Как работают с CRM-системами. Уровни внедрени...
-

Как работают с CRM-системами. Уровни внедрения от базового до максимально продвинутого

0
3435
15.02.2017 Дмитрий Шатохин
   Содержание

1. Уровни внедрения CRM

1.1. Базовый уровень – систематизация контактов, фиксация событий, воронка продаж

1.2. Продвинутый уровень – интеграция с телефонией

1.3. Максимально продвинутый уровень – максимально точный профиль клиента (соц. сети, круг общения, информация о ранее оказанных услугах и т.д.)                                                           

 
                                                        Уровни внедрения CRM  
     
       Думаю, уже все знают, что такое CRM. Поэтому привычной расшифровки, с которой начинается большинство статей на подобные темы не будет. Базовых тезисов о том, как хорошо, когда CRM есть, и как плохо, когда такой системы нет, тоже не будет. И ответа на вопрос «как повысить продажи в магазине» или «как повысить интернет продажи» здесь не будет. Даже критика в адрес провальных внедрений (а их увы, действительно, много) не предусмотрена.

       
       Что же вместо этого? Предлагаю описание трех уровней (или степеней, кому как больше нравится) внедрения CRM-систем с примерами кейсов, которые такие внедрения способны решать, и эффектами для продаж, которые возможно от них получить.  
       Для чего это? Во-первых, я хочу показать, что система, в которой ведется справочник клиентов и проставляются отметки о встречах – это совершенно иной уровень, нежели затрагивающая практически каждое действие большинства сотрудников система, помогающая принимать решение на основе массива собранных данных. Да, мы все уже знаем волшебные три буквы, но вот дальше у многих понимание возможностей такой системы порой ограничивается пресловутым справочником и календарем, которые помогут повысить продажи и управлять маркетинговыми акциями (хотя с последним сложно согласиться на таком уровне автоматизации).

       
       Во-вторых, возможно, кому-то будет интересно, что умеют современные CRM-системы. Хотя бы в теории.

       
       И, наконец, третий пункт - такую классификацию я нигде не встречал, и мне она кажется весьма жизнеспособной, особенно, когда ведешь переговоры об ожиданиях от новой системы, которая призвана помочь (или сама по себе совершить) повысить продажи в торговле, повысить розничные продажи, повысить эффективность менеджеров.                            

 
 

                                                       Базовый уровень

 
     
   Начнем с простого. Базовый уровень. Программа, систематизирующая контакты с клиентами, закрепляющая ответственных, если повезет – разграничивающая права доступа к клиентской базе.  
   И события, куда же без них. Есть сделка, есть события по ней. И это в теории должно позволить безболезненно продолжить работу с клиентом после смены менеджера. К сожалению, работает это не всегда.  
       Обычно внедрение таких систем проходит довольно безболезненно для рядовых пользователей, хотя непривычный интерфейс может напугать неподготовленных товарищей.

       
   У меня был случай, когда примерно половина менеджеров в компании не смогла пользоваться системой, т.к. понятие «сделка» и «статус» были для них каким-то космосом. Они привыкли к бумаге и карандашу. Лишние действия для фиксации итогов разговора были для них тратой времени, а свои контакты они уносили с собой при смене работы. Сейчас такие случаи встречаются довольно редко и только в компаниях, где маржинальность бизнеса до последнего времени позволяла руководству не заниматься этой «CRMной ерундой».  
   Что дает внедрение CRM? Представьте руководителя отдела продаж, назовем его Аркадий, которые теперь может понять, сколько у кого клиентов, кто живет на одном прибыльном клиенте и не ищет новых, а кто планомерно расширяет базу и увеличивает обороты. В конце концов, теперь можно построить воронку продаж и понять, когда и по каким причинам компания теряет клиентов. Кстати, анализ причин отвалов обычно является самым главным мотиватором внедрения CRM-систем. Проблема в том, что при базовом уровне внедрения менеджер может поставить любую причину, а разобраться, соответствует ли она действительности, будет весьма сложно. Почему? Так ведь нет интеграции с телефонией, нет статистики общения с клиентом. Нет никаких документов, которые высылались клиенту… И тем не менее, даже базовые функции CRM-системы позволят весьма существенно улучшить продажи. Основная причина – уменьшение числа «забытых» и «потерянных» клиентов. Они теперь в базе, им перезванивают, про них помнят.
 
