Содержание:

   

Система 1С:ITIL разработана для автоматизации процессов управления информационными технологиями на основе методологии ITIL (IT Infrastructure Library). Эта методология предлагает лучшие практики для улучшения качества предоставляемых ИТ-услуг и оптимизации работы IT-отдела. Одной из ключевых функций системы является выполнение запросов, которые могут включать инциденты, запросы на изменения и запросы на услуги.

Цели и задачи выполнения запросов

Улучшение качества обслуживания: Эффективная обработка запросов позволяет быстро реагировать на потребности пользователей, улучшая удовлетворенность и качество предоставляемых услуг.

Автоматизация процессов: Использование системы позволяет автоматизировать многие аспекты обработки запросов, сокращая время на выполнение рутинных задач и минимизируя ошибки.

Анализ и отчетность: Сбор данных о запросах позволяет проводить анализ для выявления самых частых проблем и областей для улучшения, а также формировать отчеты для руководства.

Систематизация подходов: Внедрение стандартизированных процессов в выполнение запросов позволяет избежать несогласованностей и повысить прозрачность работы службы поддержки.

Основные компоненты системы для выполнения запросов

Интерфейс пользователя: Позволяет пользователям легко создавать и отслеживать свои запросы, а также предоставляет доступ к информации о статусе их обработки.

Функции управления инцидентами: Система позволяет регистрировать инциденты, классифицировать их по типу и приоритету, а также назначать исполнителей для их решения.

Управление услугами: Позволяет формировать каталог услуг, которые могут запрашиваться пользователями, упрощая процесс запроса и предоставляя четкую информацию о доступных услугах.

Автоматизированные уведомления: Система может отправлять уведомления о статусе запросов, о необходимости дополнительной информации или изменениях статуса, что повышает уровень информированности всех участников процесса.

Аналитика и отчетность: Включает инструменты для формирования различных отчетов, направленных на анализ эффективности обработки запросов, выявление проблемных областей и планирование улучшений.

Система «1С:ITIL» предоставляет мощные инструменты для управления запросами в ИТ-отделе, что способствует оптимизации процессов и повышению качества предоставляемых услуг. Эффективное выполнение запросов является важной частью общего подхода к управлению ИТ в организации, поэтому внедрение таких систем может значительно улучшить работу как службы поддержки, так и всей компании в целом.

Для успешного выполнения запросов в системе 1С:ITIL важно правильно спланировать процесс её внедрения и обеспечить обучение пользователей. Сотрудники, работающие с системой, должны быть в курсе методологии ITIL и понимать ключевые процессы, связанные с управлением инцидентами и услугами. Обучение может включать не только теоретические аспекты, но и практические занятия, где пользователи смогут ознакомиться с интерфейсом 1С, научиться использовать все необходимые функции и эффективно взаимодействовать с системой. Кроме того, важно организовать поддержку и консультирование для пользователей на начальном этапе, чтобы они могли оперативно получать ответы на возникающие вопросы и адаптироваться к новым подходам в работе. Это поможет минимизировать сопротивление изменениям и повысить общую эффективность внедрения системы в организации.

Одним из значительных преимуществ использования 1С:ITIL является возможность интеграции с другими корпоративными системами и приложениями, которые уже используются в организации. Это может включать системы управления проектами, CRM, ERP и различные инструменты мониторинга ИТ-инфраструктуры. Интеграция позволяет автоматизировать обмен данными между системами, что помогает избежать дублирования информации и снижает риск ошибок при ручном вводе данных. Например, данные о критических инцидентах могут автоматически передаваться в систему управления проектами для корректного планирования работ или в систему отчетности для мониторинга ключевых показателей эффективности. Таким образом, эффективная интеграция способствует более комплексному подходу к управлению ИТ-услугами и улучшает общую производительность организации.

 

1.    Цель работы по описанию выполнения запросов в конфигурации системы 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ

 

Целью данной работы является всестороннее исследование и анализ процесса выполнения запросов в системе 1С:ITIL в контексте управления информационными технологиями предприятия. Стремление глубже понять, как автоматизация этих процессов может повысить эффективность работы ИТ-отдела, улучшить качество обслуживания пользователей и обеспечить более четкую организацию взаимодействия между всеми участниками.

Особое внимание уделяется выявлению возможностей для оптимизации процессов обработки запросов, включая автоматизацию рутинных задач, систему уведомлений и интеграцию с другими корпоративными системами. Также мы намерены рассмотреть влияние методологии ITIL на структуру и функциональность системы, а также на корпоративную культуру, формирование единого подхода к управлению ИТ-услугами.

