Содержание:

В условиях современного бизнеса информационные технологии играют ключевую роль, поддерживая и способствуя развитию различных процессов внутри организации. Эффективное управление ИТ-услугами становится важным фактором, который влияет на стабильность работы компании и удовлетворенность ее клиентов. Поскольку инциденты - это частые и неизбежные события в ИТ-системах, их своевременное и правильное управление может существенно минимизировать негативные последствия и сохранить производительность.

Методология ITIL (Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий) предоставляет стандартизированный подход к управлению ИТ-услугами, включая управление инцидентами. Она разработана для того, чтобы помочь организациям организовать процессы обслуживания на высоком уровне, фокусируясь на потребностях клиентов и бизнес-результатах. Система 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ интегрирует эти методы, предлагая мощные инструменты для автоматизации и оптимизации процессов управления инцидентами.

С помощью 1С:ITIL компании получают возможность наладить эффективную работу службы поддержки, которая быстро и адекватно реагирует на возникающие инциденты. Модели инцидентов в данной системе помогают не только в их регистрации, но и в последующей классификации, пиритизации, решении и анализе, создавая четкий и понятный процесс для всех участников.

Учитывая, что каждая организация уникальна, 1С:ITIL позволяет адаптировать процессы под конкретные требования и условия, что делает управление инцидентами гибким и эффективным. Начиная с простых инцидентов на уровне первого контакта и заканчивая более сложными случаями, требующими эскалации, система предлагает структурированный подход, основанный на лучших практиках ITIL.

В итоге, внедрение управления инцидентами в 1С:ITIL способствует не только быстрому восстановлению нормального функционирования сервисов, но и повышению общей эффективности работы ИТ-департамента, что, в свою очередь, поддерживает стратегические цели компании и улучшает качество предоставляемых услуг.    

 

1. Цель управления инцидентами по ITIL

 

Главная задача управления инцидентами согласно принципам, ITIL заключается в быстром восстановлении нормальной работы ИТ-услуг после происшествия при минимизации негативных последствий для бизнес-процессов. Для достижения этой цели необходимо:

Быстрое реагирование: Обеспечение эффективной работы службы поддержки с целью оперативного устранения инцидентов.

Профилактика проблем на ранних этапах: Применение проверенных методов для предотвращения повторного появления инцидентов и повышения стабильности ИТ-сервисов.

Эффективное использование ресурсов: Максимальная эксплуатация имеющихся ресурсов, а также сокращение времени простоя системы благодаря четкой классификации и приоритезации инцидентов.

Увеличение уровня удовлетворенности пользователей: Улучшение качества предоставляемых услуг и быстрое реагирование на запросы пользователей.

Систематический анализ и отчетность: Сбор статистики по инцидентам для анализа и составления отчетов, что позволяет выявлять закономерности и проблемные области в работе ИТ-сервисов.

Таким образом, реализация эффективных моделей инцидентов в 1С:ITIL закладывает фундамент для оптимизации управления ИТ-услугами, что, в свою очередь, способствует достижению стратегических целей организации.   

2. Аспекты моделей инцидентов и функционал программы 1С:ITIL ПРОФ

 

Модели инцидентов в 1С:ITIL (Information Technology Infrastructure Library) представляют собой стандартизированные подходы к управлению инцидентами в организациях, использующих ITIL как основу для управления IT-услугами. В 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ можно выделить несколько ключевых аспектов, связанных с моделями инцидентов.

Основные аспекты моделей инцидентов в 1С:

Определение инцидента: Инцидентом считается любое событие, которое не является частью стандартной операции службы и которое вызывает, или может вызвать, нарушение работы услуги, или снижение ее качества.

Классификация инцидентов: Инциденты могут классифицироваться по различным критериям, таким как срочность, важность, категория, тип и т.д. Это помогает в определении приоритетов для их обработки.

Процесс обработки инцидента. Обработка инцидентов в 1С включает несколько этапов:

● Регистрация инцидента: фиксирование всех данных о произошедшем инциденте.

● Классификация и оценка: определение приоритета и категории инцидента. Исследование и диагностика: установление причин инцидента и поиск решения.

● Разработка и внедрение решения: выполнение необходимых действий для устранения инцидента.

● Закрытие инцидента: документирование решения и закрытие обращения.

