Содержание:

1.    Основные цели планирования работы

2.    Разработка и внедрение системы контроля качества в 1С: ИТИЛ

   

Контроль качества ИТ-услуг в рамках соответствия SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) - это важный аспект управления ИТ-услугами, основанный на принципах ITIL (Информационные технологии для библиотек, инфраструктуры и служб). Введение в данную тему может быть изложено следующим образом:

В современном мире ИТ-услуги играют ключевую роль в функционировании организаций. Для обеспечения бесперебойной работы и удовлетворенности пользователей важно, чтобы эти услуги соответствовали заранее установленным стандартам - SLA. Соглашение определяет, какие услуги будут предоставляться, на каком уровне качества и в какие сроки. Контроль качества ИТ-услуг включает в себя процессы, направленные на обеспечение того, чтобы услуги, предоставляемые ИТ-отделом, соответствовали этим соглашениям. Это важно для управления ожиданиями клиентов, минимизации рисков и повышения общей эффективности организации.

ITIL предлагает структурированный подход к управлению ИТ-услугами, включая контроль качества. В рамках ITIL процессы контроля качества интегрированы в общий цикл управления услугами, что помогает обеспечить последовательное и эффективное выполнение соглашений об уровне обслуживания.

С помощью ITIL организации могут разработать и внедрить стратегии, которые не только помогут достичь соответствия SLA, но и улучшат общую эффективность предоставления ИТ-услуг.

Контроль качества ИТ-услуг на соответствие SLA - это не просто набор процедур, а неотъемлемая часть управления ИТ-услугами. Применение принципов ITIL позволяет организациям обеспечить высокое качество услуг, удовлетворенность пользователей и, как следствие, успешное достижение бизнес-целей.

Внедрение эффективных процессов контроля качества требует участия всех уровней организации. Ключевым фактором успеха является создание культуры ответственности, в которой сотрудники понимают важность соблюдения SLA и стремятся к постоянному улучшению качества услуг. Обучение и вовлечение сотрудников в процессы измерения и анализа качества способствуют более глубокому осознанию их роли и ответственности за результаты. Эффективная коммуникация между ИТ-отделом и другими подразделениями организации также играет важную роль в поддержании соблюдения SLA и своевременном выявлении проблем.

Кроме того, современные технологии и инструменты автоматизации значительно упрощают процессы мониторинга и отчетности. Использование специализированных программных решений позволяет не только собирать и анализировать данные в реальном времени, но и визуализировать результаты, что облегчает принятие обоснованных решений. Автоматизация процессов контроля качества также минимизирует человеческие ошибки и повышает скорость реакции на изменения, что в условиях динамично развивающейся бизнес-среды становится особенно актуальным.

1.    Основные цели планирования работы

 

Цель данной работы состоит в разработке и внедрении системы контроля качества ИТ-услуг, направленной на обеспечение соответствия установленным соглашениям об уровне сервиса (SLA) в среде 1С. Важно сформировать комплексный подход к мониторингу и оценке эффективности предоставляемых услуг, который позволит не только идентифицировать и устранять несоответствия в реальном времени, но и прогнозировать потенциальные риски, минимизируя их влияние на бизнес-процессы. На основе анализа показателей качества и обратной связи от пользователей будет осуществляться постоянное улучшение процессов и сервисов, что, в свою очередь, будет способствовать повышению уровня доверия со стороны клиентов и укреплению репутации ИТ-службы в организации.

Важным аспектом данной работы является создание прозрачной системы отчетности, которая обеспечит всем заинтересованным сторонам доступ к актуальной информации о состоянии ИТ-услуг, их соответствии SLA и динамике качества обслуживания.

Это поможет не только в оперативном принятии решений, но и в стратегическом планировании развития ИТ-услуг, основанном на данных и фактических результатах. Четкое понимание текущих показателей и тенденций позволит быстрее адаптироваться к изменениям в требованиях клиентов и внутренней организации.