В рамках работы будет предложено обоснование необходимости внедрения данных процессов, а также представлены рекомендации по их эффективности и возможным улучшениям. Продемонстрируем, как правильная реализация процессов выполнения запросов может значительно повысить общую производительность и удовлетворенность пользователей в современных условиях стремительного развития информационных технологий.

Кроме того, в работе будет рассмотрен аспект обучения и вовлеченности пользователей, играющих ключевую роль в успешном выполнении запросов. Понимание принципов работы системы и методологии ITIL пользователями является неотъемлемой частью оптимизации процессов. Проанализируем, как системное обучение, регулярные тренинги и доступная документация могут повысить уровень компетентности сотрудников, способствуя более быстрому и эффективному реагированию на запросы. Также мы уделим внимание созданию обратной связи между пользователями и ИТ-отделом, что позволит оперативно выявлять проблемные области, адаптировать процессы к меняющимся нуждам пользователей и в дальнейшем совершенствовать систему в целом.

Таким образом, подчеркнем важность синергии между технологическими инструментами и человеческим капиталом в достижении стратегических целей организации.

 

Система 1С:ITIL предлагает мощный инструмент для управления информационными технологиями, обеспечивая целостный подход к обработке запросов от пользователей и оптимизации процессов поддержки. В данном контексте выполнение запросов является важной составляющей, охватывающей различные аспекты управления инцидентами, изменениями и услугами.

Процесс выполнения запросов

Процесс выполнения запросов в 1С:ITIL начинается с регистрации запроса пользователем через интуитивно понятный интерфейс. Например, пользователь может создать запрос на восстановление доступа к своей учетной записи после смены пароля. После регистрации запрос получает уникальный идентификатор, например, «REQ-2025-00123» и классифицируется по типу (инцидент) и приоритету (высокий, средний, низкий). Это помогает ИТ-отделу систематизировать обращения и оперативно реагировать на них.

Запрос проходит через этапы обработки: назначение исполнителей, сбор необходимой информации и выполнение запланированных действий. В случае нашего примера, запрос может быть автоматически назначен на сотрудника службы поддержки, который проверит учетные данные и восстановит доступ. Система обеспечивает автоматизированное уведомление пользователя о статусах его запроса, например, при изменении статуса с «В обработке» на «Закрыт», что значительно повышает уровень прозрачности процесса.

Стандарты и методологии

Выполнение запросов в 1С:ITIL строится на принципах методологии ITIL, что гарантирует соответствие общепринятым стандартам управления ИТ-услугами. Например, если возникает повторяющийся инцидент с системой попытки входа в учетные записи, ИТ-отдел может проанализировать собранные данные и предложить внедрение более устойчивого механизма аутентификации, например, двухфакторной.

Регулярный анализ запросов помогает выявлять закономерности и проблемные зоны. Например, если в отчетах видно, что большая часть запросов касается установки программного обеспечения, это может свидетельствовать о недостаточном информировании сотрудников о наличии необходимых ресурсов или отсутствии автоматизированной системы для самостоятельной установки.

Инструменты анализа и отчетности

Важной частью работы системы является возможность создания аналитических отчетов на основе собранной информации о выполнении запросов. Эти отчеты могут использоваться для мониторинга ключевых показателей эффективности (KPI), таких как время отклика, срок исполнения запросов и уровень удовлетворенности пользователей.

Например, если анализ показывают, что среднее время исполнения запросов превышает установленный стандарт (например, 24 часа), это может стать сигналом для пересмотра рабочих процессов или увеличения штата сотрудников. 

Систематизация и анализ данных помогает в дальнейшем оптимизировать процессы и принимать стратегические решения. Например, если в отчетах регулярно фиксируется, что запросы на услуги из определенного отдела обрабатываются медленнее, чем в других отделах, это может сигнализировать о нехватке ресурсов или необходимости дополнительного обучения сотрудников этого отдела.

 

2.    Запросы в конфигурации программы 1С:Предприятие.ITIL ПРОФ

 

В системе 1С:ITIL можно выделить несколько типов запросов, которые типично обрабатываются в рамках управления информационными технологиями. Вот несколько примеров запросов, которые могут быть представлены в системе:

1. Запросы на инциденты

Пример 1: Пользователь не может войти в свою учетную запись. Запрос: «Не могу войти в систему, помогает сообщение 'Неверный логин или пароль'.»