Модели инцидентов: в 1С можно создавать шаблоны для часто повторяющихся инцидентов. Эти шаблоны содержат стандартные действия и метрики, что ускоряет процесс их обработки.

 

Ниже представлена основная панель при работе с инцидентами в 1С:ITIL ПРОФ.

Скриншот 1. Инциденты и запросы

Запросы представляют собой список зарегистрированных обращений пользователей с указанием: темы, даты, инициатора обращения, маршрутом и этапом. К каждому запросу присваивается индивидуальный номер.

Скриншот 2. Запросы

Инциденты формируются на основании запросов с назначением ответственного сотрудника с откликом на актуальную заявку (инцидент).

По интерфейсу в текущем примере, данные разделы работы с пользователями выглядят единичны, но способны настраиваться на свой вкус и цвет.

Скриншот 3. Инциденты

Интеграция с другими процессами ITIL: Управление инцидентами должно интегрироваться с другими процессами ITIL, такими как управление проблемами, управление изменениями и управление уровнем услуг. Это обеспечивает комплексный подход к управлению IT-услугами.

Отчетность и мониторинг: Важным компонентом управления инцидентами является возможность вести статистику, создавать отчеты и анализировать данные по инцидентам. Это может помочь в выявлении закономерностей и улучшении процесса.

На скриншоте 1 представлен путь к тому, как формировать ключевые запросы в зависимости от потребностей сотрудника или руководящего звена организации, работающего с запросами клиентов («Инциденты и запросы»-отчеты раздела «Инцидента и запросы»):

Скриншот 4. Отчеты раздела “Инциденты и запросы”

 

Воспользуемся отчётом «Основной», посмотрим кол-во участий исполнителя в обращениях:

Скриншот 5. Отчеты

   

Жмем кнопку «Сформировать», рассмотрим общую структуру данных, скриншот 6. По такому же сценарию формируются остальные отчеты с исключением по настройкам отбора, о чем поговорим ниже.

Скриншот 6. Кнопка “Сформировать”

 

В 1С:ITIL в каждом отчете предусмотрен отбор, с помощью которого возможно сформировать отчет по своим личным критериям.

Скриншот 7. Этап

 

Отбор делиться на 2 вида: простой и расширенный. Простой позволяет уже с прописанными параметрами отбора настроить отчет как предложено в списке выбора.

Расширенный позволяет настаивать подбор по более обширным критериям отбора с помощью специальных фильтров.

Скриншот 8. Вид

 

Скриншот 9. Обращение   

 

3. Управление ИТ-услугами в 1C:ITIL

 

Важно понимать, что при общении с клиентами, необходимо улучшать управление IT-услугами - без повышения эффективной работы в организации, улучшение качества обслуживания пользователей и оптимизации бизнес-процессов не добиться высоких результатов в построении качественной модели инцидентов.

Вот несколько рекомендаций, которые помогут добиться этих целей:

1. В первую очередь - внедрение ITIL или других лучших практик:

Стандартизация процессов. Использование методологии ITIL или других фреймворков управления услугами (например, COBIT) для документирования и стандартизации процессов.

Обучение персонала: Проведение обучающих программ для сотрудников, чтобы они могли эффективно использовать новые процессы и технологии.

2. Автоматизация процессов

Автоматизация рутинных задач: Применение инструментов для автоматизации обработки инцидентов, управления изменениями и других рутинных операций, что сэкономит время и снизит вероятность ошибок.

Системы самообслуживания: Создание портала самообслуживания для пользователей, где они могут самостоятельно решать распространенные проблемы.

3. Улучшение мониторинга и отчетности

Использование аналитики: Внедрение систем мониторинга и аналитики, чтобы отслеживать производительность услуг, уровень инцидентов и качество обслуживания.

Создание отчетов: Регулярное создание отчетов о состоянии ИТ-услуг, чтобы выявить возможности для улучшения и оценить эффективность существующих процессов.

4. Фокус на клиенте

Опросы и обратная связь: Проведение регулярных опросов среди пользователей для сбора отзывов об ИТ-услугах и реагировании на их потребности.

Улучшение пользовательского опыта: Оптимизация интерфейсов и процессов, чтобы сделать взаимодействие пользователей с ИТ-услугами более комфортным и эффективным.

