13.12.2023 Лев Туренко 2800
Организация работы отдела телемаркетинга в 1С: CRM

Содержание:

1.      Как активировать функционал для регулирования и анализа звонков в 1С: CRM

2.      Как спланировать работу обзвона клиентов по телефонным номерам

3.      Перечень созвонов в системе конфигурации 1С: CRM

4.      Сценарий для оператора в системе программы 1С: CRM

5.      Результаты обзвона в конфигурации 1С: Предприятие CRM

6.      Повторный звонок в 1С: CRM

7.      Разная контактная информация в системе-CRM

8.      Окончание обзвона клиентов по базе

9.      Обзвон со стороны клиента в системе конфигурации 1С: CRM    


   1.      Как активировать функционал для регулирования и анализа звонков в 1С: Предприятие CRM


При помощи обзвонов по телефону многие компании привлекают новую клиентуру. Этим и занимается отдел телемаркетинга. При этом, для достижения необходимого эффекта от их работы, важно звонить именно целевой аудитории компании.


Чтобы анализировать проведение звонков, внутри 1С: Предприятие CRM есть отдельный инструментарий специально под телемаркетинг. В таком случае, легко подбирать номера телефонов, регулировать и анализировать такие обзвоны.


Чтобы активировать этот функционал в CRM-системе 1С нужно:

1.      Войти в панель «Маркетинг»;

2.      Выбрать вкладку «Справочники и настройки»;

3.      Перейти на «Телемаркетинг»;

4.      Включить функцию «Использовать телемаркетинг».


Чтобы начать обзвон, достаточно будет во вкладке «Телемаркетинг» кликнуть по кнопке «Создать».   


2.      Как спланировать работу обзвона клиентов по телефонным номерам


Чтобы спланировать обзвон по телефонным номерам – нужно выбрать его цель и тематику, это можно сделать внутри панели «Сценарий», как на примере далее:



Сценарий


Для строки «Ответственный» выбирается тот оператор, который и будет звонить. Важно ещё прописать время и дату для обзвона, вот так:



На весь день


Событие обзвона будет отображено внутри календаря того, кто за него в ответе.


В панели «Сценарий» нужно описать то, по какому плану происходить будет созвон, после его начала менять уже ничего нельзя будет.


Также, на панели «Реквизиты» можно избрать важность данного обзвона. В этой же панели следует прописать того, кто попросил сделать звонки и кому необходим результат – в поле «Подразделение заказчик». А в строке «Комментарий» можно прописать все уточняющие данные. Ниже представлено окно этой панели настроек:



Реквизиты   


3.      Перечень созвонов в системе конфигурации 1С: CRM


Естественно, до начала обзвона, необходимо внести имена и номера тех, по кому он будет проводиться.


Это можно сделать или самостоятельно, через кнопку «Подобрать», как показано ниже:



Подобрать клиентов


Либо, это можно сделать программно, кликнув на «Заполнить», тогда будут внесены все клиенты организации, если не настроить параметры, которые могут быть следующими:


• «Контактные лица» - например, по директорам определённых организаций:



Настройка отбора по контактным лицам


• «Сегмент» - относительно конкретной категории из клиентов, которые были заранее определены:



Заполнить по сегменту


• «Данные отчёта» - участники будут определены на основе результата выбранного отчёта:



Форма выбора результата отчета


• «Файл» - номера участников определяться из заданного файла:



Импорт клиентов из файла


Другие виды заполнения аналогичные и интуитивно-понятные для операторов, работают по той же системе, что и вышеописанные.   


4.      Сценарий для оператора в системе программы 1С: CRM


Оператор будет видеть у себя в календаре то, что запланирован телемаркетинг так, как продемонстрировано в примере далее:



Администратор


Далее работа будет проходить относительно перечня номеров, для каждого из которых будет запущена панель «Текущий абонент», которая выглядит так, как на скриншоте ниже:



Сценарий


Если ответа не последовало, то отмечается пункт «Не дозвонились» и происходит звонок следующему абоненту. Если была просьба позвонить в иное время, то отмечается пункт «Перезвонить позднее» и будет открыто окно, в котором можно назначить и время, и дату.