Пример 2: Программное обеспечение не запускается. Запрос: При попытке открыть приложение «1С: Предприятие» появляется ошибка «Не удалось загрузить файл».

2. Запросы на изменения

Пример 3: Необходимо обновить версию программного обеспечения для всех рабочих станций. Запрос: «Прошу обновить программу 'Antivirus' до последней версии после завершения рабочего времени».

Пример 4: Требуется изменение конфигурации сети. Запрос: «Прошу перенастроить IP-адресацию в офисе на новую схему.»

3. Запросы на предоставление услуг

Пример 5: Запрос на новую настройку почтового ящика. Запрос: «Прошу создать почтовый ящик для нового сотрудника Ивана Иванова.»

Пример 6: Запрос на резервное копирование базы данных. Запрос: «Необходимо провести резервное копирование базы данных перед настройкой учебной версии.»

4. Запросы на информацию

Пример 7: Запрос о статусе выполнения предыдущего запроса. Запрос: «Какой статус у моего запроса на установку нового ПО?»

Пример 8: Запрос о доступности специальных ресурсов. Запрос: «Доступна ли лицензия на программное обеспечение для разработки 'Visual Studio'?»

5. Запросы на поддержку аппаратных средств

Пример 9: Запрос на замену неисправного оборудования. Запрос: «Не работает принтер в кабинете 301, прошу заменить».

Пример 10: Запрос на модернизацию компьютера. Запрос: «Необходима замена оперативной памяти на рабочем компьютере для повышения производительности».

6. Запросы на обучение и инструктаж

Пример 11: Запрос на обучение работе с новым программным обеспечением. Запрос: «Прошу организовать тренинг по употреблению новой версии '1С: Управление торговлей'».

Пример 12: Запрос на инструкцию по безопасности. Запрос: «Необходима информация по внутренним правилам безопасности данных».

Эти примеры иллюстрируют разнообразие запросов, которые могут поступать в службу поддержки и требуют различной степени вмешательства и ресурсов для их успешного выполнения. Каждый запрос в системе регистрируется, обрабатывается и отслеживается, что обеспечивает высокую степень контроля и прозрачности в управлении ИТ-услугами.

Обработка запросов в системе 1С:ITIL представляет собой важный элемент управления информационными технологиями на предприятии, что способствует повышению качества обслуживания пользователей и оптимизации ресурсов. Каждый из типов запросов требует специфического подхода и методов обработки, исходя из его характера и сложности. За счет классификации запросов можно внедрять стандартизированные процессы, сокращая время реакции на инциденты и улучшая координацию работы между различными подразделениями. Эффективная система управления запросами позволяет не только быстро выявлять и устранять неполадки, но и анализировать данные по обращениям, что, в свою очередь, помогает выявлять узкие места в инфраструктуре, планировать изменения и улучшения, а также осуществлять оценку и прогнозирование потребностей бизнеса. Системная обработка и ученение запросов, а также их классификация способствуют созданию более прозрачной и адаптивной среды для пользователей, что в свою очередь повышает общую степень удовлетворенности и вовлеченности в использование ИТ-услуг предприятия.

Для повышения эффективности работы с запросами в системе 1С:ITIL можно предложить несколько ключевых рекомендаций и улучшений, которые помогут оптимизировать процесс обработки, улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей:

Автоматизация процессов:

Внедрение автоматизированных систем управления запросами, которые позволяют быстро классифицировать и направлять запросы соответствующим специалистам. Использование автоматического распределения запросов по категориям и приоритетам поможет сократить время их обработки.

Создание базы знаний:

Разработка и ведение актуальной базы знаний, содержащей решения наиболее распространенных проблем и инструкции по выполнению стандартных запросов. Это поможет пользователям самостоятельно находить ответы на свои вопросы и сократит количество рутинных запросов в службу поддержки.

Стандартизация обработки запросов:

Внедрение четких протоколов и стандартных операционных процедур (SOP) для различных типов запросов. Стандартизация процессов позволит ускорить время реакции и минимизировать вероятность ошибок при обработке запросов.

Регулярный анализ запросов:

Проведение регулярного анализа данных о запросах для выявления повторяющихся проблем и системных узких мест. Эти данные могут помочь в принятии обоснованных решений о внесении изменений в процессы или обновлении оборудования.

Обратная связь от пользователей:

Установление каналов для получения обратной связи от пользователей после обработки запросов. Оценка качества обслуживания и удовлетворенности пользователей позволит выявлять области для улучшения и адаптировать подходы к работе.

