Содержание:

Создание эффективных бизнес-процессов является неотъемлемой частью успешного функционирования современных организаций. В условиях стремительных изменений в информационных технологиях и растущей конкуренции компании сталкиваются с необходимостью оптимизации своих операций, что делает управление процессами особенно актуальным.

Методология ITIL (IT Infrastructure Library) представляет собой стандарт для управления IT-услугами, который фокусируется на том, как компании могут создавать и поддерживать устойчивые и эффективные процессы. Основные принципы ITIL помогают установить структуру для организации работы, что в свою очередь способствует повышению качества предоставляемых услуг и удовлетворению потребностей пользователей.  

В этой работе рассматривается процесс быстрого создания эффекта нового бизнес-процесса, на основе ранее созданного в 1С решения, встроенного в методологию ITIL. Это позволит не только сократить время разработки, но и адаптировать уже накопленный опыт к новым требованиям и вызовам. Мы изучим ключевые аспекты, которые необходимо учесть при создании нового процесса, а также рассмотрим преимущества интеграции с ITIL, включая улучшение качества обслуживания, повышение эффективности работы команды и оптимизацию ресурсов.

1. Цель работы по описанию создания процесса в конфигурации системы 1С:ITIL

Цель данной работы заключается в разработке и внедрении нового бизнес-процесса на основе уже существующего решения в системе 1С, соответствующего принципам методологии ITIL. Мы стремимся продемонстрировать, как быстрая модификация и адаптация ранее созданного процесса позволяет эффективно реагировать на изменяющиеся бизнес-требования и повысить качество предоставляемых услуг.

В рамках данной работы мы сосредоточимся на следующих задачах:

Анализ существующего процесса: Выявление сильных сторон и областей для улучшения в уже имеющемся решении, чтобы заложить прочную основу для дальнейших изменений.

Разработка нового процесса: На основе проведенного анализа разработать новый процесс, который отвечает актуальным требованиям бизнеса и интегрируется с существующей системой ITIL.

Оптимизация и автоматизация: Осуществить оптимизацию рабочего потока с использованием возможностей системы 1С для повышения скорости и качества выполнения задач.

Внедрение и тестирование: Реализовать новый процесс в среде 1С, провести тестирование и оценить результаты, чтобы убедиться в его эффективности и соответствии заявленным целям.

В конечном итоге, работа направлена на создание решений, которые способны адаптироваться к динамичным условиям рынка и поддерживать высокие стандарты обслуживания пользователей.

2. Анализ существующего процесса и документации при работе в системе 1С:ITIL

Для быстрого создания нового процесса в 1С на основе уже существующего в соответствии с ITIL, необходимо пройти несколько этапов анализа и документирования. Вот пример, как можно структурировать этот процесс:

1. Сбор информации

Документация: Начните с изучения существующей документации по процессу. Это может включать описания процессов, инструкции, регламенты и стандарты, которые были созданы ранее. Обратите внимание на данные, касающиеся архитектуры процесса, его зависимости и взаимодействия с другими процессами.

Интервью с заинтересованными сторонами: Организуйте интервью с ключевыми участниками процесса:

Операционные сотрудники: Чтобы понять, как процесс выполняется на практике.

Руководители: Для получения представления о стратегии и целях процесса.

Пользователи: Чтобы собрать их мнение о том, насколько процесс удовлетворяет их потребностям.

Анализ данных: Сбор количественных данных о выполнении процесса, таких как:

Время выполнения задач

Количество ошибок и исправлений

Уровень обслуживания (например, время отклика на запросы)

2. Выявление сильных сторон

Эффективность выполнения:

Определите задачи, которые выполняются в срок и без ошибок. Например, если процесс обработки запросов на обслуживание имеет низкое время отклика, это уже является сильной стороной.

Технологическая поддержка:

Изучите инструменты и технологии, поддерживающие процесс. Если система 1С автоматически генерирует отчеты и уведомления, это может быть значительным преимуществом.

Пользовательское удовлетворение:

Проведите опросы среди пользователей, чтобы измерить уровень их удовлетворенности. Важно узнать, какие аспекты они считают особо полезными и почему.