Также, для более качественной работы оператора, для каждого абонента выставляется время его часового пояса, это выглядит следующим образом:



Текущий абонент


Если же абонент принял предложение, то важно отметить его заинтересованность при помощи кнопки «Принять обращение», как показано далее:



Принять обращение


Если же абонент ответил отказом, то телемаркетолог пишет в специальном поле причину отрицательной реакции, это поля обязательно для заполнения, как показано ниже:



Отказ


Также, для панели «Сценарий» есть возможность выбрать из-за чего произошёл отказ во время звонка:



Клиента не устраивают условия сделки


В карточке клиента 1С для телемаркетинга отказ будет указан, это помогает оперативно проводить контроль и статистику по абонентам:



Отказ   


5.      Результаты обзвона в конфигурации 1С: Предприятие CRM


Для проведения анализа, относительно проведённого обзвона, можно перейти по ссылке «Отчёты по маркетингу» и избрать «Анализ телемаркетинга». Все данные будут отображены в отчёте и по количеству, и в процентных долях, как демонстрируется в примере отчёта далее:



Анализ телемаркетинга   


6.      Повторный звонок в 1С: CRM


Если клиент не ответил на звонок, то надо открыть его окно, убрать отметку около пункта «Не дозвонились», вот таким образом:



Не дозвонились


Следующим шагом, оператор должен обратиться к тем абонентам, которым нужно было позвонить позже, если звонок назначен на текущую дату. После этого, совершаются повторные звонки и тем, кто не ответил и тем, кто просил сегодня же перезвонить.


В случае, если просили перезвонить в другой день, то такой звонок будет отображён в календаре телемаркетолога. Также, оператор может видеть перечень «Участники», где отображаются и звонки каждому из клиентов, и возможные заинтересованности от них. Окно «Участники» демонстрируется на скриншоте ниже:



Участники   


7.      Разная контактная информация в системе-CRM


Иногда у клиентов бывает несколько контактных номеров, для этого, оператор может кликнуть по любому из номеров клиента таким образом:



Текущий абонент


Иногда звонок требуется подтвердить или продублировать письмом на электронную почту, в таком случае, оператор выбирает адрес его электронную почту:



Текущий абонент


Либо, в ситуации, когда адрес электронной почты не был заполнен, можно заполнить его вручную:



Не звонили


После чего уже появляется возможность направить письмо.   


8.      Окончание обзвона клиентов по базе


Обзвон может закончиться одним из способов:

1.   Системно – случай, когда взаимодействий больше нет;

2.  Оператором – тогда он ставит «галочку» около «Завершён» и производит запись документа вот так, как показано на скриншоте:



Реквизиты   


9.      Обзвон со стороны клиента в системе конфигурации 1С: CRM

 

Со стороны клиента телемаркетинг также представляется в одноимённом документе, после того, как он был завершён.


Клиент эту информацию будет видеть таким образом:



Причина отказа


В данной статье было описано то, как в CRM-системе 1С эффективно и структурировано проводить телемаркетинг. Были рассмотрены такие аспекты, как: создание плана обзвона, создание перечня клиентов по разнообразным критериям, сценарий, согласно которому работает телемаркетолог, разные возможности оператора во время обзвона базы, процедура окончания обзвона и его аналитика для клиента.


Специалист компании "Кодерлайн"

   Лев Туренко

Наши проекты

Автоматизация системы учета продаж газа на базе «1С:ERP Управление предприятием 2.0»
ООО «Эйр Продактс Газ»

Отрасль:
Производство промышленных газов

Внедренное типовое решение:
1С:ERP Управление предприятием 2.0

- Расчеты с контрагентами;
- Производственные операции;
- Управление складскими запасами;
- Логистика адресного склада;
- Оф...