Обучение сотрудников:

Регулярное обучение и повышение квалификации сотрудников службы поддержки, чтобы они были в курсе новейших технологий и методов обработки запросов. Это повысит уровень их компетенции и уверенности в решении возникающих проблем.

Использование аналитики и отчетности:

Внедрение инструментов для аналитики и отчетности, которые помогут отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как время обработки запросов, уровень удовлетворенности пользователей и количество повторных обращений. Это позволит предпринимать проактивные меры по улучшению процессов.

Разработка программ лояльности и признания:

Внедрение программ признания и награждения для сотрудников, проявляющих высокие результаты в обработке запросов. Это может стимулировать их к лучшим результатам и повышению уровня обслуживания пользователей.

Вовлечение пользователей в процессы улучшения:

Создание рабочих групп или комитетов, в которые могут входить пользователи и сотрудники ИТ-отдела, для совместного обсуждения и улучшения процессов управления запросами. Такое сотрудничество поможет учесть мнение пользователей на всех этапах.

Периодические обзоры и обновления системы:

Регулярное обновление программного обеспечения и систем управления запросами. Это позволит избежать технологических устареваний и гарантировать, что процессы обработки запросов будут соответствовать актуальным требованиям бизнеса и пользователей.

Эти рекомендации помогут создать более гибкую и эффективную систему управления запросами в 1С:ITIL, что приведет к улучшению показателей обслуживания и повышению общей удовлетворенности пользователей.

Для достижения максимальной эффективности в работе с запросами в системе 1С:ITIL следует рассмотреть возможность интеграции новых технологий, таких как искусственный интеллект и машинное обучение. Эти технологии могут быть использованы для предсказания и предварительной обработки запросов, позволяя системе самостоятельно выявлять и классифицировать инциденты на основе ранее накопленных данных. Также стоит внедрить чат-ботов для оказания первичной поддержки пользователям, что позволит значительно сократить нагрузку на сотрудников службы поддержки и ускорить процесс получения необходимой информации. Кроме того, рекомендуется организовать регулярные сессии по обмену опытом и лучшими практиками среди команд, работающих с запросами, что поможет поддерживать высокие стандарты обслуживания и развивать культуру постоянного обучения и улучшений. В итоге, комплексный и проактивный подход к управлению запросами не только снизит время отклика, но и создаст более эффективную и удовлетворяющую пользователей систему ИТ-услуг. 

 

3.    Обучение пользователей в системе 1С:Предприятие.ITIL ПРОФ

 

Обучение и вовлеченность пользователей являются критически важными аспектами успешного внедрения и применения системы 1С в рамках ITIL для управления информационными технологиями на предприятии. Рассмотрим ключевые моменты, связанные с этой темой.

1. Обучение пользователей

А. Структурированная программа обучения:

Создание четкой и структурированной программы обучения для различных групп пользователей: операторов, администраторов, менеджеров и т.д.

Учебные материалы должны быть разнообразными и включать в себя как теорию, так и практику (видеоуроки, тренинги, руководства пользователя).

Б. Пошаговое обучение:

Постепенное введение пользователей в систему: начать с базовых функций и постепенно переходить к более сложным технологиям и процессам.

Использование тестовых сред для практической отработки навыков в безопасной среде.

В. Регулярное обновление знаний:

Поддержка постоянного образования и обучение новым функциям или обновлениям системы.

2. Вовлеченность пользователей

А. Обратная связь:

Установление механизмов получения обратной связи от пользователей для понимания их потребностей и проблем.

Проведение опросов и фокус-групп для оценки удовлетворенности и выявления недостатков.

Б. Вовлечение в процесс:

Включение пользователей в процесс разработки и настройки системы. Это создаст чувство собственности и ответственности за систему.

Применение «амбасадоров изменений» - сотрудников, которые смогут делиться своими знаниями и опытом с коллегами.

В. Признание и мотивация:

Поддержка и признание усилий пользователей, например, через награды, сертификаты или общественное признание успешных пользователей.

3. Поддержка и сопровождение

А. Техническая поддержка:

Установление службы технической поддержки, которая будет доступна для помощи пользователям.

Создание FAQ и базы знаний для самопомощи.

Б. Постоянное улучшение:

Регулярная работа над улучшением процессов и функционала системы на основе отзывов пользователей.

Обучение пользователей на основе выявленных проблем и путей их разрешения.

Обучение и вовлеченность пользователей в системе 1С для управления информационными технологиями предприятия по методологии ITIL является залогом успешного выполнения запросов и оптимизации бизнес-процессов. Инвестиции в обучение и создание активного сообщества пользователей помогут значительно повысить эффективность работы с системой.

