Содержание
1. Пример поддержки масштабирования бизнеса
2. Использование решения на базе 1С:Итил
3. Критерии эффективной поддержки
1. Пример поддержки масштабирования бизнеса
Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement, SLA) – термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги (кстати, в рекомендациях ITIL заказчик и потребитель – разные понятия) и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
У одного из наших крупных клиентов (Банк, Топ-5) происходило быстрое масштабирование бизнеса. Потребности бизнеса требовали развития и изменения поддержки систем 1С. Регулярно возникали просроченные задачи, которые иногда существенно влияли на рост затрат бизнес. Не было возможности оценить уровень загрузки специалистов, объем возникающих задач, трудозатраты на выполнение каждой задачи.
После осознания проблем взгляд был обращен на технологию ITIL и поддержку в формате SLA.
После согласования всех необходимых процедур было выделено подразделение, которое стало службой поддержки 1С. Оно состояло из двух основных отделов: служба поддержки и отдел развития.
Для руководителей этих служб были установлены разные системы мотивации. У руководителя службы поддержки главный критерий – выполнение всех заявок в установленные сроки. У руководителя отдела развития – соблюдение согласованных с заказчиком плановых сроков выполнения поставленных задач.
В нашем случае использовался следующий вариант SLA (в зависимости от уровней критичности задачи):
Для службы поддержки использовалась внедренная у клиента система поддержки Radiant OTRS. Система обладала развитыми возможностями, характеризующими данную систему, как одного из лидеров рынка. Кроме стандартных сценариев обработки заявок и подсчета критериев SLA, зафиксированных в договоре, система, например, позволяла создавать сложные автоматизированные иерархические заявки. Данная возможность была востребована и позволяла существенно ускорить обработку заявок, в которых участвовало одновременно несколько служб: первый этап – согласование службой безопасности, затем настройка доступов на стороне системы ИТ и затем уже настройка прав на стороне продуктовой системы, в частности, 1С.
Для отдела развития использовалась система, более приспособленная для учета задач управления изменениями – Redmine.
Т.е. было выбрано два разных решения для двух задач – поддержки и развития систем.
Итогом автоматизации службы поддержки стала управляемость сервиса: измеримость, понимание точек уязвимости, и, как следствие, прозрачность для заказчика. На протяжении многих лет служба поддержки успешно отвечает на изменяющиеся во времени запросы бизнеса с зафиксированными в договорах SLA параметрами, перестала быть сдерживающим фактором для роста бизнеса.
2. Использование решения на базе 1С:Итил
Сейчас мы успешно распространяем наш опыт. В Кодерлайн в качестве основного ИТ-решения выбрано решение на базе 1С:Итил. Внедрение активно осуществляется с января 2019 года. В текущий момент система уже обрела определенную зрелость и решены многие ключевые задачи, необходимые для успешной поддержки клиентов.
В частности, настроен и эксплуатируется следующий ключевой (с точки зрения зрелости ИТ-системы поддержки) функционал 1С:Итил:
1) Учет приоритетов заявок, механизм расчета сроков по договорам SLA.
2) Формирование базы знаний, как общей, так и специализированной «под клиента».
3) Механизм оповещений:
a. регистрация заявки;
b. направление комментариев пользователю;
c. согласование с пользователем трудозатрат по задаче;
d. оповещение исполнителей и их кураторов о назначении новой заявки;
e. подтверждения выполнения заявки;
f. функция мониторинга:
i. оценка работы сотрудника службы поддержки по пятибалльной шкале;
ii. оповещение ключевых сотрудников о приближении сроков завершения задачи в соответствии с SLA;
iii. оповещение кураторов о критическом приближении сроков по SLA.
4) Личный кабинет Исполнителя (агента), позволяющий видеть свои заявки, взаимодействовать с пользователем через механизм комментариев, менять их статус, а также передавать другим исполнителям. В личном кабинете также есть информация о приоритетах задач и приближающихся крайних сроках их исполнения. При этом исполнитель может видеть, как свои заявки, так и заявки, относящиеся к его группе.
5) Система прав, позволяющая изолировать данные различных групп поддержки клиентов друг от друга (т.е. чтобы сотрудники, которые поддерживают клиента А, не видели заявки клиента Б).
6) Учет услуг, предоставляемых клиенту.
7) Учет сроков и расчет параметров SLA.
8) Оценка индекса удовлетворенности клиента сервисом (отчет по результатам оценок, поставленных сотрудниками клиента).
9) Отчеты об исполнении задач по клиенту, исполнителю с выводом информации об организации-заказчике; о конкретной задаче, ее номере, кратком описании, исполнителе, заказчике, затраченном времени(план/факт), приоритете задачи, сроках по SLA за любой указанный период с детализацией до 1 дня.
3. Критерии эффективной поддержки
Ключевые вопросы, которые необходимо решить для организации эффективной службы поддержки:
1) Подготовка регламентов работы.
2) Система мотивации для сотрудников поддержки.
3) Настройка соответствующего ИТ-решения.
4) Решение кризисных ситуаций, когда число заявок превышает возможности штатной службы поддержки.
Нами подготовлены инструкции и регламенты работы службы поддержки, которые позволяют каждому сотруднику четко осознавать цели, стоящие лично перед сотрудником и всей службой, и понимать границы его зоны ответственности.
В качестве системы мотивации используются несколько критериев, основные – это соблюдение сроков выполнения заявок, зафиксированные в договорах SLA, степень удовлетворенности клиента качеством выполнения заявок, эффективность – уровень трудозатрат на исполнение заявки.
Для кризисных ситуаций мы создали специальный антикризисный штаб из пула сильных специалистов, которые подключаются в случаях, когда возникает пик по подаче заявок от клиентов и возникает риск превышения времени выполнения заявок, согласованного в договоре SLA. Это позволяет минимизировать риски наших клиентов по возможному простою бизнеса, связанному с работой их систем на базе 1С.
В текущий момент мы ведем работу по более тонкой настройке нашего ИТ-решения. Основная цель – это максимально эффективная поддержка систем наших клиентов, своевременное решение поставленных задач, учет и отчетность по заключенным договорам в формате SLA.
В заключение отметим, что договоры в формате SLA – это сформировавшаяся потребность рынка, которую нельзя игнорировать, и которая позволяет клиенту забыть о необходимости создания и содержания собственной службы поддержки, включая все возникающие при этом вопросы ее эффективности, затрат, загрузки, прозрачности работы. Мы реализовали максимально прозрачный подход для клиента, позволяющий понять, что произошло с его конкретной потребностью (оформленной в виде заявки), каков был жизненный цикл заявки, насколько эффективно она исполнена, каковы затраты на поддержку конкретного сервиса.
Специалист компании ООО «Кодерлайн»
Владимир Ратушный.