3. Области для улучшения

Идентификация узких мест:

Проанализируйте последовательность шагов в процессе. Выделите этапы, на которых возникают задержки. Например, если в процессе утверждения запросов есть стадия, которая занимает слишком много времени, это может быть узким местом.

Обратная связь пользователей:

Документируйте проблемы, с которыми сталкиваются пользователи. Например, если пользователи сообщают о сложностях в навигации по интерфейсу системы или недостатке информации, это сигнал для улучшения.

Обновления и изменения:

Проверьте соответствие процесса текущим требованиям бизнеса. Если существуют новые регуляторные требования или новые горизонты для компании, возможно, что процесс необходимо адаптировать.

Создание нового процесса.

1. Формулирование целей

Определите четкие и измеримые цели для нового процесса. Например,

Уменьшение времени выполнения задач на 20%

Увеличение уровня удовлетворенности пользователей на 30%

Снижение числа ошибок на 15%

2. Проектирование процесса

Создайте схему нового процесса:

Используйте нотацию BPMN (Business Process Model and Notation) для визуализации процесса. Схема должна включать все основные этапы, роли и пересечения с другими процессами.

Определяйте роли и ответственности:

Каждому участнику процесса должно быть ясно, какие у него есть роли и какие задачи он отвечает. Это поможет избежать путаницы и дублирования усилий.

Используйте существующие сильные стороны:

Включите успешные элементы старого процесса в новый. Например, если автоматизация уведомлений пользовалась успехом, обязательно сохраните этот аспект в новом процессе.

3. Тестирование и итерации

Пилотное тестирование:

Выберите небольшую группу сотрудников для тестирования нового процесса. Можно использовать метод «кросс-функциональных команд», чтобы получить различные точки зрения.

Сбор обратной связи:

После завершения пилотного этапа проводите опрос или обсуждение для сбора мнений. Что пользовалось успехом? Что не сработало так, как ожидалось?

Итерации на основе обратной связи:

На основе полученной информации вносите коррективы в процесс. Это может включать адаптацию шагов, модификацию ролей или доработку документации.

4. Внедрение

Обучение сотрудников:

Проведение тренингов для всех пользователей. Обеспечьте их всеми необходимыми ресурсами, включая инструкции, руководства пользователя и записи тренингов.

Разработка документации:

Подготовьте детализированные инструкции по работе с новым процессом. Документация должна быть легко доступной для всех пользователей.

Реклама нового процесса:

Убедитесь, что все сотрудники знают о новом процессе, и подчеркните, какие преимущества он приносит.

5. Мониторинг и поддержка

Определение метрик для мониторинга:

Установите ключевые показатели эффективности (KPI) для нового процесса. Это могут быть:

Время выполнения

Уровень удовлетворенности пользователей

Количество ошибок или инцидентов

Регулярный анализ:

Установите график для регулярного анализа эффективности процесса. Это может быть ежемесячный или ежеквартальный обзор.

Создание плана для улучшений:

Определите методы для сбора постоянной обратной связи и улучшения процесса. Например, создание формы для предложений, регулярные встречи для обсуждения улучшений, а также создание команды для постоянного анализа процесса.

Этот детализированный подход поможет вам не только создать новый и эффективный процесс на основе ITIL в 1С, но и поддерживать его актуальность в будущем, адаптируя к изменяющимся условиям и требованиям.

Анализ существующей документации - важный шаг в процессе оптимизации или создания нового бизнес-процесса. Ниже приведены основные этапы и рекомендации, которые помогут вам провести качественный анализ документации.

Этапы анализа существующей документации

Сбор всей доступной документации

Соберите все документы, относящиеся к бизнес-процессу. Это могут быть регламенты, процедурные инструкции, методические указания, схемы процессов, отчеты и др. Убедитесь, что у вас есть актуальные версии документов.

Классификация документов

Разделите документы на категории:

Описание процессов

Роли и ответственности

Стандарты и регламенты

Метрики и показатели эффективности

Обучающие материалы

Это поможет вам быстрее найти необходимую информацию.