 
 

                                  Продвинутый уровень – интеграция с телефонией

 
     
   Теперь об уже упомянутой телефонии. Это один из признаков следующего уровня автоматизации. Назовем его продвинутым. Здесь на первое место выходит возможность сбора максимальной информации о клиенте: упомянутая уже интеграция с телефонией, импорт переписки из мессенджеров, подтягивание переписки по электронной почте, таргетированные рассылки за счет сегментации клиентской базы.    
       Например, мы по каждому контактному лицу в базе указываем потенциально интересующие его темы (конкретную конфигурацию, область знаний, тему семинаров или вебинаров). Кроме того, автоматически ведется учет всех входящих и исходящих звонков, история переписки, показаны все рассылки, которые когда-либо приходили клиенту. Все это позволяет не только не забывать про клиента как в предыдущем варианте, но и самим проявлять активность, которая впоследствии может конвертироваться в контракт.  
       Таким образом подобные системы уже позволяют более-менее сегментировать клиентов\компании\направления продаж, что дает намного больше информации руководству для принятия решений.                                   

       
 

   Максимально продвинутый уровень – максимально точный профиль клиента (соц. сети, круг общения, информация о ранее оказанных услугах и т.д.)

       
   Ну и самыми продвинутыми являются CRM-системы, позволяющие составить максимально точный профиль клиента на основании, например, анализа профиля в соц. сетях, или круга общения человека. Все это позволяет системе самой давать рекомендации по работе с конкретным человеком. И не важно, идет ли речь о B2C, когда упомянутая в нужный момент история о рыбалке решает судьбу продажи машины, или о B2B, когда внезапно обнаружившиеся общие интересы позволяют менеджеру заключить столь желанный контракт. Подобные системы содержат в себе такое количество данных, что, к примеру, практически все акции в крупных сетях бытовой электроники безошибочно находят целевую аудиторию, готовую купить вот этот холодильник, потому что к нему в подарок идет вот эта микроволновка.  
       Подобная продуктовая матрица, показывающая опции для кросс-продаж на основании статистики ранее оказанных услуг\проданных товаров, а также настроенных профилей в каждой из целевых групп позволяет руководству понять, какие сегменты не охвачены, где какой продукт или набор продуктов дадут максимальную прибыль, а какие товары более не стоит закупать. 

       
       В самом продвинутом варианте, если подобная CRM интегрирована с BI-системами, руководство компании может проводить анализ «что, если», когда в реальном времени, например, на совещании на вопрос «а что, если мы поднимем цену на телевизоры на 15%» будет получен ответ в виде прогнозного значения продаж этого товара.

       
   В большинстве компаний, гордо заявляющих, что у них внедрена CRM-система, на самом деле используется только базовый каталогизатор клиентов. Однако это позволяет проходить аудиторские проверки для определения рыночной стоимости компании перед продажей.  Поэтому даже самая примитивная CRM-система способна весьма существенно поднять не только уровень продаж в компании, но цену самой компании.  
     
       Дмитрий Шатохин,

аккаунт-менеджер ООО “Кодерлайн”

 
     

Задать вопрос автору статьи
Тема вопроса*
Ваше имя*
E-mail или телефон*
Ваш вопрос*
 