Системное обучение, регулярные тренинги и доступная документация играют ключевую роль в повышении уровня компетентности сотрудников, что, в свою очередь, способствует более быстрому и эффективному реагированию на запросы в системе 1С в рамках ITIL. Рассмотрим, как каждый из этих элементов влияет на процесс.

Системное обучение: Системное обучение обеспечивает четкую и последовательную основу для усвоения знаний. Разработка структурированной программы, которая охватывает как базовые, так и более сложные аспекты работы системы, позволяет employees постепенно набирать необходимые навыки. Когда сотрудники понимают логику и функционал системы, они способны быстрее обрабатывать запросы, уверенно ориентируясь в системе и минимизируя время на поиск решений.

Регулярные тренинги: Проведение регулярных тренингов предоставляет сотрудникам возможность отрабатывать свои навыки на практике, что способствует более глубокому пониманию процессов и инструментов, используемых в системе 1С. Тренинги могут охватывать новые функции и обновления, помогая пользователям оставаться в курсе последних изменений. Это уменьшает вероятность ошибок при выполнении запросов и ускоряет решение возникающих проблем, так как сотрудники уверенно применяют полученные знания.

Доступная документация: Наличие актуальной и понятной документации является важным ресурсом для всех пользователей. Документация должна быть легко доступна и содержать не только теоретические объяснения, но и практические рекомендации, ориентированные на решение конкретных проблем. Это позволяет сотрудникам самостоятельно находить ответы на возникающие вопросы без необходимости обращаться к технической поддержке, что значительно ускоряет процесс реагирования на запросы. Кроме того, хорошо структурированная документация может служить основой для обучения новых сотрудников, сокращая время их адаптации.

В совокупности системное обучение, регулярные тренинги и доступная документация формируют среду, в которой сотрудники могут развивать свои навыки, повышать уровень уверенности и оперативности в решении запросов, минимизируя время отклика и улучшая качество ИТ-услуг, предоставляемых организацией. Это не только ведет к повышению общей эффективности работы, но и к большему удовлетворению пользователей от взаимодействия с ИТ-службой.

Успешное внедрение системы 1С в рамках ITIL требует не только качественного обучения, но и построения культуры постоянного взаимодействия между пользователями и командой ИТ. Создание активного сообщества пользователей, где они могут делиться своим опытом, обмениваться советами и предложениями по улучшению системы, способствует усилению безопасного и продуктивного рабочего окружения. Важным аспектом данного сообщества является поддержка инициатив, направленных на разработку контента и обучение, которое будет адаптировано к конкретным потребностям пользователей. Это не только способствует быстрому усвоению новых знаний, но и повышает мотивацию сотрудников, так как они видят, что их мнение учитывается, а их вклад признается. Таким образом, наличие эффективной системы обучения и активного вовлечения пользователей напрямую влияет на качество предоставляемых ИТ-услуг, снижает количество инцидентов и повышает общую удовлетворенность работой с системой 1С, что в свою очередь поддерживает стратегические цели предприятия.

 

Внедрение и эффективное управление запросами в системе 1С:ITIL для управления информационными технологиями сыграло ключевую роль в оптимизации бизнес-процессов и повышении качества обслуживания на предприятиях. Разнообразие типов запросов — от инцидентов и изменений до запросов на предоставление услуг и обучение — иллюстрирует многогранность ИТ-услуг и необходимость продуманного подхода к их обработке. Каждое обращение становится не просто задачей для решения, а возможностью для выявления и устранения уязвимостей в инфраструктуре, оптимизации процессов и повышения удовлетворенности пользователей.

Стандартизированные процессы, автоматизация и тщательный анализ запросов создают основу для быстрой реакции на потребности бизнеса и прогнозирования будущих задач. Важно, что каждое взаимодействие с пользователем имеет потенциал для обучения и улучшения, а создание культуры непрерывного обмена опытом между сотрудниками и пользователями позволяет быстро адаптироваться к изменениям и улучшать предоставляемые услуги.

Таким образом, управление запросами в системе 1С:ITIL - это не только инструмент для решения инцидентов, но и стратегический актив, который способствует развитию организации в новых условиях. Инвестиции в обучение, автоматизацию и анализ данных приведут к созданию более устойчивой и гибкой ИТ-инфраструктуры, что в конечном итоге обеспечит достижение высоких бизнес-результатов и стабильный рост компании.

 

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Илья Портнягин