Определение цели анализа

Четко сформулируйте, что именно вы хотите узнать из документации. Например, вы можете стремиться:

Понять текущие проблемы и узкие места

Определить неэффективные шаги

Оценить соответствие процессу ITIL или другим стандартам

Изучение содержания

Проводите детальное чтение документов, обращая внимание на:

Структуру и логику процесса. Определите последовательность операций и их взаимосвязи.

Понятность формулировок. Убедитесь, что инструкции ясны и легко воспринимаемы.

Полноту информации. Проверьте, описаны ли все этапы процесса, включая вводные и выходные данные, роли и ответы.

Качество представленных метрик. Оцените, насколько эффективно измеряются результаты и успехи процесса.

Сравнение с лучшими практиками

Сравните имеющуюся документацию с лучшими практиками в вашей области, включая стандарты ITIL, ISO и другие. Обратите внимание на:

Сходства и различия в подходах.

Потенциальные области для улучшения.

Выявление проблемных областей

На основе прочитанного документации выделите проблемы или недостатки:

Узкие места, где возникают задержки или ошибки.

Дублирование функций или неэффективные шаги.

Недостаточная поддержка пользователей или неполная документация.

Сбор обратной связи от пользователей

Подготовьте вопросы для пользователей и заинтересованных сторон, чтобы узнать их мнение о документации:

Насколько они понимают процесс?

Какие изменения они бы предложили?

С какими трудностями они сталкиваются в работе по существующим документам?

Систематизация результатов

Запишите все выявленные сильные и слабые стороны, а также ваши рекомендации. Разделите их на:

Краткосрочные изменения, которые могут быть внедрены быстро.

Долгосрочные инициативы, требующие более глубокого пересмотра документации или процессов.

Подготовка отчета

Сформулируйте сводный отчет о результатах анализа:

Краткое описание анализа и его цели.

Основные выводы о текущем состоянии документации.

Рекомендации по улучшению, как краткосрочные, так и долгосрочные.

Обсуждение с командой

Организуйте встречу с ключевыми заинтересованными сторонами для обсуждения результатов анализа и решения о дальнейших действиях. Это помогает сформировать общее мнение о том, какие изменения будут приоритетными и как лучше всего их реализовать.

Рекомендации:

Используйте различные инструменты для анализа, такие как SWOT-анализ (сильные и слабые стороны, возможности и угрозы) или анализ рисков, чтобы структурировать свои мысли.

Будьте открытыми к изменениям и предложениям, которые могут возникнуть в ходе анализа.

Делайте заметки и фиксируйте все идеи, которые могут повлиять на улучшение процесса.

Анализ существующей документации требует внимательности и критического мышления, но это позволит вам создать более эффективные и надежные процессы в будущем.

3. Разработка нового процесса в 1С на основе ITIL, определение целей

Разработка нового процесса в рамках ITIL требует структурированного подхода, ориентированного на лучшие практики управления IT-услугами. Ниже представлены ключевые шаги для создания нового процесса на основе анализа существующих запросов.

1. Определение целей и задач процесса

Определите, какие именно цели должен достигать новый процесс. Например, цели могут включать:

Повышение уровня удовлетворенности пользователей

Уменьшение времени обработки запросов

Снижение числа инцидентов и ошибок

2. Сбор требований

На основании анализа существующих документов и обратной связи от пользователей, соберите требования к новому процессу. Это может включать:

Необходимые функции и возможности, которые должен обеспечить процесс

Роли и ответственности участников процесса

Ожидаемые результаты и ключевые показатели эффективности (KPI)

3. Моделирование процесса

Создайте визуальный процесс (например, с использованием BPMN), который отражает:

Этапы, через которые будет проходить запрос: от его создания до завершения.

Взаимодействия между различными ролями (например, пользователи, обслуживающий персонал, менеджеры).

Все необходимые формальности, такие как утверждения и проверки.

