KoderLine
Обслуживание
и внедрение
Наш Facebook Наш Instagram Наш YouTube
+7 (495) 374 55 29 Обратный звонок
Кодерлайн приглашает на День Бухгалтерии в Большом Московском цирке
1С: УТ - CRM. Управление отношениями с клиент...

1С: УТ - CRM. Управление отношениями с клиентами (CRM) в 1С: Управление торговлей, версия 11

0
5756
03.08.2017 Алена Лавренко
Содержание
1. Обзор функциональных возможностей CRM в «1С:Управление торговлей»
2. Взаимодействия в УТ 11
3. Сделка с клиентом в УТ 11 
4. Претензия клиента в УТ 11 


Обзор функциональных возможностей CRM в «1С:Управление торговлей»


Блок «Управление отношениями с клиентами» (CRM) позволяет хранить информацию о всех взаимодействиях с партнерами от начального знакомства до момента продаж. Такая функциональность предшествует документообороту, существующему в системе, и позволяет анализировать эффективность работы с тем или иным клиентом.

Например, чтобы привлечь клиента, могут вестись долгие переговоры, а также переписки по электронной почте. Менеджер может отразить эту информация в программе, таким образом, вся история взаимодействия будет у нас сохранена. Также, в момент общения с клиентом, мы можем оформить сделку, где отразим спрос клиента и результат взаимодействия. Существует и возможность регистрации претензии клиента.

Рассматривать данную тему будем в рамках следующих объектов системы:

- Взаимодействия – документ, позволяющий отразить любой контакт с клиентом (встреча, телефонный звонок, смс-сообщение, электронное письмо) или запланировать этот контакт;

- Сделка с клиентом – документ, с помощью которого происходит фиксация этапов работы с клиентом;

- Претензия клиента – документ, который оформляется, если у клиента возникло любое несогласие с качеством товара, сроками доставки и др.

Перед тем как начать рассматривать каждый документ, необходимо выполнить настройку раздела «CRM и маркетинг» как показано на рисунке ниже (НСИ и администрирование –>CRM и маркетинг–>Настройки CRM).

 



Взаимодействия в УТ 11


Обратиться к данному функционалу можно из раздела Главное –> Почта, Задачи –> Взаимодействия, либо на Начальной странице пользователя. Как видно из рисунка ниже, можно отразить факт взаимодействия (встреча, телефонный звонок, смс, электронное письмо) или запланировать взаимодействие.

 

  Например, создадим взаимодействие «Телефонный звонок» обращения клиента по покупке оргтехники (Взаимодействия –> Создать –> Телефонный звонок). Заполним документ по имеющимся данным о клиенте и характере его обращения. «Предмет» - можно выбрать как другой документ типа взаимодействия, так и отдельно «Сделка с клиентом». То есть наш контакт с клиентом происходит по сформированной сделке. У нас сейчас первичный телефонный звонок.

 

  Если мы заранее знаем, кто должен обрабатывать данный звонок, то устанавливаем пользователя в поле «Ответственный». Этот момент можно отразить и потом, по соответствующей пиктограмме «Установить ответственного» в списке «Взаимодействия».

 

  При планировании дальнейшего общения с клиентом, можно создать документ «Запланированное взаимодействие», где созданный ранее первичный телефонный звонок будет являться «Предметом».

 

  Вкладка «Участники» автоматически заполнится из первичного звонка, нам остается заполнить только «Тему» и «Описание» взаимодействия.
 


  Рассмотрение любого «Взаимодействия» с клиентом можно отсрочить до какой-либо даты (Рассмотреть после). Также есть возможность поставить напоминание.
 


  После окончания работы с клиентом необходимо установить флаг «Рассмотрено» в карточке «Взаимодействия», либо по соответствующей пиктограмме в списке взаимодействий для нескольких документов.

 

  Итогом предварительной работы с клиентом по взаимодействиям является регистрация нового контакта. В качестве контакта может выступать Партнер, Контактное лицо, Физическое лицо. В соответствие с выбранным пунктом, регистрируются данные в одноименных справочниках. Создание нового контакта возможно прямо из карточки «Взаимодействия» по кнопке «Создать контакт». После того как клиент будет создан, в форме документа автоматически заполнится информация о контакте.

