Содержание:

1.    Этап 1. Регистрация инцидента

2.    Этап 2. Обработка инцидента

3.    Этап 3. Контроль соблюдения SLA

4.    Этап 4. Завершение анализа инцидента  

Поддержание стабильной работы ИТ-сервисов требует чёткого контроля и своевременной реакции на инциденты. В конфигурации 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ предусмотрена система управления инцидентами, соответствующая международной методологии ITIL и поддерживающая контроль выполнения заявок в рамках соглашения об уровне обслуживания (SLA).

В данной статье разберём пошаговый процесс регистрации и обработки инцидентов с соблюдением SLA, а также рассмотрим способы контроля сроков исполнения и последующей отчетности.

1.    Этап 1. Регистрация инцидента

Шаг 1. Переход в нужный раздел:

В интерфейсе 1С откройте раздел:

Обслуживание пользователей → Инциденты.

Для создания нового инцидента нажмите кнопку «Создать» на верхней панели.

Шаг 2. Заполнение формы регистрации.

В открывшемся окне необходимо последовательно заполнить следующие поля:

• Тип запроса — выберите значение «Инцидент».
• Автор запроса — укажите пользователя, от которого поступило обращение (выбирается из справочника).
• Описание — кратко и чётко изложите суть проблемы.
• Сервис — укажите ИТ-сервис, к которому относится инцидент.
• Категория и приоритет — выберите соответствующие значения из выпадающих списков.

Если в карточке установлен флажок «Применять SLA», то система будет рассчитывать контрольные сроки автоматически, исходя из выбранных значений категории и приоритета.

Шаг 3. Сохранение.

После заполнения всех обязательных полей нажмите «Записать и закрыть» или «Провести», чтобы инцидент попал в список для обработки.

2.    Этап 2. Обработка инцидента

Шаг 1. Назначение ответственного.

После регистрации инцидент переходит в очередь обработки. Чтобы назначить ответственного:

1.    Откройте карточку инцидента.

2.    Нажмите кнопку «Назначить исполнителя».

3.    В выпадающем списке выберите нужного сотрудника.

4.    Нажмите «ОК».

После назначения статус инцидента изменяется на «В работе», а исполнитель получает уведомление (если включены оповещения).

Шаг 2. Работа с инцидентом.

Исполнитель приступает к устранению проблемы. Все действия фиксируются в истории обработки на вкладке «Ход выполнения».

Исполнитель может:

• Добавить комментарий или файл вложения.
• Изменить статус при переходе на новый этап.  
• Назначить внутреннюю задачу другим сотрудникам (например, системному администратору).

3.    Этап 3. Контроль соблюдения SLA

Сроки и статусы.

Система рассчитывает два ключевых показателя:

• Срок отклика — максимальное время, за которое нужно отреагировать на инцидент.
• Срок разрешения — конечный срок закрытия инцидента.

Эти сроки отображаются в карточке инцидента на вкладке «SLA».

Если сроки подходят к завершению, система выделяет такие инциденты цветом (например, жёлтым или красным) или выводит их в отдельные отчеты и виджеты.

Нарушение SLA.

В случае нарушения сроков фиксируются соответствующие отметки, которые затем можно анализировать в отчётах:

• Контроль SLA — группировка инцидентов по статусу выполнения и нарушениям.
• Нарушения SLA — список всех случаев несоблюдения сроков, с деталями.

4.    Этап 4. Завершение анализа инцидента

Финальные действия исполнителя.

Когда инцидент устранён, необходимо:

1.    Перейти в карточку инцидента.

2.    На вкладке «Решение» описать, как была устранена проблема.

3.    Изменить статус на «Выполнен» или «Закрыт», в зависимости от процедуры компании.

4.    Нажать «Записать и закрыть».

В некоторых организациях закрытие подтверждается пользователем, который отправлял запрос — тогда он получает уведомление и даёт обратную связь.

В системе 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ реализация процесса управления инцидентами организована максимально прозрачно и эффективно. Поддержка SLA позволяет не только оперативно решать обращения пользователей, но и фиксировать нарушения сроков для последующего анализа и улучшения качества поддержки.

Автоматизация, встроенные отчёты и настраиваемые маршруты обработки делают конфигурацию удобным инструментом для предприятий, стремящихся к высоким стандартам ИТ-обслуживания.

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Дмитрий Коваль