Содержание:
1. Каталог услуг как фундамент организации бизнес-процессов в 1С:ITIL
2. Основные возможности 1С: ITIL ПРОФ по организации каталога услуг
В данной статье рассмотрены основные возможности системы 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия версии ПРОФ для организации каталога услуг.
1. Каталог услуг как фундамент организации бизнес-процессов в 1С:ITIL
Каталог услуг является основополагающим документом для организации процессов предоставления ИТ-услуг. В нём должно содержаться исчерпывающее описание всех услуг, которые могут быть предоставлены, находятся в процессе разработки или выведены из эксплуатации.
Он должен быть легкодоступным и использоваться как заказчиками, так и сотрудниками, предоставляющими услуги.
Грамотно составленный каталог услуг должен обеспечивать:
• Оперативный доступ к полному перечню доступных услуг;
• Описание каждой услуги;
• Ответственных за оказание услуг;
• Условия оказания и использования каждой услуги;
• Метрики качества и уровень обслуживания (SLA).
Каталог услуг не только формализует процесс предоставления IT-услуг, но и способствует прозрачности в отношениях между IT и бизнесом. Это позволяет компаниям эффективно управлять ожиданиями пользователей и предоставляемыми услугами, оптимизировать ресурсы и быстрее реагировать на изменения.
2. Основные возможности 1С: ITIL ПРОФ по организации каталога услуг
1С:ITIL – решение для автоматизации ITSM, ITAM/SAM-процессов. Позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять службой технической поддержки и обращениями клиентов, формировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.
Для работы с каталогом услуг система предоставляет следующие инструменты:
• Ведение единого каталога IT-услуг предприятия с возможностью создания и редактирования.
• Определение параметров SLA, условий предоставления услуг и их метрик.
• Описание услуг, их стоимости, ответственности и доступности.
• Автоматизация подачи заявок через каталог.
Ниже описаны основные этапы организации каталога услуг в системе 1С: ITIL ПРОФ:
1. Определение целей и задач каталога услуг
Примерная цель - улучшить прозрачность и упростить управление услугами, повысить контроль качества через SLA и оптимизировать затраты.
Задачи - систематизировать IT-услуги, повысить удобство взаимодействия с пользователями и улучшить управление ресурсами.
2. Определение состава IT-услуг
Анализ всех IT-услуг: инфраструктурные, прикладные и по обеспечению информационной безопасности.
Детализация услуг: описание ключевых характеристик, целей, потребителей и результатов.
3. Классификация и категоризация услуг
Разделение услуг по категориям: инфраструктурные, пользовательские, бизнес-услуги.
Детальная классификация подкатегорий для удобства навигации.
4. Определение параметров услуг
Описание услуги, параметры SLA, частота и сроки оказания, ответственные лица, стоимость.
5. Создание и настройка каталога услуг в 1С: ITIL ПРОФ
Используя справочник «Каталог услуг», внести услуги в систему с соответствующими параметрами.
Услуги
Используя специальные инструменты, настроить необходимые категории и иерархии.
Выделенные инструменты (слева-направо):
1. Создать новый элемент списка (услугу).
2. Создать новую группу.
3. Создать новый элемент списка копированием текущего.
4. Режим просмотра.
При создании карточки услуги в системе доступны следующие реквизиты:
Наименование – наименование услуги в каталоге.
Маршрут – маршрут, по которому происходит работа с данной услугой.
Стоимость – стоимость услуги.
Флаг «Активна» – указывает, активна ли услуга в системе. Если флаг включен (зеленый), это означает, что услуга включена и доступна для использования и управления в системе. Если флаг выключен, услуга считается неактивной и не будет отображаться в активных процессах.
Флаг «Доступно для заказа» - регулирует возможность заказа услуги пользователями. Если флаг включен (зеленый), услуга может быть заказана пользователями через систему. Если флаг выключен, услуга не будет доступна для заказа, даже если она активна в системе
Организация – организация, которая предоставляет данную услугу.
Тип услуги – тип услуги, выбирается из соответствующего справочника «Типы услуг».
Единица измерения – единица измерения для услуги.
Далее на закладке «Описание» можно написать подробное и краткое описание услуги и добавить изображение.
На закладке «Связанные услуги» расположен список связанных с текущей услугой бизнес-услуг или технических.
На закладке «Структура услуги» описывается состав услуги так, чтобы он был понятен как ИТ-службе, так и бизнесу. Есть возможность отображение структуры в виде графической схемы.
На закладке «Дополнительно» указывается группа, к которой относится услуга в соответствии с иерархией каталога услуг и ответственный. А также отображаются дополнительные реквизиты.
На закладке «Дополнительные поля для заказа» можно добавить поля, необходимые, например, для уточнения информации, которые будут доступны для заполнения при заказе данной услуги.
Эффективная организация каталога услуг в 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия версии ПРОФ помогает управлять IT-услугами с высокой точностью и прозрачностью, оптимизировать затраты и повысить удовлетворённость пользователей. Следование стандартам ITIL поможет создать систему, соответствующую международным стандартам и лучшим практикам.
Специалист компании ООО "Кодерлайн"
Лизавета Шипицына