Добавить комментарий
Текст сообщения*
Защита от автоматических сообщений
 
Теги
# абота Риелторского Агентства # Управление торговлей 11 #Забалансовый счет #Контекстное меню #Параметры запуска #Работа Риелторского Агентства #Сдача отчета #Типовая конфигурация # 1C # CRM-система # Cинтаксис-помощник # Cинхронные методы работы # Cправочник номенклатуры # PDF документами # PowerShell # XML-файл # Бизнес-процесс # Виды событий оповещения # Возврат товаров # Глубина анализа # Графические объекты # Динамический список # Документ заказ клиентов # Документ заполнен # Документ Отбор (размещение) товаров # Документ Отгрузка товаров ИС МП # Документ Приобретение товаров и услуг # Документ УПД # Документы продажи # Доступ на ТСД # ДтКт # ЕАЭС # Задержка зарплаты работодателем # Заказ на перемещение # Закладка Администрирование # Зарплата и кадры # Имя таблицы # ИТС # Кабель NYM(Севкабель) 3x5.5 # Книга учета доходов и расходов # Курс валюты # Лицо с правом подписи # Лицо, имеющее право подписи документов # Маркировка цифровыми кодами # Минимальные цены продажи в 1С # Настройка НСИ и разделов # Настройка ценообразования # НДФЛ # Нематериальные активы # Нормативно-правовые документы # Обмен электронными документами # Оплата через банк # Оптовые продажи # Основное ответственное лицо организации # Остаток товара на складе # Отчет комиссионера # Передача на комиссию # Перемещение ТС и оборудования # Проведение инструктажа # Продажи или Закупки # Прочие доходы # Пункт Подключить обработки # Пункт Сервис # ПФР и ФФОМС # Работа ТС # Расчёт зарплаты # Расчет налога УСН # Расчетные счета # Режим использования модальности # Система «Честный знак» # Система GS1 # Списание на расходы # Справка-расчет налога УСН # Страховые взносы # Табель учёта рабочего времени # Таблица формы # Таблица формы «Сотрудники» # Товары # Установка цен на товары # Формат Цифровой Маркировки # Форматированное письмо # Функция Дата # Функция ДеньГода # Функция ДеньНедели # Центральный Банк России # Цены номенклатуры 2.5 # Эквайринговый терминал # Элементы #1.6-НДФЛ #1С Бухгалтерия #1С Договоры #1С: CRM #1С: ERP #1С: ERP Управление строительной организацией #1С: ERP. Управление буровой компанией #1С: WMS Управление складом #1С: Аренда и управление недвижимостью #1С: БУХ #1С: Договорчики #1С: Документооборот #1С: ЗУП #1С: Интеграция #1С: КА #1С: Колледж #1С: Конвертация данных #1С: Модули #1С: Платформа #1С: Предприятие #1С: Розница #1С: Сценарное тестирование #1С: ТОИР #1С: УАТ #1С: УКФ #1С: Университет #1С: УНФ #1С: УПП #1С: Управление строительной организацией #1С: УТ #1С: УХ #1С:ERP #1С:БГУ #1С:БП #1С:Риелтор #1С:Управление холдингом #1С.6-НДФЛ #ADO #APACHE #API #canonical #com-объекты #Cинтаксис-помощник #Cопроводительных документов #Cправочник БИК #Excel #Excel в 1С #FTP-сервер #GoogleDrive #Googleаккаунт #GUID #HTTP #ITIL #Koderline: Управление медиа-холдингом #Koderline: Управление проектами строительства скважин #LINUX #MS SQL Server #PDF #ragent.exe #SOAP-протокол #USB- ключ #WEB #WEB-сервисы 1С #Word #WS-ссылки #XDTO-объект #XML #XML-обмен #Авансовый платеж #Администрирование 1С #Адрес URL описания #Адресная строка #Адресный классификатор #акты в 1С #Анализ клиентской базы #Анализ контрагента #Аппаратная часть сервера #Аренда помещения #Архивация данных #Аутентификации операционной системы #База XML #База данных #Базовый лимит #Балансовый метод #Балансовый расчет #Банковские счета #Безопасность сервера #Бесшовная интеграция #Библиотека стандартных подсистем #Бизнес-процесс #БИТ.