Кроме того, акцент на обучении и вовлеченности сотрудников в процесс контроля качества будет способствовать формированию культуры постоянного улучшения и заботы о клиенте. Вовлекая команду в процесс, создадим атмосферу ответственности за предоставляемые услуги и возможность обмена идеями для повышения их качества. Это не только положительно скажется на внутреннем климате, но и приведет к более высокому уровню удовлетворенности клиентов, что является основной целью любой ИТ-службы, стремящейся к успеху на рынке. 

2.    Разработка и внедрение системы контроля качества в 1С: ИТИЛ

Система контроля качества ИТ-услуг, разработанная на базе 1С: ITIL, включает в себя несколько ключевых компонентов и процессов, которые совместно позволяют контролировать и улучшать предоставляемые ИТ-услуги в соответствии с установленными соглашениями об уровне сервиса (SLA). Далее представлено подробное описание работы системы с примерами.

1.    Мониторинг и сбор данных:

Процесс мониторинга реализуется с помощью встроенных инструментов 1С: ITIL, которые обеспечивают автоматическую регистрацию событий и вызовов:

Использование агентов мониторинга: Для каждого критически важного сервиса разрабатывается и устанавливается агент мониторинга, который будет контролировать его доступность и производительность. Например, агент может проверять доступность веб-приложения в режиме реального времени каждые 5 минут. Если приложение недоступно больше 2 минут, система автоматически инициирует инцидент.

Обработка запросов: Все входящие запросы регистрируются, и на этом этапе фиксируются параметры, такие как тип запроса, приоритет, время создания и ответственного специалиста. Например, если поступает запрос о сбое в работе электронной почты, он будет зарегистрирован, и система автоматически присвоит ему высокий приоритет, если это влияет на работу нескольких пользователей.

2. Анализ показателей качества:

Аналитика и отчеты - ключевая часть системы:

Создание отчетов по SLA: Reports Wizard в 1С: ITIL позволяет создавать отчеты по соблюдению SLA. Например, сделаем отчет, который показывает, сколько процентов инцидентов было решено в рамках установленных временных лимитов за последний месяц:

Если SLA для инцидентов «Критический» - 1 час, «Высокий» - 4 часа, а «Низкий» - 1 рабочий день, отчет будет показывать процент выполненных задач для каждой категории.

Визуализация данных: Использование графиков и дашбордов, чтобы визуально показать соблюдение SLA за определенные периоды. Например, график с месячными показателями успеваемости позволит быстро увидеть, что в определенный месяц качество обслуживания упало, и провести дальнейший анализ причин.

3. Обратная связь от пользователей:

Система включает в себя механизмы сбора и обработки обратной связи:

Автоматические опросы после закрытия инцидента: После решения каждого инцидента пользователю автоматически отправляется форма для оценки качества обслуживания:

Оценка по шкале от 1 до 5 с возможностью оставить комментарий. Например, пользователь может сообщить, что ему не хватало дополнительных разъяснений по решению его проблемы.

Анализ и обработка результатов: Все собранные данные обрабатываются, и на основании средневзвешенных оценок создается общий отчет о удовлетворенности клиентов. Например, если в отчетах многие пользователи дали низкие оценки за скорость решения, следует провести анализ, чтобы понимание причин задержек и недовольства.

4. Управление инцидентами и проблемами:

Разработка четкой структуры управления инцидентами:

Процессы управления инцидентами: Разработка регламента для обработки инцидентов в 1С: ITIL, включая автоматическое определение приоритета. Например, если инцидент связан с полной недоступностью системы для сотрудника, он будет автоматически маркирован как критический.

Анализ коренных причин (Root Cause Analysis, RCA): в случае повторяющихся инцидентов система инициирует процесс RCA. Например, если каждый месяц возникают проблемы с сервером, устраняющем сбои, можно проанализировать журналы событий и историю инцидентов, чтобы выявить коренные причины и предложить технические улучшения.

