Содержание:

1.    Работа со связями в карточке инцидента

2.    Автоматическое создание форм связей

3.    Аналитика по вопросу взаимосвязанных объектов  

Управление инцидентами в ИТ-среде — это не только оперативное устранение неполадок, но и глубокая аналитика, выявление первопричин и контроль за повторяемостью проблем. В конфигурации «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» заложен функционал, позволяющий связать инциденты с другими объектами системы — сервисами, проблемами, изменениями, а также запросами от пользователей.

Такой подход обеспечивает системный взгляд на инциденты, позволяет оперативно выявлять цепочки событий, учитывать взаимосвязи между процессами и принимать обоснованные управленческие решения.

Назначение взаимосвязей:

Связи между объектами позволяют:

• Понять, к какому ИТ-сервису относится инцидент.
• Найти, есть ли аналогичные инциденты по тому же сервису.
• Установить связь с проблемой, если причина инцидента носит повторяющийся характер.
• Связать инцидент с изменением, вызвавшим сбой.
• Прикрепить инцидент к исходному запросу пользователя.

Эти взаимосвязи задаются вручную в процессе регистрации и обработки инцидента или автоматически через правила маршрутизации.

1.    Работа со связями в карточке инцидента

Открытие карточки.

Откройте карточку инцидента через раздел:

Обслуживание пользователей → Инциденты.

Выберите нужный инцидент из списка и нажмите «Открыть» или дважды кликните по нему.

Вкладка «Связи».

На панели вкладок выберите «Связи». Внутри неё доступны следующие блоки:

1. Связанные сервисы:

Показывает ИТ-сервис, к которому относится инцидент. Если он не указан, его можно выбрать:

• Нажмите кнопку «Выбрать сервис».
• В открывшемся окне справочника найдите нужный сервис.
• Подтвердите выбор.

2. Связанные инциденты:

Используется при наличии дублирующихся обращений или массового сбоя.

Чтобы добавить связь:

1.    Нажмите «Добавить инцидент».

2.    Укажите связанный инцидент.

3.    Задайте тип связи (например, дубликат, зависимость, общая причина).

3. Связанная проблема:

Если причина инцидента выявлена, и заведена проблема, то можно установить соответствие:

• Нажмите «Добавить проблему».
• Выберите существующую запись из журнала проблем.
• Связь сохранится в истории и отобразится в аналитике.

4. Связанное изменение:

Если сбой вызван изменением (например, обновлением сервера или внедрением нового функционала), создаётся связь:

• Нажмите «Добавить изменение».
• Укажите объект из раздела Изменения.

Связь помогает анализировать последствия изменений и улучшать процессы управления.

5. Исходный запрос:

Иногда инцидент возникает в результате ошибочной или неполной реализации запроса пользователя.

Чтобы связать инцидент с запросом:

• Нажмите «Добавить запрос».
• Найдите исходную запись и подтвердите связь.

2.    Автоматическое создание форм связей

Для крупных организаций с потоком инцидентов и заявок актуальна настройка автоматического связывания. Это можно реализовать через:

• Правила маршрутизации (например, по ключевым словам, или сервису).
• Шаблоны обработки — для повторяющихся ситуаций.
• Встроенные обработки, написанные на встроенном языке 1С.  

Это позволяет избежать ручной рутинной работы и минимизировать человеческий фактор.

3.    Аналитика по вопросу взаимосвязанных объектов

После установки связей можно воспользоваться отчётами:

Отчёт «Взаимосвязанные инциденты».

Показывает:

• Группы похожих или связанных инцидентов.
• Массовые сбои по одному сервису.
• Частоту повторяемости.

Отчёт «Инциденты по сервисам».

Позволяет:

• Выявить проблемные ИТ-сервисы.
• Оценить надёжность инфраструктуры.
• Запланировать профилактику или модернизацию.

Отчёт «Инциденты и связанные изменения».

Используется для анализа:

• Последствий внедрений.
• Качества планирования изменений.
• Нагрузки на ИТ-отдел после релизов.

Функциональность взаимосвязей в системе 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ помогает построить зрелый процесс управления инцидентами. Она не только упрощает ежедневную работу, но и создаёт базу для аналитики, стратегического планирования и повышения качества ИТ-услуг.

Благодаря этому инструменты реагирования на инциденты превращаются в источник улучшений и развития ИТ-среды компании.

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Дмитрий Коваль