 

  Подведем итог. В рамках взаимоотношений с клиентами мы можем использовать звонки, смс-сообщения, письма и встречи. Взаимодействия могут быть запланированы, отложены на рассмотрение, а также есть возможность создать напоминание о необходимости выполнить какой-либо тип взаимодействия. В свою очередь мы можем строить цепочку взаимодействий на основании других, указанных в качестве предмета взаимодействия.

Если цепочка взаимодействий была построена без указания «Сделка с клиентом», то в дальнейшем указав в качестве предмета отношений «Сделка с клиентом» (при этом необходимо ее зарегистрировать) в одном из событий, программа автоматически заполнит этот реквизит у всей цепочки в целом.  Таким образом, вся история взаимоотношений с клиентом, которая проводилась ради сделки, не будет потеряна. 


Сделка с клиентом в УТ 11


Итак, рассмотрим ранее упомянутый документ «Сделка с клиентом», который позволяет отразить этапы работы с партнером от первичного контакта до реализации продукции в случае успеха заключенной сделки.

Например, зафиксируем первичный спрос клиента, с которым ранее велись телефонные переговоры. Документ можно создать прямо из формы взаимодействия с помощью команды Ввести на основании –> Сделка с клиентом, а также из раздела CRM и маркетинг –>CRM–> Сделки с клиентами –> Создать.


 

  При вводе на основании некоторые реквизиты документа заполняются автоматически из взаимодействия (например, Клиент и Ответственный). Далее в документе можно отразить потенциальную сумму продаж (Потенциал), «Вероятность» того, что сделка будет успешной. На вкладке «Первичный спрос» укажем, какая потребность была у клиента. Также важной информацией для дальнейшего анализа является «Канал» и «Источник», откуда клиент узнал о нас и нашей продукции. В дальнейшем эта информация, например, поможет проанализировать, какие каналы более успешные и привлекают большее количество клиентов. 

 

  На вкладке «Участники» можно указать непосредственно самого клиента. Но если в результате нашей работы сделка будет проиграна (Статус - Проиграна) и причина проигрыша – «Проигрыш конкуренту», то в участниках (вкладка «Участники») можно указать конкурента. Эта информация также позволит в дальнейшем построить отчет по причинам проигрыша и кому, какому конкуренту была проиграна сделка.

Теперь перейдем к виду сделки. Сделка может быть процессная и не процессная. Не процессная сделка не делиться по этапам выполнения в отличие от процессной. В свою очередь процессная сделка – это сделка, которая проходит ряд этапов процесса продаж и может быть с ручным переходном по этапам или с помощью управления бизнес-процессами.

Если выбран вид сделки с ручным управлением, в данном случае это «Произвольная продажа», то пользователь должен вручную переходить по этапам. Таким образом, весь контроль управления лежит на пользователе. С таким типом сделки (Сделки с ручным переходом по этапам) есть возможность вернуться на предыдущий этап или перепрыгнуть на любой другой (кнопка «Перейти на выбранный этап»).

 

  Если же выбираем вид сделки, где управление происходит с помощью бизнес-процесса, то нам представляется «Карта маршрута бизнес-процесса». В системе есть стандартный бизнес-процесс «Типовая продажа», который добавлен в конфигурацию и показывает пример, как можно организовать процесс продаж. На этапе разработки такого бизнес-процесса уже определен перечень этапов, через которые пройдет такая сделка. На каждом этапе уже определено, что должно происходить (Первичный контакт – определить Взаимодействие) и пользователю будет устанавливаться задача на рабочий стол с таких этапов.

 Таким образом, управление полностью ложиться на систему, а пользователь является исполнителем задач. Переход на следующий этап контролируется системой и вручную это исправить нельзя.

 

  На карте маршрута видно, через какие этапы необходимо пройти, на каком этапе сделка находиться сейчас, и кто является исполнителем (по нажатию на пиктограмму «Карта маршрута бизнес-процесса»).

 

  От управления бизнес-процессом можно перейти к ручному. Тогда сделку необходимо завершить в ручном режиме, обратной возможности вернуться к бизнес-процессу нет.

 

  Итак, последним этапом работы по сделке является установка статуса документа, отражение его состояния: «Выиграна» или «Проиграна».