5. Постоянное совершенствование:

Система должна обеспечить постоянное улучшение качества предоставляемых услуг:

Цикл постоянного улучшения (PDCA): Определение этапов, таких как Планирование (Plan), Выполнение (Do), Проверка (Check), Действие (Act). Например, после анализа месячных отчетов следует провести встречу команды по вопросам выполнения SLA и выявления отклонений, обсудить существующие проблемы и разработать план их решения.

Изменения на основании анализа: Реализация изменений на основе анализа производительности. Например, если выясняется, что слишком много инцидентов возникает из-за недостатка документации, будет решено инвестировать в создание более детализированной базы знаний.

6. Обучение и вовлеченность персонала:

Обучение играет важную роль в повышении качества услуг:

Обучение сотрудников: Регулярные тренинги и семинары по лучшим практикам управления ИТ-услугами. Например, семинар по новой версии 1С: ITIL и её функционалу, который поможет команде лучше понимать, как использовать систему для повышения качества обслуживания.

Стимулирование участия: Внедрение системы поощрений для сотрудников, которые активно участвуют в улучшении качества услуг и соблюдении SLA. Например, можно внедрить премии для сотрудников, которые предлагают успешные идеи по оптимизации процессов или лучших практик.

Таким образом, система контроля качества ИТ-услуг в среде 1С: ITIL будет взаимодействовать через разработку процессов и внедрение инструментов для мониторинга, анализа и постоянного улучшения, что приведет к высокому уровню удовлетворенности пользователей и выполнению обязательств по SLA.

7. Интеграция с другими системами и процессами:

Часто системы контроля качества ИТ-услуг в среде 1С: ITIL интегрируются с другими информационными системами компании, что позволяет расширить возможности мониторинга и анализа:

Интеграция с системами атрибуции и аналитики. Например, использование систем, таких как Google Analytics или специализированные BI-системы, для анализа поведения пользователей и выявления возможных проблем в интерфейсе или функционале. Интеграция этих систем позволит увидеть, как скорость и качество предоставляемых услуг влияют на пользовательский опыт и удовлетворенность, а также улучшить ИТ-услуги на основе данных о взаимодействии пользователей с сервисами.

Обмен данными с системами управления проектами: Установление взаимосвязи между системой управления инцидентами и проектами может помочь в более эффективном распределении ресурсов. Например, если определенные инциденты требуют длительного времени на решение из-за нехватки ресурсов, система автоматически будет генерировать запросы на выделение дополнительных сотрудников для устранения проблемы. Это поможет не только сократить время решения, но и повысит уровень удовлетворенности клиентов.

8. Анализ рисков и прогнозирование:

Важная часть системы - это управление рисками и прогнозирование возможных проблем:

Анализ потенциальных рисков. Система будет регулярно анализировать данные о производительности услуг и обратную связь от пользователей для выявления рисков, которые могут повлиять на выполнение SLA. Например, если наблюдается рост инцидентов, связанных с одной из систем, это может указывать на необходимость профилактических мер или технического обновления.

Создание моделей прогнозирования. Используя исторические данные, можно разработать модели прогнозирования для оценки вероятности возникновения инцидентов в будущем. Например, если в определенные периоды года (например, начало учебного года или во время отчетности) традиционно возникает больше запросов от пользователей, система будет заранее подготавливать команду к этому наплыву и адаптировать ресурсы для минимизации воздействия на качество услуг.  

3.    Создание прозрачной системы отчетности в 1С: ITIL

Создание прозрачной системы отчетности в 1С: ITIL представляет собой многогранный процесс, который способствует улучшению качества ИТ-услуг и оперативному принятию решений. Рассмотрим данную систему более подробно, проиллюстрировав ключевые аспекты и примеры.

1.    Автоматизированная генерация отчетов:

Автоматизация отчетности в 1С: ITIL позволяет значительно сократить время, затрачиваемое на сбор данных и подготовку отчетов.

Регулярные отчеты по SLA: Система будет автоматически генерировать отчеты по соблюдению соглашений об уровне обслуживания (SLA).

