполнитель не обязан устранять ошибки либо предоставлять новую версию программы.
В случае же, если  сбой в Системе  произошел  по вине пользователя, все работы по диагностике и восстановлению работоспособности выполняются за счет Заказчика.

А если ошибки возникли не по вине пользователя, а в самой платформе 1С?

Кроме того, ошибки могут возникать в работе платформы 1С: Предприятие 8, а также в работе модулей/объектов, разработанных кем-то другим (третьими сторонами) и не подвергшихся настройке специалистом «Кодерлайн». В таком случае «Кодерлайн» не несет ответственность за такие сбои и ошибки. 

Особенности начисления НДС на гарантийные работы

Аудиторы рекомендуют обращать внимание на договоры оказания услуг гарантийного сопровождения, когда исполнитель в течение гарантийного срока на ПО безвозмездно исправляет ошибки программного кода. Такой договор нечасто встречается в виде отдельного документа, обычно это раздел в лицензионном договоре или в договоре на разработку ПО. Проблема такого договора в том, что эти услуги — совершено логично — оказываются бесплатно (а точнее, цена сопровождения уже заложена в стоимость основной услуги по договору). Это может вызвать определенные вопросы налоговиков (особенно когда речь идет о лицензионном договоре без НДС, а услуги сопровождения НДС облагаются). В этом случае настоятельно рекомендуем выделять хотя бы какую-то символическую стоимость таких услуг и облагать ее НДС. Если же все услуги (работы) по договору облагаются НДС или, наоборот, не облагаются НДС (например, если исполнитель применяет УСН), можно указывать, что стоимость гарантийного сопровождения включается  в стоимость основной услуги (работы, реализации права) по договору.

Важен ли вопрос гарантии для Кодерлайн?

Да, потому что обеспечение качество влечет за собой “репутационные” риски. Репутация нарабатывается годами и ценится намного дороже всех материальных активов. Несмотря на «молодой» возраст,  качественная работа, исправление допущенных ошибок позволили «Кодерлайн» завоевать доверие многих клиентов, и мы дорожим этим доверием. Качество для нас — это элемент нашей репутации!

Олег Денисюк,
аккаунт-менеджер компании ООО “Кодерлайн”