Внедрение ПП "1С:CRM ПРОФ" в ООО «Торговый Дом Факел»
ООО «Торговый Дом Факел»

Отрасль:
Производство

Внедренное типовое решение:
1С:CRM ПРОФ

- Управление отношениями с клиентами (CRM) ...

Автоматизация торговых операций на базе "1С:Управление торговлей" в ОАО "Авиазапчасть"
ОАО «Авиазапчасть»

Отрасль:
Авиационно-космическая промышленность

Внедренное типовое решение:
1С:Управление торговлей

- Оптовая торговля;
- Оформление заказов покупателей;
- Планирование продаж. ...

Фармацевтическое предприятие «Оболенское»
АО «Фармацевтическое предприятие «Оболенское»

Отрасль:
Фармацевтическая промышленность

Внедренное типовое решение:
1С:Управление производственным предприятием

- Адаптации блоков/подсистем планирования продаж, закупок и казначейства. ...

Апгрейд 1С:Бухгалтерия 8 ПРОФ (USB) до версии 1С:Бухгалтерия 8 КОРП (USB)
ООО «Ява Строй»

Отрасль:
Строительство

Внедренное типовое решение:
1С:Бухгалтерия 8 КОРП (USB)

- Создание чистых конфигураций. Внесение изменений в БД ЗУП и новая расчетная ведомость;
- Администрирование MS SQL Server;
- Сжати...

ООО «Аэроэкспресс»
ООО «Аэроэкспресс»

Отрасль:

Внедренное типовое решение:
1С:ERP. Управление холдингом

· Планирование закупок · Управление закупочными процедурами, включая 223 ФЗ · Управление цепочками поставок · Управление договорами, включа...

ФГОУ ВПО «Горский государственный аграрный университет»
ФГОУ ВПО «Горский государственный аграрный университет»

Отрасль:
Образование

Внедренное типовое решение:
1С:Колледж ПРОФ

- Управление персоналом и кадровый учет (HRM):
Кадровый учет
Управление обучением и повышением квалификации
- Финансы, управлен...

ООО «ПКП КАБЭЛЕКТРОСНАБ»
ООО «ПКП КАБЭЛЕКТРОСНАБ»

Отрасль:
Производство кабельной продукции

Внедренное типовое решение:
1С:Управление небольшой фирмой 1.6

- Оформление заказов покупателей;
- Управление складскими запасами;
- Анализ запасов/остатков...

1с-РАРУС МСК
1с-РАРУС МСК

Отрасль:
Разработка компьютерного программного обеспечения

Внедренное типовое решение:

- Совместная работа по внедрению разных решений, в том числе «1С:ERP Управление предприятием», «1С:Управление корпоративными финансами»...

Внедрение ПП "1С:Бухгалтерия 8 ПРОФ" в ООО «Союз Три» (Кондитерский дом Renardi)
ООО «Союз Три»

Отрасль:
Производство

Внедренное типовое решение:
1С:Бухгалтерия 8 ПРОФ

Бухгалтерский учет
- Банк и касса
- Расчеты с контрагентами
Налоговый учет ...

Внедрение ПП "1С:Бухгалтерия 8 ПРОФ" в ООО Фирма «Бисер»
ООО фирма «Бисер»

Отрасль:
Производство

Внедренное типовое решение:
1С:Бухгалтерия 8 ПРОФ

Финансы, управленческий учет, мониторинг показателей:
- Налоговый учет...

Автоматизация учета на базе ПП "1С:Комплексная автоматизация 8" в ЗАО "Крюгер-Гранд"
ЗАО «Крюгер-Гранд»

Отрасль:
Производство

Внедренное типовое решение:
1С:Комплексная автоматизация

- Создание интерфейсов и наборов прав пользователей;
- Отражению временных разниц по лизинговому имуществу...

Наши соц. сети

Telegram-канал «Koderline 1С» Группа в Вконтакте «Кодерлайн КОРП» Rutube

Остались вопросы - обратитесь к нам!

Впишите свои Имя и Телефон, чтобы мы ответили на все интересующие Вас вопросы.
ФИО*
E-mail*
Телефон*
Сообщение