Например, по завершении каждого месяца, система собирает информацию о времени обработки инцидентов и сравнивает его с установленными стандартами. Если для критического инцидента было затрачено более 4 часов, а в SLA указано 2 часа, это будет отражено в отчете, который отправляется руководителям службы поддержки и управляющим.

Эти отчеты могут содержать графики, показывающие тренды выполнения SLA по месяцам, что облегчит идентификацию периодов с высокой нагрузкой и возможными нестандартными ситуациями.

2.    Дашборды в реальном времени:

Дашборды позволяют представлять операционные данные в компактной и наглядной форме, что способствует быстрому анализу текущей ситуации.

Визуализация ключевых показателей: Дашборды могут отображать:

Коэффициенты выполнения SLA: Например, график, отображающий процент выполненных SLA по месяцам и типам инцидентов (например, 80% для критических, 90% для высоких и 95% для низких).

Статистика по инцидентам: Количество открытых, закрытых и ожидающих инцидентов с возможностью фильтрации по категориям. Например, пользователь может отфильтровать и увидеть все критические инциденты, которые остаются неразрешенными более 6 часов, что позволит более оперативно указывать на проблемы.

3.    Доступ к данным для всех заинтересованных сторон:

Обеспечение доступа к необходимой информации для разных уровней сотрудников повышает эффективность работы.

Разграничение прав доступа:

Сотрудники первой линии поддержки: Имеют доступ только к данным о своих инцидентах, их статусам и комментариям клиентов. Это позволяет сосредоточиться на выполнении задач без лишней информации.

Менеджеры и руководители: Могут видеть полные отчеты по всей команде, включая продуктивность каждого сотрудника. Например, они могут видеть, что один сотрудник закрывает инциденты быстрее, чем другие, что может стать основанием для оценки эффективности и возможности делегирования более сложных задач.

4. Инструменты для оперативного анализа и принятия решений:

Возможность анализа информации в реальном времени дает организациям преимущество в быстром реагировании на вызовы.

Анализ трендов и прогнозирование: Система регулярно анализирует данные, чтобы выявить особенности и подготовиться к будущим требованиям.

Например, на основе прошлой статистики инцидентов в определенные месяцы система может предложить менеджерам заранее рассмотреть возможность дополнительного обучения сотрудников в периоды высокой загрузки, таких как конец финансового года, чтобы минимизировать количество ошибок и задержек.

5. Обратная связь и процесс изменений:

Система отчетности не должна только фиксировать данные, она должна стать основой для улучшения.

Инициирование обсуждений и улучшений: На основании отчетов, менеджеры могут организовывать регулярные обсуждения о текущих вызовах и находить пути их решения.

Например, если в отчетах систематически фиксируется высокая нагрузка на один из сервисов, руководство может выделить дополнительные ресурсы или изменить приоритеты задач в команде для улучшения качества обслуживания.

Разработка новых процессов: Если становится очевидным, что определенные типы инцидентов возникают слишком часто, можно инициировать разработку новых стандартных операционных процедур (SOP).

Например, если часто возникают запросы на повторное восстановление паролей, служба поддержки может создать автоматизированную систему сброса паролей, что облегчает нагрузку на сотрудников и улучшает удовлетворенность пользователей.

6. Обучение и культура постоянного улучшения:

Для успешной работы системы важно, чтобы сотрудники понимали значение данных и отчетов.

Обучение сотрудников: Организация семинаров и тренировок, посвященных использованию 1С: ITIL, чтобы все члены команды хорошо знали, как учитывать данные и работать с отчетами.

Например, можно организовать тренинги по анализу отчетов и использованию дашбордов, чтобы каждый смог максимально эффективно использовать эти инструменты в своей работе.

Культура постоянного улучшения: Важно создать атмосферу, где сотрудники чувствуют себя в безопасности, предлагая идеи по улучшению процессов и систем.

Каждое собрание может начинаться с обсуждения данных и выводов, полученных из отчетов, что создает культуру проактивного анализа и улучшения обслуживания.