Подведем итог. Использование документа «Сделка с клиентом» является необязательным, но его применение в системе расширяет наши возможности по анализу первичного спроса клиента, анализу причин проигрыша, а также построение воронки продаж на основе этапов сделки. Многие отчеты из подсистемы «CRM и маркетинг» построены именно на использование сделок. Для каких-то клиентов мы можем использовать сделки, тем самым регулировать и анализировать наши взаимоотношения,  для каких-то нет, например, для постоянных клиентов это не требуется.

Претензия клиента в УТ 11


Любое обращение клиента, будь это связано с обслуживанием, качеством товара, изменением сроков доставки, мы можем зарегистрировать документом «Претензия клиента».

Создать документ «Претензия клиента» можно вводом на основании из «Взаимодействия», из документа «Сделка с клиентом» и как самостоятельный документ из подсистемы CRM и маркетинг –> Претензии клиентов –> Создать.
По статусам документа можно отслеживать работу над данной претензией: обрабатывается, удовлетворена, не удовлетворена. В документе отражается сам факт, когда претензия была зарегистрирована, описание претензии, по какому клиенту она возникла. Важным моментом является указание причины возникновения претензии. По этим данных в дальнейшем мы сможем проанализировать, по каким причинам чаще всего возникают претензии. Если известно, можно указать виновное подразделение и даже детализировать до виновного сотрудника, указав его в соответствующем поле. Вкладка «Результаты рассмотрения» является обязательной для заполнения при переходе к конечному статусу документа (Удовлетворена или Не удовлетворена). Также можно указать участников претензии (вкладка «Участники»).

 

  Подведем итог. Использование претензий является не обязательным. Но их применение в системе позволяет анализировать качество обслуживания наших клиентов.

Итак, использование функциональных возможностей блока управления отношениями с клиентами (CRM) может применяться не для всех клиентов и является необязательных к применению. Использование данной подсистемы очень удобно для регулирования эффективной работы с клиентами, выявления ошибок и непониманий в общении с клиентами и исключения обращений клиентов по претензиям.

Алена Лавренко,
программист 1С компании ООО “Кодерлайн”


Задать вопрос автору статьи
Тема вопроса*
Ваше имя*
E-mail или телефон*
Ваш вопрос*
 

Добавить комментарий
Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
 
Теги
#1С: CRM #1С: ERP #1С: ERP Управление строительной организацией #1С: ERP. Управление буровой компанией #1С: WMS Управление складом #1С: Аренда и управление недвижимостью #1С: БУХ #1С: Договорчики #1С: Документооборот #1С: ЗУП #1С: Интеграция #1С: КА #1С: Колледж #1С: Конвертация данных #1С: Платформа #1С: Розница #1С: Сценарное тестирование #1С: ТОИР #1С: УАТ #1С: УКФ #1С: Университет #1С: УНФ #1С: УПП #1С: Управление строительной организацией #1С: УТ #1С: УХ #ADO #APACHE #API #com-объекты #Excel #GoogleDrive #HTTP #ITIL #Koderline: Управление медиа-холдингом #Koderline: Управление проектами строительства скважин #LINUX #MS SQL Server #WEB #WEB-сервисы 1С #Word #XML #Администрирование 1С #Безопасность сервера #Бесшовная интеграция #БИТ.Финанc #Битрикс24 #Блокировки в 1С #БСП #БУ #Бурение скважин #Бюджетирование #Внедрение #Внедрение ERP #Закрытие месяца #Запросы 1С #Интеграция 1С #Как сделать в 1С #Конвертация данных #Корпоративное сопровождение #Лизинг #Лицензии 1С #Моделирование #МСФО #Налоги #Обмен между базами #Обновления #Оптимизация #Отпуск #Отчетность #Отчеты в 1С #Оценка задач #Перенос данных #Планирование #Полезные обработки #Правила обмена #Проводки 1С #Программирование в 1С #Программные права #Продажи #Производство #Расширение конфигурации #РСБУ #СКД #Сравнение конфигураций #Тестирование 1С #Техническое задание #Торговое оборудование #Транспортная логистика #Управление проектами #Финансовый учет #Ценообразование #Экзамен 1С #Яндекс.Касса Email или телефон
Услуги программиста 1С
Получите специалиста  
для решения всех задач
в области 1С
Программы 1С
Цены и подробное описание программ 1С:Предприятие 8.
Яндекс.Метрика