5. Гибкость и адаптивность

Адаптация процессов: Постоянная переоценка и адаптация процессов управления ИТ-услугами в зависимости от меняющихся бизнес-условий и технологий.

Инновации: Внедрение новых технологий и инструментов для повышения эффективности, таких как облачные решения и искусственный интеллект.

6. Установление четких KPI

Определение ключевых показателей эффективности (KPI): Установите конкретные и измеримые KPI для оценки производительности ИТ-услуг, таких как среднее время решения инцидентов или уровень удовлетворенности пользователей.

Регулярный анализ KPI: Проводите анализ этих показателей и корректируйте процессы на основе полученных данных.

7. Комплексное управление изменениями

Процессы управления изменениями: Установите строгие процедуры для управления изменениями в ИТ-услугах, чтобы минимизировать риски и гарантировать высокое качество обслуживания.

Тестирование изменений: Перед внедрением изменений проводите тестирование в контролируемой среде.

8. Улучшение коммуникации в команде

Эффективное взаимодействие: Создайте платформы для совместной работы и обмена информацией между членами команды.

Регулярные совещания: Проводите регулярные совещания для обсуждения текущих задач, проблем и различных инициатив.

Улучшение управления ИТ-услугами - это непрерывный процесс, который требует вовлеченности всего ИТ-департамента и поддержки со стороны руководства. Внедряя эти рекомендации, организация сможет существенно повысить качество предоставляемых ИТ-услуг и удовлетворенность пользователей, что в конечном итоге приведет к повышению эффективности и конкурентоспособности бизнеса.     

4. Модели управления инцидентами в 1С:ITIL

 

Существует множество подходов к управлению инцидентами, каждый из которых предлагает свои решения в зависимости от потребностей и особенностей организации. Вот несколько наиболее известных моделей:

1.ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий)

Суть: Этот метод предлагает систематизированный подход, позволяющий быстро восстанавливать нормальную работу IT-услуг с минимальными последствиями для бизнеса.

Ключевые стадии:

Фиксация инцидента

Классификация и определение приоритета

Исследование и диагностика проблемы

Поиск и внедрение решения

Закрытие инцидента

Анализ и отчетность по результатам

2.COBIT (Цели управления для информационных технологий и сопутствующих технологий)

Суть: COBIT ориентирован на управление корпоративной информацией и рисками, в том числе управление инцидентами в контексте соблюдения стандартов и управления процессами.

Принципы: Основывается на четко сформулированных целях и механизмах контроля, обобщая управление инцидентами как часть общей системы управления рисками.

3.ISO/IEC 20000

Суть: Этот международный стандарт помогает организовать эффективные процессы управления услугами в IT, включая аспекты управления инцидентами.

Методический подход: Включает установки на планирование, внедрение, мониторинг и постоянное совершенствование процессов управления инцидентами согласно стандартам ISO.

 

4.Agile Суть: Хотя Agile в первую очередь применяется в разработке программного обеспечения, принципы этой модели могут быть успешно использованы в управлении инцидентами благодаря своей гибкости и быстрой реакции.

Стратегия: Основное внимание уделяется быстроте действий и взаимодействию команды для оперативного решения возникающих инцидентов.

5.DevOps

Суть: Эта модель объединяет команды разработки и эксплуатации, способствуя более тесному сотрудничеству для быстрого реагирования на инциденты.

Методы: Автоматизация процессов и слаженная работа команд позволяют сократить время на обнаружение и устранение проблем.

6.Lean IT

Суть: Lean IT фокусируется на оптимизации процессов и минимизации потерь в управлении инцидентами.

Принципы: Применение методов Lean позволяет улучшить эффективность процессов и сократить время реагирования на инциденты.

7.Индивидуальные процессы управления инцидентами

Суть: Многие компании разрабатывают свои собственные модели, основанные на уникальных потребностях и особенностях своей структуры поддержки пользователей.    

Методы: Эти модели могут включать специальные процедуры для обработки запросов от пользователей или использовать специализированные системы для управления инцидентами.

Каждая из этих моделей имеет свои сильные стороны и может быть выбрана в зависимости от конкретного контекста, целей бизнеса и стратегии организации. Главным является адаптация этих подходов под реальные условия для достижения наилучших результатов в управлении инцидентами.