4. Документирование процесса

Подготовьте документацию по новому процессу. В документации должны быть:

Описание каждого этапа процесса

Указание на роли и ответственности

Инструкции и руководства для пользователей

Шаблоны и образцы документов (например, формы запросов, отчеты)

5. Анализ рисков и создание плана внедрения

Проанализируйте потенциальные риски, связанные с внедрением нового процесса, и разработайте планы по их минимизации. Это может включать:

Подготовку к обучению пользователей и их вовлечению в процесс

Установку временных рамок для внедрения и запуск тестового пилота

Определение необходимых ресурсов для реализации процесса

6. Обучение и коммуникация

Организуйте тренинги для всех участников, чтобы обеспечить понимание нового процесса. Обучение должно охватывать:

Основные изменения и преимущества нового процесса

Практические примеры работы с процессом

Ответы на частые вопросы пользователей

7. Тестирование и корректировка

Проведите этап тестирования нового процесса с использованием ограниченной группы пользователей. Это поможет выявить возможные проблемы до полной реализации. На этом этапе важно:

Собрать обратную связь от тестовой группы

Внести необходимые изменения и улучшения в процесс на основе полученной информации

8. Внедрение

После успешного тестирования осуществите полное внедрение нового процесса. Убедитесь, что:

Все необходимые системы и инструменты готовы к использованию

Пользователи уведомлены о запуске нового процесса

9. Мониторинг и постоянное улучшение

Установите систему мониторинга для отслеживания эффективности нового процесса. Определите ключевые показатели для анализа, такие как:

Время обработки запросов

Уровень удовлетворенности пользователей

Количество инцидентов

Основываясь на собранной информации, регулярно формируйте рекомендации по улучшению процесса. Проводите ревизии и обновления документации.

10. Обратная связь и корректировки

Создайте механизм для сбора постоянной обратной связи от пользователей. Это может включать:

Опросы

Интервью

Регулярные встречи с заинтересованными сторонами

Эти шаги помогут вам разработать новый эффективный процесс на основе методологии ITIL в системе 1С, обеспечить его успешное внедрение и поддерживать его актуальность и качество в дальнейшем.

Определение целей нового процесса является ключевым этапом в его разработке и внедрении. Цели должны быть четкими, конкретными и измеримыми, чтобы можно было отслеживать их достижение и оценивать эффективность процесса. Вот несколько шагов, которые помогут вам определить цели нового процесса:

1.     Определение проблемных областей

Начните с анализа существующих процессов и выявления проблем и недостатков. Определите, что именно нужно улучшить, например,

Долгое время обработки запросов

Низкий уровень удовлетворенности пользователей

Частые ошибки или инциденты

2.     Сбор требований и пожеланий заинтересованных сторон

Вовлеките ключевых заинтересованных сторон (например, пользователей, сотрудников, руководителей) в процесс обсуждения:

Проведите интервью или опросы, чтобы понять их потребности и ожидания от нового процесса.

Слушайте мнения и предложения для формирования более полного представления о том, что важно для успеха процесса.

3.     Использование SMART-критериев

Формулируйте цели в соответствии с принципами SMART:

S (Specific) — Конкретные: цели должны быть четко определены и понятны.

M (Measurable) — Измеримые: необходимо установить критерии для оценки достижения целей.

A (Achievable) — Достижимые: цели должны быть реалистичными и достижимыми с доступными ресурсами.

R (Relevant) — Значимые: цели должны быть связаны с общими бизнес-целями и стратегией организации.

T (Time-bound) — Ограниченные во времени: определите сроки для достижения каждой цели.

4.     Определение ключевых показателей эффективности (KPI)

После того как вы определили цели, установите KPI для каждой из них. Это позволит вам измерять прогресс и успех. Например,

Время обработки запроса (объективный показатель эффективности).

Уровень удовлетворенности пользователей по результатам опросов.

Процент успешных завершений процессов.

5.     Формулирование целей

Сформулируйте цели так, чтобы они отражали решение выявленных проблем и соответствовали ожиданиям заинтересованных сторон. Например,

«Снизить время обработки запросов на 20% в течение шести месяцев».

«Повысить уровень удовлетворенности пользователей до 90% в следующем квартале».

6.     Приоритизация целей

Определите приоритеты для целей, чтобы сосредоточиться на наиболее критичных аспектах. Это поможет определить, какая цель должна быть достигнута в первую очередь, исходя из ресурсных и временных ограничений.

7.     Регулярный пересмотр и корректировка

Важно понимать, что цели могут меняться с течением времени в зависимости от изменения бизнес-активностей, среды или обратной связи пользователей. Установите регулярные оценки и пересмотры целей и KPI. 

