Содержание:

1.    Что такое маршрут обработки инцидента

2.    Создание маршрута обработки данных инцидента

3.    Применение маршрута в карточке инцидента

4.    Автоматизация переходов на 1С

5.    Этапы контроля исполнения маршрута

6.    Настройка типов маршрутов под категории инцидентов  

Эффективная обработка инцидентов в IT-среде требует стандартизации действий и прозрачности процессов. Для этого в системе 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ реализован механизм маршрутов обработки инцидентов. Он позволяет регламентировать порядок шагов, участников и условия переходов между этапами решения проблемы.

В данной статье рассмотрим, как создать и применить маршрут обработки инцидента, а также как отследить прогресс его исполнения.

1.    Что такое маршрут обработки инцидента

Маршрут — это последовательность этапов обработки инцидента, включающая:

• Условия переходов между этапами;
• Назначенных исполнителей;
• Статусы инцидента на каждом шаге;
• Действия, которые необходимо выполнить.

С помощью маршрутов можно автоматизировать обработку типовых случаев и ускорить реакцию на инциденты, сократив время восстановления сервиса.

2.    Создание маршрута обработки данных инцидента

Чтобы задать маршрут, перейдите в раздел:

Настройка → Маршруты обработки инцидентов.

1. Создание нового маршрута:

• Нажмите «Создать»;
• Введите наименование маршрута (например: Обработка инцидента уровня 1);
• Установите вид маршрута: для инцидентов.

2. Настройка этапов маршрута:

Перейдите на вкладку «Этапы маршрута», где добавьте последовательные шаги обработки:

Пример маршрута:

1.    Регистрация:

o   Исполнитель: Служба поддержки;

o   Статус инцидента: Зарегистрирован;

o   Действия: проверка данных, назначение ответственного.

2.    Классификация:

o   Исполнитель: Старший специалист;

o   Статус: Классифицирован;

o   Флажок: Уточнение срочности и влияния.

3.    Решение:

o   Исполнитель: Технический специалист;

o   Статус: В работе;

o   Действие: Устранение проблемы.

4.    Завершение:

o   Исполнитель: Ответственный за закрытие;

o   Статус: Закрыт;

o   Флажок: Подтверждено пользователем.

Каждому этапу можно задать длительность, SLA-лимиты и контроль просрочки.

3. Настройка переходов между этапами:

Перейдите на вкладку «Переходы», где укажите допустимые маршруты переходов:

• Из Регистрация → в Классификация;
• Из Классификация → в Решение;
• Из Решение → в Завершение;
• Из любого этапа → в Отклонен (например, при ошибочной регистрации).

3.    Применение маршрута в карточке инцидента

Откройте инцидент через:

Обслуживание пользователей → Инциденты.

1. Применение маршрута:

На вкладке «Общие сведения»:

• Найдите поле «Маршрут»;
• Выберите заранее созданный маршрут;
• Система отобразит текущий этап и список доступных действий.

2. Переход по маршруту:

На вкладке «Ход выполнения»:

• Видны текущий этап, исполнитель, дата начала;
• Нажмите «Перейти к следующему этапу»;
• Система предложит выбрать следующую допустимую стадию.  

После каждого перехода фиксируются дата, время и ответственный в истории.

4.    Автоматизация переходов на 1С

Чтобы облегчить работу операторов, допускается автоматизация некоторых переходов:

• По условиям — например, при изменении категории или критичности;
• По таймеру — переход к следующему этапу при просрочке;
• По завершению задач — если на текущем этапе все действия выполнены.

Для настройки автоматизации откройте маршрут и используйте вкладку «Условия перехода».

5.    Этапы контроля исполнения маршрута

Для оценки соблюдения маршрута можно использовать отчёты:

Отчёт «Прохождение этапов инцидентов».

Показывает:

• Время на каждом этапе;
• Ответственных исполнителей;
• Нарушения сроков.

Отчёт «Завершённые инциденты с маршрутом».

Отражает:

• Статистику по применению маршрутов;
• Среднюю длительность обработки;
• Количество отклонённых обращений.

6.    Настройка типов маршрутов под категории инцидентов

В конфигурации можно привязать маршрут к:

• Категории инцидентов;
• Уровню поддержки (L1, L2, L3);
• Виду сервиса.

Это настраивается через:

Настройка → Правила обработки инцидентов.

Здесь укажите, какой маршрут применять в зависимости от параметров инцидента.

Реализация маршрутов обработки инцидентов в системе 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ — это шаг к стандартизации и прозрачности процессов. Гибкость настройки маршрутов позволяет адаптировать их под структуру компании, автоматизировать рутинные действия и контролировать качество обработки обращений пользователей.

Такая система помогает не просто решать инциденты, а делать это стабильно, быстро и в соответствии с внутренними нормативами компании.

Специалист компании ООО "Кодерлайн

Дмитрий Коваль