5. Взаимодействие с другими процессами ITIL

 

В рамках ITIL управление инцидентами является центральным процессом, который тесно взаимодействует с другими ключевыми процессами, обеспечивая целостный подход к управлению ИТ-услугами. Это взаимодействие не только повышает эффективность операционной деятельности, но и способствует улучшению общего качества обслуживания. Давайте рассмотрим ключевые процессы, с которыми управление инцидентами наиболее активно пересекается.

ITIL (IT Infrastructure Library) включает в себя широкий спектр процессов и практик, которые помогают организациям управлять ИТ-услугами более эффективно. Основные процессы, включенные в ITIL, можно разделить на несколько ключевых областей. Вот некоторые из основных процессов и практик, связанные с ITIL:

1. Управление инцидентами

Ответственно за восстановление нормального функционирования услуг после инцидентов с минимальными потерями для бизнеса.

2. Управление проблемами

Фокусируется на выявлении и устранении коренных причин инцидентов, чтобы предотвратить их повторение.

3. Управление изменениями

Обеспечивает последовательное и безопасное внедрение изменений в ИТ-систему, минимизируя риски и воздействие на услуги.

4. Управление конфигурациями

Поддерживает и управляет базой данных конфигурационных элементов (CI), а также их взаимосвязями.

5. Управление релизами и развертыванием

Проводит планирование, разработку и внедрение новых релизов и обновлений, обеспечивая их соответствие требованиям бизнеса.

6. Управление уровнями услуг

Устанавливает, контролирует и управляет соглашениями об уровне обслуживания (SLA), обеспечивая соблюдение стандартов качества услуг.

7. Управление запросами на услуги

Обрабатывает и удовлетворяет запросы пользователей, которые не связаны с инцидентами, например, запросы на доступ к услугам или информации.

8. Управление доступом

Обеспечивает контроль доступа к ИТ-услугам и ресурсам, гарантируя, что только авторизованные пользователи могут получить доступ.

9. Управление знаниями

Систематизирует и делится знаниями внутри организации, создавая и поддерживая базу данных знаний для решения инцидентов и проблем.

10. Управление финансовыми ИТ-услугами

Управляет бюджетированием, учётом и оценкой затрат на ИТ-услуги, обучая организацию более эффективному использованию ресурсов.

11. Управление поставщиками

Управляет взаимодействием и отношениями с поставщиками ИТ-услуг и продуктов, чтобы гарантировать, что они соответствуют требованиям организации.

12. Управление изменениями

Руководит процессами определения, оценки и внедрения изменений, гарантируя, что все изменения проходят через необходимые проверки и одобрения.

13. Управление проектами

Управляет проектами, связанными с внедрением новых ИТ-услуг или изменениями в существующих.

14.Управление стабильностью услуг

Обеспечивает, чтобы услуги работали без сбоев и с высокими показателями производительности, включая мониторинг и оптимизацию.

Взаимодействие процессов управления инцидентами и сопутствующих процессов в рамках ITIL создает надежную экосистему для управления ИТ-услугами. Синергия и обмен данными между процессами способствуют повышению качества обслуживания пользователей, снижению числа инцидентов и общему улучшению операционной эффективности.

Эти процессы в ITIL работают в гармонии друг с другом, создавая целостную структуру управления ИТ-услугами.

Управление инцидентами - это ключевой процесс в рамках ITIL, который направлен на восстановление нормального функционирования ИТ-услуг в случае возникновения инцидентов (непредвиденных событий, нарушающих работу услуг). Эффективное управление инцидентами предлагает множество преимуществ, среди которых можно выделить следующие:

1.Снижение времени простоя

Быстрое реагирование на инциденты помогает минимизировать время, в течение которого услуги недоступны для пользователей, что приводит к повышению общей эффективности бизнеса.

Минимизация времени простоя является ключевой задачей для организаций, стремящихся поддерживать высокое качество ИТ-услуг и удовлетворенность пользователей. Вот несколько стратегий и методов, которые могут помочь в этом процессе:

Регулярные проверки и тестирование оборудования: проводите профилактические проверки оборудования и программного обеспечения, чтобы выявить и решить потенциальные проблемы до их возникновения.

Актуализация программного обеспечения: убедитесь, что все системы и приложения обновлены, чтобы избежать проблем, связанных с устаревшими версиями.