Таким образом, внедрение системы отчетности в 1С: ITIL поможет организации не только улучшить качество предоставляемых услуг, но и поднять уровень взаимодействия внутри команды, повысить эффективность процесса принятия решений и созидать общую культуру постоянного улучшения.

7. Интеграция с другими системами:

Для повышения эффективности работы системы отчетности можно интегрировать 1С: ITIL с другими внешними системами, которые уже используются в организации, такими как CRM-системы, ERP или решения для мониторинга IT-инфраструктуры. Это позволит обеспечить более полное представление о процессах и взаимосвязях в организации.

Синхронизация данных: Например, интеграция с CRM-системой позволит автоматически передавать информацию о запросах клиентов к службе поддержки и связывать их с инцидентами в 1С: ITIL. Это может улучшить качество обслуживания, так как операторы смогут видеть полный контекст запросов, включая историю общения с клиентом. В случае возникновения инцидента, информация о предшествующем взаимодействии с клиентом сможет значительно сократить время на решение проблемы.

Мониторинг состояния инфраструктуры: Интеграция с системами мониторинга позволит оперативно реагировать на инциденты, автоматически создавая тикеты в 1С: ITIL на основании событий, фиксируемых в системах мониторинга. Например, если сервер становится недоступным, система мониторинга автоматически создаст инцидент, и команда поддержки сможет немедленно начать работать над его устранением.

8. Использование аналитических инструментов и бизнес-аналитики:

Внедрение аналитических инструментов и технологий бизнес-аналитики в часть системы отчетности 1С: ITIL позволит организации более глубоко анализировать данные и визуализировать результаты.

Разработка аналитических отчетов: Создание комплексных отчетов на основе данных из различных источников (инциденты, обращения, удовлетворенность клиентов) даст возможность выявлять закономерности и делать прогностические модели. Например, анализируя обращения за последние несколько месяцев и сопоставляя их с изменениями в IT-инфраструктуре, менеджеры смогут предсказать возможные пики нагрузки на службу поддержки.

Контроль качества ИТ-услуг в системе 1С: ITIL, реализованный на основе стандартов SLA, представляет собой важный элемент современного управления ИТ-инфраструктурой. Он не только способствует созданию четкой и прозрачной системы обслуживания, но и обеспечивает всеобъемлющее понимание текущих процессов и потенциальных областей для улучшения.

Механизмы контроля качества ставят акцент на проактивном управлении инцидентами и обеспечении неизменного уровня сервиса. Это позволяет не только решать текущие проблемы, но и предвидеть возможные риски. Опираясь на данные отчетности, команды могут анализировать тренды и выстраивать предсказательные модели, что, в свою, дает возможность систематически улучшать процессы и повышать удовлетворенность конечных пользователей.

Применение инструментов для мониторинга, автоматизированной отчетности и аналитики делает данный процесс универсальным. Это позволяет командам оперативно реагировать на изменения, адаптировать стратегии и улучшать качество обслуживания в соответствии с ожиданиями клиентов. Регулярный анализ показателей производительности открывает перед руководством новые горизонты для стратегического планирования и повышения конкурентоспособности, создавая прочную основу для инноваций и совершенствования процессов.

Кроме того, внедрение культуры прозрачности и обратной связи, основанной на анализе выполненных SLA, способствует формированию доверительных отношений между службой поддержки и клиентами. Открытое обсуждение полученных результатов позволяет не только выявлять слабые места в предоставлении услуг, но и создавать условия для совместного поиска решений. В результате, это ведет к улучшению не только качества ИТ-услуг, но и общей корпоративной атмосферы, способствуя вовлеченности сотрудников и повышая их мотивацию.

В итоге, внедрение системы контроля качества ИТ-услуг в 1С: ITIL не только гарантирует соблюдение соглашений об уровне обслуживания, но и формирует культуру постоянного улучшения внутри организации, обеспечивая ей устойчивость в условиях динамично меняющегося рынка и растущих потребностей клиентов. Таким образом, система становится не просто инструментом контроля, но и стратегическим активом, который поддерживает организацию на пути к успеху и конкурентным преимуществам.

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Илья Портнягин