Пример:

Допустим, вы разрабатываете новый процесс обработки инцидентов. Цели могут быть следующими:

Конкретная цель: «Сократить среднее время обработки инцидента с 48 до 24 часов в течение следующего квартала».

Измеряемая цель: «Достигнуть уровня удовлетворенности пользователей 85% по итогам опроса через три месяца после внедрения нового процесса».

Реалистичная цель: «Обучить 100% сотрудников службы поддержки основам нового процесса в течение одного месяца после его запуска».

Следуя этим шагам, вы сможете разработать четкие и эффективные цели для вашего нового процесса, что значительно повысит его шансы на успешное внедрение и функционирование.

4. Оптимизация рабочего потока с использованием возможностей системы 1С:ITIL

Оптимизация и автоматизация рабочего потока в системе 1С является важным этапом для повышения производительности и качества выполнения бизнес-задач. Этот процесс включает в себя несколько ключевых направлений, которые необходимо учитывать для достижения желаемых результатов.

Оптимизация рабочего потока

Анализ текущих процессов:

Первым шагом является детальный анализ существующего рабочего потока. Необходимо выявить узкие места, избыточные шаги и дублирующийся действия, которые замедляют выполнение задач. Для этого можно провести интервью с сотрудниками, а также использовать данные о текущей производительности.

Снижение временных затрат:

На основе анализа следует пересмотреть последовательность выполнения операций, исключив лишние действия. Это может включать упрощение форм, внедрение стандартных процедур и правил, а также оптимизацию маршрутов обработки заявок.

Стандартизация процессов:

Внедрение единых стандартов выполнения задач поможет избежать ошибок и обеспечит единообразие в работе. Например, можно создать шаблоны документов и типовые процедуры, которые сотрудники будут использовать в своей деятельности.

Автоматизация процессов

Использование возможностей системы 1С:

Система 1С обладает широким спектром инструментов для автоматизации. Настройка автоматизированных процессов может включать создание триггеров, которые запускают определенные действия автоматически, например, уведомления или создания задач на основании событий.

Интеграция с другими системами:

Если в организации используются другие программные продукты, следует рассмотреть возможность интеграции с ними. Это позволит обмениваться данными между системами, что сократит время на ручной ввод и уменьшит вероятность ошибок.

Настройка отчетности и мониторинга:

Автоматизация не должна ограничиваться только обработкой задач. Настройка отчетности позволит в реальном времени отслеживать эффективность рабочего потока, а также выявлять проблемные области, требующие доработки.

Повышение качества выполнения задач

Обучение персонала:

Важным аспектом успешной оптимизации и автоматизации является обучение сотрудников новым процессам и инструментам. Качественное обучение позволит сотрудникам быстрее адаптироваться к изменениям и использовать все возможности системы.

Сбор обратной связи:

После внесения изменений важно активно собирать обратную связь от пользователей. Это поможет понять, какие аспекты автоматизированного рабочего потока работают хорошо, а какие требуют доработки.

Постоянное совершенствование:

Оптимизация и автоматизация – это непрерывный процесс. После начального внедрения следует регулярно пересматривать и улучшать процессы на основе анализа их работы и полученных отзывов.

Оптимизация рабочего потока и автоматизация с использованием возможностей системы 1С способствуют не только повышению скорости выполнения задач, но и улучшению качества услуг, предоставляемых компанией. Благодаря четкому анализу, внедрению эффективных стандартов и современным технологиям, организация может существенно улучшить свои бизнес-процессы, сделать их более прозрачными и эффективными.

5. Внедрение и тестирование нового процесса в среде системы 1C:Предприятие

Внедрение и тестирование нового процесса в среде системы 1С - это важный этап, который требует тщательной подготовки и исполнения. Чтобы убедиться в его эффективности и соответствии заявленным целям, стоит придерживаться рекомендованных подходов, описанных в методологии ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ниже представлен процесс внедрения и тестирования в соответствии с принципами ITIL.

Шаг 1: Подготовка к внедрению

1.1 Определение целей и задач

Четко сформулируйте цели внедрения нового процесса, основываясь на предыдущих этапах оптимизации.