Тренинги и симуляции: проводите регулярные тренинги для команды ИТ-поддержки по обработке инцидентов и восстановлению систем. Это поможет быстро реагировать в критических ситуациях.

Поощрение культуры обучения: поддерживайте среду, в которой сотрудники могут учиться на прошлых ошибках и делиться знаниями.

2.Повышение удовлетворенности пользователей

Систематический подход к управлению инцидентами и быстрая их обработка способствуют улучшению качества обслуживания и повышению удовлетворенности конечных пользователей.

3.Улучшение процессов диагностики

Механизмы управления инцидентами помогают структурировать процесс анализа и диагностики, что позволяет быстро выявлять причины проблем и находить решения.

4.Систематизация знаний

Процесс ведения отчетности по инцидентам создает базу знаний, которая может быть использована для предотвращения повторения инцидентов и улучшения будущих процессов.

5.Оптимизация ресурсов

Эффективное управление инцидентами помогает лучше распределять ресурсы, сосредоточившись на срочных и критически важных задачах, что может привести к более эффективному использованию времени специалистов и технологической инфраструктуры.

6.Предотвращение возникновения проблем

Анализ инцидентов может выявить коренные причины, что способствует предотвращению аналогичных инцидентов в будущем через внедрение решений, основанных на этих выводах.

7.Улучшение качества данных

Стандартизированный процесс управления инцидентами улучшает качество собираемых данных и отчетов о работе системы, позволяя проводить более глубокий анализ и принимать обоснованные решения.

8.Соблюдение соглашений об уровне обслуживания (SLA)

Успешное управление инцидентами помогает обеспечивать выполнение требований SLA, что позволяет поддерживать ответственность перед пользователями и заинтересованными сторонами.

9.Повышение прозрачности

Процесс управления инцидентами способствует прозрачности в организации, позволяя заинтересованным сторонам отслеживать статус инцидентов и получение оперативной информации о решениях.

10.Гибкость и адаптивность

Стандартизированный подход к управлению инцидентами позволяет организациям быстро адаптироваться к изменениям в условиях бизнеса, обеспечивая эффективное реагирование на непредвиденные ситуации.

Эффективное управление инцидентами играет центральную роль в управлении ИТ-услугами, обеспечивая высокий уровень здоровья информационных систем и удовлетворенности пользователей. Оно не только минимизирует негативные последствия инцидентов, но и способствует улучшению сервисов через непрерывное обучение и развитие.

В процессе внедрения и адаптации стандартов ITIL в условиях отечественных предприятий немаловажное значение имеет грамотная организация управления инцидентами. Использование модели управления инцидентами в 1С:Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ позволяет не только стандартизировать процессы IT-подразделений, но и значительно повысить качество предоставляемых услуг, улучшить взаимодействие с пользователями и сократить время на разрешение инцидентов.

Стандартизация процесса позволяет обеспечить единую методологию работы для всех участников взаимодействия, что, в свою очередь, положительно сказывается на уровне удовлетворенности пользователей.

Система 1C:Предприятие позволяет интегрировать различные инструменты мониторинга и отчетности, что обеспечивает оперативное получение информации о текущей ситуации в области IT. Это, в свою очередь, способствует более взвешенному управлению ресурсами и адекватному распределению задач между специалистами. Кроме того, возможности аналитики и генерации отчетов помогают выявлять повторяющиеся проблемы и узкие места в процессе, что открывает путь для постоянного улучшения и оптимизации работы службы IT.

Следует отметить, что внедрение модели управления инцидентами требует от команд IT не только технической квалификации, но и способности к эффективному взаимодействию с пользователями. В этом контексте навыки коммуникации и организации работы становятся не менее важными, чем технические знания. Диалог между IT-специалистами и конечными пользователями позволит лучше понять потребности бизнеса и своевременно реагировать на изменения во внешней среде.

Таким образом, применение модели управления инцидентами в 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ создает надежную основу для повышения уровня сервиса, улучшения качества работы IT-подразделений и удовлетворенности пользователей. Интеграция стандартов ITIL в компании не только упрощает текущие процессы, но и закладывает фундамент для долгосрочного развития и роста, позволяя эффективно справляться с возникающими вызовами в быстро меняющемся технологическом ландшафте.

 

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Илья Портнягин