Содержание:

В самом начале использования системы 1C: CRM важно определить для сотрудников показатели эффективности, они же, KPI. Именно показатели эффективности помогут настроить наиболее эффективную работу сотрудников, а также назначать им оклады.

Далее будут описаны разнообразные возможности показателей эффективности, их настройка и получение с их помощью личной аналитики и результатов работников компании.    

1.     Актуальность показателей

 

Во время начала работы с программой – сотруднику сразу отображается актуальность показателей таким образом:

Актуальность показателей

Красная отметка значит, что работник выполнил меньше половины от показателя, жёлтая отметка значит, что работник выполнил от половины до 79% от показателя, а зелёная отметка значит, что работник выполнил от 80% от плана. Также в этом окне есть стрелочка, которая может сравнить текущие результаты с предыдущими.

Если работник нажмёт на «Расшифровать 1С», то появится окно с подробной отчётностью о своих продажах. Это окно выгляди так, как демонстрируется в примере ниже:

Отчётностью о своих продажах

Все показатели из системы 1C: CRM делятся на три категории, а именно: коммуникации, качество работы и продажи.

Рассмотрим подробнее каждую из категорий.   

2.     Показатели: Коммуникации, качество работы и продажи

 

Показатели: Коммуникации, отвечают за отображение того, сколько и каких коммуникаций было выполнено, и при помощи каких ресурсов:

Показатели: Коммуникации

К видам ресурсов для коммуникаций относят:

• Проведение встреч – отвечает именно за личные встречи работника с клиентами;

• Телефонные звонки (входящие) – важно, если работник отвечает на звонки от клиентов;

• Телефонные звонки (исходящие) – отвечает за выполненные обзвоны и телемаркетинг. В этом показателе лучше устанавливать звонки не за месяц, а за день;

• Письма (исходящие) – отвечает за отображение писем от работника к клиентам;

• Сообщения в диалогах (исходящие) – отвечает за любые переписки в различных социальных сетях.

Показатели «Качество работы»

В данном виде показателей можно проверять то, насколько продуктивно работает сотрудник.

Например, здесь будет располагаться число взаимодействий с заинтересованными клиентами и количество новых данных, внесённых сотрудником. В этой категории показателей есть следующие разделы:

Качество работы

Рассмотрим подробнее каждый из разделов:

• Раздел «Завершено взаимодействий» - отвечает и за число взаимодействий с клиентами, и за их результат;

• Раздел «Просрочено взаимодействий» - хранит в себе сведения о планируемых, но не совершённых звонках, письмах, встречах, но по вине работника. Здесь можно установить лимиты на пропущенные сроки и на их количество;

• Раздел «Качество клиентской базы» - содержит данные о том, какое количество строк информации о клиентах заполнено и насколько много подробной информации о каждом клиенте внёс работник;

• Раздел «Касаний на одного клиента» - отвечает за то, сколько взаимодействий нужно, в среднем, совершить с одним клиентом, чтобы сделать сделку успешной, либо продать товар/услугу;

• Раздел «Забытые клиенты» - имеет сведения о количестве клиентов, с которыми в моменте не происходит ни продажа, ни сделка;

• Раздел «Загрузка календаря» - анализирует почасовую занятость работника и его задачи на конкретный момент, а также их выполнение.

Показатели «Продажи»

Эти показатели являются специальными шаблонами, которые определяют результативность работника, они отображены в системе 1C: CRM так:

Продажи

Основные разделы в показателях продаж следующие:

• Раздел «Количество и сумма успешных интересов» - здесь хранится информация о том какое количество, на какую сумму и каких договоров-сделок было завершено успехом;

• Раздел «Количество и сумма новых интересов» - отвечает за то, сколько новых клиентов заинтересовалось предложением и каким именно предложением.    

3.     Настройка показателей и анализ показателей

 

Создать соответствие между сотрудником и показателем может лишь главный в конкретном отделе. Разные работники, в зависимости от их обязанностей, неизбежно будут иметь различные показатели. Поэтому, главный по отделу каждый месяц распределяет своим сотрудникам показатели, при помощи кнопки «Установка показателя», как показано на скриншоте ниже:

Установка показателя

Далее, требуется избрать работника и показатель и добавить их в план, вот так, как в примере далее:

Избрать работника и показатель и добавить их в план

Для работника собственные показатели будут отображены на панели «Мои показатели», а в быстром доступе будут показаны самые главные из всех:

Мои показатели

Работник может самостоятельно избрать те показатели, которые хочет видеть в быстром доступе, для сотрудника это будет отображено таким способом:

Избрать те показатели, которые хочет видеть в быстром доступе

Естественно, в процессе работы, а особенно – в конце отчётных периодов, для руководителя важно отслеживать успех по продажам и сделкам. Для этого, есть специальный общий анализ по всем показателям. Такой анализ помогает определить ту информацию, которая может повлиять на заработную плату конкретного сотрудника:

Общий анализ по всем показателям

Главный по отделу также может открыть инструментарий 1C: CRM – «Монитор показателей» - тут показатели, аналогично, как и для сотрудников, будут распределены по цветам, в зависимости от процента выполнения, и помещены на «спидометры», для удобной визуализации. «Монитор показателей» выглядит следующим образом:

Монитор показателей

Каждый из показателей в этой вкладке можно просмотреть подробнее, достаточно кликнуть на «Расшифровка показателя», как показано на скриншоте ниже:

Расшифровка показателя

Выводы

В данной статье было описано то, как в системе CRM 1С работать с показателями эффективности (KPI). А также было определено какие бывают показатели, на какие группы они делятся и за что отвечают, как руководитель может проводить подробный анализ по успеху сотрудника в разрезе разных показателей и с их помощью начислять заработную плату и корректировать работу.

 

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Лев Туренко