Определите ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогут в дальнейшем оценить успешность внедрения.

1.2 Анализ характеристик процесса

Изучите, как новый процесс будет интегрироваться в существующую инфраструктуру 1С.

Оцените необходимые изменения в конфигурации системы и подготовьте все необходимые ресурсы (аппаратные и программные).

Шаг 2: Реализация нового процесса

2.1 Настройка системы 1С

Внесите необходимые изменения и настройки в систему 1С, чтобы отразить новый процесс. Это может включать:

Разработку новых форм и отчетов.

Настройку пользовательских прав и ролей.

Настроение автоматизации задач в зависимости от бизнес-правил.

2.2 Подготовка документации

Составьте документацию, описывающую новый процесс, включая инструкции для пользователей и администраторов системы.

Обновите или создайте методические материалы и справочники, соответствующие новым процедурам.

Шаг 3: Тестирование нового процесса

3.1 Проведение тестирования

Запланируйте и проведите тестирование нового процесса в контролируемой среде:

Функциональное тестирование: убедитесь, что все функции работают в соответствии с требованиями.

Пользовательское тестирование: вовлеките конечных пользователей для проверки удобства и понятности нового процесса.

3.2 Сбор и анализ результатов

Систематизируйте результаты тестирования, включая выявленные ошибки и недочеты.

Оцените результаты в контексте заранее поставленных KPI.

Шаг 4: Подготовка к запуску

4.1 Внедрение на практике

После успешного тестирования подготовьте план развертывания нового процесса в рабочей среде.

Организуйте переход на новый процесс для всех пользователей, определив сроки и задачи по каждой группе пользователей.

4.2 Обучение пользователей

Проведите обучение сотрудников по работе с обновленным процессом, используя разработанные ранее методические материалы.

Проводите тренинги и предлагаете поддержку для решения возникающих вопросов.

Шаг 5: Оценка эффективности

5.1 Мониторинг и анализ

После запуска нового процесса осуществляйте регулярный мониторинг KPI, чтобы оценить его эффективность.

Собирайте отзывы от пользователей о новом процессе через опросы, обсуждения и встречи.

5.2 Корректировка процесса

На основе полученных данных и отзывов при необходимости внесите изменения для улучшения процесса.

Создайте отчет о внедрении, включающий итоги тестирования, анализ достигнутых результатов и предложения по коррекции.

В заключение, быстрое создание нового процесса в системе 1С, основываясь на ранее разработанных и проверенных решениях, представляет собой стратегически важный шаг для любой организации, стремящейся к повышению эффективности и адаптивности бизнес-процессов. Применение принципов ITIL в этом контексте позволяет не просто воспроизводить удачные элементы, но и сокращать время на внедрение, минимизируя риски и сохраняет фокус на достижении ожидаемых результатов.

Систематизация подхода к внедрению и тестированию обеспечивает уверенность в том, что каждый новый процесс будет соответствовать стандартам качества и требованиям пользователей. Регулярный мониторинг и анализ эффективности позволяют оперативно вносить улучшения, создавая динамичную и отзывчивую организационную среду. Таким образом, реализация новых процессов на основе уже существующих решений в 1С не только ускоряет реакции на изменения в бизнесе, но также закладывает фундамент для устойчивого роста и инновационных преобразований, что в конечном счете способствует долговременному успеху компании.

Кроме того, важно отметить, что внедрение нового процесса в условиях стремительно меняющегося рынка требует активного участия всех заинтересованных сторон. Это включает в себя не только разработчиков и администраторов, но также менеджеров и конечных пользователей, которые ежедневно взаимодействуют с системой. Создание открытых каналов для обратной связи и активное обучение позволяют не только повысить уровень вовлеченности сотрудников, но и минимизировать возможные недоразумения, связанные с изменениями. Такой подход способствует формированию культуры совместной работы, где каждый участник процесса становится частью общего успеха. В конечном итоге, это не только усиливает коллективный опыт, но и привносит новые идеи, которые могут стать основой для дальнейших инноваций и улучшений, таким образом, двигая организацию вперед в её стремлении к выдающимся результатам.

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Илья Портнягин