Содержание:

1.    Настройка эффективной организационной структуры

2.    Назначение управления ролями и полномочиями

3.    Настройка типов и основных категорий обращений

4.    Настройка SLA и приоритетов

5.    Создание шаблонов маршрутов

6.    Настройка автоматических правил обмена в 1С

7.    Изменение шаблона уведомлений

8.    Поддержка локальных информационных процессов  

Каждая организация имеет свою уникальную структуру, бизнес-процессы и внутренние правила обработки обращений, инцидентов и изменений. Поэтому даже типовые ITIL-решения требуют адаптации под конкретные условия. В данной статье рассмотрим, какие возможности предоставляет конфигурация «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» для простой и доступной настройки под особенности конкретной компании.

Разберём, какие параметры доступны для настройки, где они находятся и как их корректно применить.

Основные направления настройки.

Конфигурация предоставляет гибкие механизмы для настройки следующих аспектов:

• Структура компании и орг. единиц;
• Роли и полномочия пользователей;
• Категории и приоритеты обращений;
• SLA-уровни;
• Маршруты обработки;
• Автоматические правила распределения;
• Шаблоны документов и уведомлений.

1. Настройка эффективной организационной структуры

Перейдите в раздел:

Справочники → Организационная структура.

Здесь можно добавить:

• Организации и подразделения;
• Должности;
• Ответственных сотрудников.

Как добавить подразделение:

1.    Нажмите «Создать»;

2.    Укажите наименование подразделения (например, Отдел техподдержки);

3.    Привяжите к нему сотрудников.

Это нужно для правильной маршрутизации заявок, назначения ответственных и фильтрации данных в отчетах.

2. Назначение управления ролями и полномочиями

Перейдите в:

Настройка → Пользователи и роли.

Назначьте:

• Роль «Пользователь» — для подачи заявок;
• Роль «Оператор службы поддержки» — для обработки обращений;
• Роль «Администратор» — для настройки системы.

Для ограничения доступа к данным (например, чтобы одни подразделения не видели заявки других) используйте настройки прав доступа по подразделениям.

3. Настройка типов и основных категорий обращений

Откройте:

Справочники → Категории обращений.

Здесь можно создать иерархическую структуру:

• Основные категории: Технические проблемы, Работа ПО, Сетевые подключения;
• Подкатегории: Не включается ПК, Ошибка при запуске 1С, Не работает принтер.

Для каждой категории можно указать:

• SLA (время реакции и решения);
• Ответственного за обработку;
• Шаблон маршрута.

4. Настройка SLA и приоритетов

SLA настраивается в:

Настройка → Уровни обслуживания (SLA).

Каждому уровню можно задать:

• Максимальное время реакции;
• Время на решение;
• Варианты эскалации.

Пример:

Связать SLA с типами заявок можно через:

Настройка → Правила SLA.  

5. Создание шаблонов маршрутов

Шаблоны маршрутов позволяют автоматизировать обработку повторяющихся случаев. Они настраиваются в:

Настройка → Маршруты обработки обращений / инцидентов.

Вы можете создать несколько маршрутов под разные процессы:

• Обработка инцидента уровня 1;
• Утверждение изменений;
• Реакция на массовые сбои.

Для каждого маршрута задаются:

• Этапы обработки;
• Ответственные;
• Условия переходов.

6. Настройка автоматических правил обмена в 1С

Откройте:

Настройка → Правила обработки заявок.

Здесь можно настроить автоматические действия:

• Автоматическое назначение исполнителя по категории заявки;
• Установка SLA на основе приоритета;
• Перевод в нужный статус при определённых условиях.

Пример правила:

Если заявка категории Работа 1С, то исполнитель — Группа 1С, SLA — 2 часа.

7. Изменение шаблона уведомлений

Переходите в:

Настройка → Уведомления и шаблоны писем.

Можно создать шаблоны для:

• Уведомления о новой заявке;
• Напоминаний о просрочке;
• Уведомлений о завершении обработки.

Уведомления могут приходить по e-mail или отображаться в интерфейсе.

8. Поддержка локальных информационных процессов

Если компания использует нетипичные процессы (например, внутренние регламенты или уровни согласования), в системе предусмотрена возможность:

• Добавления собственных статусов;
• Использования доп. атрибутов в карточке заявки;
• Создания собственных видов заявок.

Всё это настраивается через:

Настройка → Конфигурация обращений;
Настройка → Дополнительные поля.

Конфигурация 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ предоставляет инструменты, позволяющие без программирования адаптировать систему под конкретные особенности любой компании. Благодаря гибкой настройке категорий, маршрутов, ролей и SLA, организация может добиться эффективной и прозрачной работы службы поддержки, соблюдая стандарты ITIL и при этом оставаясь в рамках своих внутренних регламентов.

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Дмитрий Коваль