Содержание:
2. Маркетинг и СRM. Источники привлечения клиентов
3. Сделки в СRM. Воронка продаж
1. Введение. CRM система в 1С
В данной статье рассмотрим механизмы CRM в 1С:ERP 2, 1С:KA 2, 1С:УТ 11, которые идентичны в системах. Разберем функционал сделки с клиентами и построение воронки продаж. Сейчас мы будем считать сделку с клиентом не просто как заказ и отгрузка на основании него, сделка может на самом деле включать в себя несколько этапов. Например, первичный контакт с клиентом, презентация или демонстрация продукта, создание коммерческого предложения, согласование коммерческого предложения и прочие этапы.
Система позволяет фиксировать все эти этапы, фиксировать на каких этапах уходят клиенты, а на основании этих данных позволяет строить воронку продаж.
Воронка продаж необходима руководителям, топ-менеджерам, чтобы понять, что нужно предпринять и сделать, чтобы конверсия между этапами была выше.
Также воронка продаж поможет, если мы хотим поставить новую цель по увеличению продаж в месяц. Воронка «подскажет», например, сколько нужно поставить на вход первичных интересов, чтобы добиться цели.
Итак, демонстрацию примера разберем в «1С:Управление торговлей 11». Для разбора примера для начала закупим товар на наш склад. Пусть это будут телевизоры.
2. Маркетинг и СRM. Источники привлечения клиентов.
В рассматриваемых системах имеется возможность регистрации источников привлечения клиентов.
Анализ источников помогает производить анализ и отвечать на ряд вопросов:
- куда вкладываться, чтобы расширить клиентскую базу;
- сколько пришло клиентов с рекламы на ТВ, радио или из других источников;
- сколько сделок совершилось с вложением в продвижении в интернете и прочие другие вопросы.
Для начала необходимо обратиться в настройки и включить или убедиться, что включены нужные механизмы CRM и маркетинг:
Понадобится для регистрации первичного спроса опция «Фиксировать первичный интерес», что позволит выбирать в карточке клиента канал и источник.
Маркетинговые мероприятия, выставки или другие мероприятия, направленные на привлечение клиентов. Можно составлять план по мероприятиям.
Задаются маркетинговые мероприятия в своем справочнике
Ниже представлен список и сама заполненная карточка маркетингового мероприятия
Для того чтобы регистрировать, что клиент пришел именно благодаря конкретному маркетинговому мероприятию существует классификатор: каналы рекламных воздействий
Создадим, например, новый канал по рекомендации партнера (сарафанное радио). Видим, что типы воздействия ограниченны.
Создадим еще один канал рекомендации сотрудника
Укажем, например, для одного из клиента в карточке, которому делали отгрузку, первичный интерес - это рекомендация сотрудника и источником будет являться конкретный сотрудник из физ лиц.
Еще у одного клиента, используем другой канал, по рекомендации партнера, например, где источником уже будет являться партнер:
И третьего введем нового партнера, при создании которого можно сразу указать канал и источник
Данные по первичному интересу можно просмотреть в отчете
3. Сделки в СRM. Воронка продаж
Сделка – это не заказы и от них реализация, а сделка отличается, что в ней происходит детальная фиксация взаимодействий с клиентом на каждом шаге.
Шаги, например, могут включать:
- первичный контакт;
- определение потребности;
- проведение презентации, демонстрации;
- выставление коммерческого предложения;
- обратная связь от клиента;
- корректировка коммерческого предложения;
- согласование условий продаж и т.д.
Т.е. сделка может состоять из различного количества этапов, на каждом из них клиент может «передумать». Сделки применяются обычно при продаже дорогих товаров или услуг, когда процесс продажи можно разбить на несколько этапов. И в результате построить воронку продаж. Соответственно, нужно понимать, что когда происходит массовая продажа товара и стоит очередь, то в данном случае не целесообразно и нет смысла использовать сделки.
Система сделок является дополнительным функционалом и не отменяет документы продажи, т.е. на основании сделки можно ввести и заказ покупателя, и документ реализации.
Сделки бывают разных типов:
- Прочие непроцессные сделки – не нужно фиксировать этапы, фиксируется выиграли или проиграли;
- Сделки с ручным переходом по этапам – может создаваться любое количество этапов и пользователь сам определяет этап;
- Типовая продажа – происходит автоматический переход по этапам, как только завершается один этап система предлагает следующий.
Можно создавать различное количество видов сделок с одним из трех типов.
Функционал сделок включает или выключается в настройках системы как функциональная опция:
В выделенном блоке для каждой опции описана суть использования.
Рассмотрим пример непроцессной сделки:
Для начала необходимо создать вид сделки в настройках справочников в разделе СRМ и маркетинг
Создадим новый вид сделки с настройками, как на скрине
Создадим новую сделку. Указываем необходимую информацию. Обязательно заполняем вкладку Первичный спрос, т.к. указано в виде сделки.
Например, мы сделку проиграли, не смогли вовремя купить товар. Отразим:
Еще раз введем новую сделку выигрышную:
Далее можно сразу ввести документ реализации на основании, товар необходимо указать, т.к. в сделке описание текстовое
Отчетность, которую можно просмотреть:
Валовая прибыль по сделке, себестоимость будет известна соответственно после закрытия месяца:
Причины проигрыша сделок, вводимая нами:
Сделки с ручным переходом по этапам:
Итак, например, у нас имеется типовая сделка с оптовым клиентом, где сделка проходит по нескольким этапам:
- выявление потребностей;
- коммерческое предложение;
- согласование условий продаж;
- корректировка коммерческого предложения;
- отгрузка при выигрыше сделки.
В конце по зафиксированным данным стоим воронку продаж для анализа «отказов» на каждом шаге.
Создаем новый вид сделки с типом сделки с ручным переходом по этапам:
Вид сделки, например «Продажа телевизоров (крупный опт)» с этапами указанными ниже на скрине.
Создадим новую сделку с данным видом
При записи сделки с данным видом появляется механизм для перехода и отражения этапов
На каждом из этапов можно внести пояснение
Из сделки можно ввести на основании коммерческое предложение, например, на втором этапе
После согласования коммерческого предложения, на основании можно ввести заказ покупателя и далее произвести отгрузку.
Если сделка выиграна необходимо это отразить и отметить, что она закрыта. В этапах отражается весь пройденный путь.
Теперь можно обратиться и построить отчет Воронка продаж
Пример:
По нашему примеру за текущий период
Для наглядности по демонстрационным данным
Сделка с видом «Типовая продажа» отличается тем, что будет предложен бизнес процесс с уже зафиксированными этапами, которые нельзя редактировать
Необходимо отражать этапы исходя из схемы бизнес процесса
В результате прохождения бизнес-процесса, будут переходить этапы
Данный функционал идентичен в конфигурациях 1С 8 ERP 2, 1С:КА 2, 1С:УТ 11.
Задача разбиралась и демонстрировалась на 1С:УТ 11.3.
Сергей Омельчук,
программист 1С, руководитель отдела внедрения ООО “Кодерлайн”.