Финанc #Битрикс24 #Блокировка данных #Блокировки в 1С #Бонусный товар #БСП #БУ #Бурение скважин #Бухгалтерская отчётность в МСФО #Бухгалтерский отчет #Бюджетирование #Валовая прибыль #Вариативность модели #Введение ограничений #Ввод команд #Ввод пароля #Ввоз товаров #Веб-сервер #Веб-сервер Apache #Взаимозачет задолженности #Вид договора #Вид документов #Вид номенклатуры #Вид тарифа #Вид формы #Вид Характеристики #Вкладка Документы #Вкладка ресурсы #Внедрение #Внедрение ERP #Внесение правок #Внешний вид формы #Внешнюю обработку #Возврат от покупателя #Восстановление данных #Временные разницы #Временные таблицы #Всплывающие ошибки #Выбор каталога #Выбранные файлы #Вызов процедуры #Выпадающий список #Выплата аванса #Выплата отпускных сотруднику #Выполнение запроса #Выполнение кода #Выполнение транзакций #График отпусков #ГТД #ГТД по импорту #Данные сотрудника #Дата действия договора #Дата документа #Движение документа #Дебиторская задолженность #Декларация по НДС #Диагностика ошибки #Динамическая оперативная память #Динамический набор #Динамический чертеж #Директория сервера #Дистрибутивы программ #Договор с контрагентом #Документ Заказ клиента #Документ корректировки долга #Документ оприходования #Документ Отпуск #Документ поступления товаров и услуг #Документ1 #Дополнительные реквизиты #Дополнительный оплачиваемый отпуск #Доработка конфигурации #Доступ к файлам #Журнал записи #Журнал проводок #Журнал регистрации #Журнал транзакций #Журналы #Загрузить Значения #Загрузка цен в 1С #Задача для 1С #Заказ покупателя #Заказ поставщику #Заказ-наряд #Закладка Торговля #Закрытие месяца #Закрытие сделки #Закрытый период #Закупка товара #Заменить #Замер времени #Запись регистра сведений #Заполнения полей #Запросы 1С #Запуск сервера #Заработная плата #Зарплата и управление персоналом #Импорт товара #Импортные закупки #Имущество предприятия #Имущество предприятия #инвентаризационная опись #Инвентаризация склада #Интеграционный банк-клиент #Интеграция 1С #Интервал dpi #Интерпретатор языка #Интерфейс пользователя #Информационная база #История пользователя #Источник данных #ИТС ТЕХНО #Кадровые документы #Кадровый документ #КАК ОТРАЖАЮТСЯ ТОВАРЫ В ПУТИ 1С #Как сделать в 1С #Календарь #Карточка должности #Карточка номенклатуры #Карточка Объекта недвижимости #Карточка товара #Касса ККМ #Кассовый документ #Квалификационные надбавки #Классификаторы и курсы валют #Классификаторы и курсы валют #Клиент-банк #Клиент-серверная схема #Клиент-серверный режим #Код доступа #Код ЦМТ #Код языка #Кодировка формата #Команда вызова #Командная строка #Компенсация выплат #Конвертация данных #Контроль документов #конфигуратор #Конфигурация 1С #Конфигурация 1С ЗУП 3.1 #Конфигурация системы 1С #Копирование настроек пользователей #Корпоративное сопровождение #Корректировка базы данных #Корректировка документа #Корректировка расчётов с учредителем #Криптография данных #Критерии отбора документов #Курс валюты #Курсовые разницы #Левое соединение #Лидирующие нули #Лизинг #Лимит стоимости #Лицензии 1С #Лицензионный договор #Лицензия 1С КОРП #Лицензия 1С ПРОФ #Личные документы #Локальный каталог #Лояльность #Маркетинговая акция #Маршрут согласования #Массив Номенклатур #Массивы 1С #Массовая регистрация отгулов #Меню Отчет #Место хранения #Метод объекта #Метод устранения ошибки #Метода выборки данных #Методы устранения ошибки #Механизм Анализа Данных в 1С #Механизм записи #Мобильное приложение #Мобильный клиент #Модальный режим окна #Моделирование #Модель данных #Модуль Диадок #Монопольный режим #МРОТ #МСФО #Набор параметра #Набор складов #Налоги #Налоговая декларация #Налоговый актив #Налоговый регистр #Налоговый учет #Написание запроса #Настройка данных #Настройка интерфейса #Настройка отчета #Настройка панели #Настройка параметров #Настройка подключения #Настройка пользователя #Настройка сервера #Настройка системы #Настройки пользователя по умолчанию #Начальная таблица #Начертания шрифта #Начисление премии #Начисления Арендной платы #Начисленный налог #Неверные данные #Новый Массив #Номенклатура товара #Номенклатура штрих-кода #Номенклатурный вид #Номер счет-фактуры #Норма времени #Нормативно-справочная информация #Нумерация счетов-фактур #Облачный сервис #Обмен между базами #Обмен сведениями #Обновления #Оборотно-сальдовая ведомость #Обособленное подразделение #Обработка проведения документов #Общая настройка #Общие ознакомительные рассылки #Объект системы #Объективность информации #Объектная база данных #Окно предупреждения #Окно сообщений #Оперативная аналитика #Операции в 1С #Описание задачи #Оплата агента #Оплата по квитанции #Оплата поставщику #Оплата труда #Оповещение по видам события #Оприходование товара #Оптимизация #Организация #Организация хранения #Ордерная схема #ОС и НМА #Основное окно #Основное средство #Остатки взаиморасчетов #Остатки товаров на складах #Остаток товара #Отложенный чек #Отправка данных #Отпуск #Отчет давальцу #Отчет комитенту #Отчетность #Отчетный период #Отчеты в 1С #Оформление документа #Оформление перевода работника #Охрана труда #Оценка задач #Панель инструментов #Папка с сертификатом #Параллельный учет #Параметр «Количество» #Параметры отбора #Параметры печати #Параметры подключения #Параметры учета #Партнер #Первичный документ #Перевод сотрудника #Передача данных #Передача неисключительных прав #Перемещение отчета #Перенос данных #Перенос цен из Excel в 1С #Пересортица товара #Переуступка долга #Перечисление денежных средств #Перечисление НДФЛ #Период отбора #Периодичность ДЕНЬ #Периодичность МЕСЯЦ #Печатная форма #Печатная форма документа #План счетов #План-фактный анализ #Планирование #Планирование продажи #Планировать события #Платежная карта #Платежный документ #По умолчанию #Погашение обязательств #Подарочный сертификат #Подотчетное средство #Подчиненный справочник #Поле Ввода Значение Субконто #Полезные обработки #Политика учета #Пользователь Администратор #Пользовательский режим #Построение графика #Поступление денежных средств #Поступление основных средств #Поступление основных средств #Поступление товара #Потенциальный контрагент #Почтовая настройка #Права доступа #Правила обмена #Правое соединение #предопределенные элементы справочников #Прием на работу #Прикладное решение #Принцип работы 1С #Приходная накладная #Приходно-кассовый ордер #Проведение документов #Проведение инвентаризации #Проводки 1С #Проводок документации #Программа 1С #Программирование в 1С #Программные права #Программный код #Продажа маркированной продукции #Продажа ТМЦ #Продажа товара #Продажи #Продление #Производственный документ #Производственный план #Производство #Просмотр #Просроченная задача #Процедура и функция #Процесс в организации #Процесс коммуникаций #Процесс согласования #Пункт «Касса» #Путь к файлу #Работа с объектами в 1С #Рабочий сервер #Раздел Справочники #Расположение ссылки #Расторжение #Расходная накладная #Расходный ордер #Расходы по амортизации #Расчет зарплаты #Расчет НДФЛ #Расчет себестоимости #Расчетные документы #Расширение конфигурации #Расширение прав доступа #Расширение функционала #Реализация товара #Регистр бухгалтерского учета #Регистр бухучета #Регистр данных #Регистрация отчета #Регистры бухгалтерии #Регистры движения документов #Регламентированная отчетность #Регламентное задание #Режим записи #Режим использования модальности #Режим конфигуратор #Режим налогообложения #Режим РИБ #Резерв отпусков #Результат тестирования #Результаты поиска #Реквизит «СпЗнч» #Ресурсная спецификация #РМК #РМК кассира #Рост прибыли #РСБУ #С # #Сверка данных учёта НДС #Свойства характеристики номенклатуры #Свойство ячейки таблицы #Сдельный заработок #Сеанс Администратор #Сегмент номенклатуры #Сервер приложений #Серверная процедура #Сервис-деск #Серийный учет #Серийный учет #Серия номенклатуры #Сетевой ключ защиты #Сетевой ключ защиты #Сетевые структуры системы #СЗВ-СТАЖ #Синхронизация данных #Система программы #СКД #Служба ИТ #Служба НСИ #Соединение COM в 1С платформе #Соединение СОМ в 1С платформе #Создание строки #Сохранность информации #Спецификация на товар #Список документа #Список документов #список значений 1С #Список номенклатуры #Список прав #Справочник Лиды #Справочник номенклатура #Сравнение конфигураций #Средства бюджета #Стандартная подсистема #Строка «Касса (ККМ)» #Строка массива #Сумма взаиморасчетов #Сумма долга #Сумма налога #Сумма НДС #Сумма по номиналу #Сумма расхождения #Схема отчетности #Счет на оплату #Счет-фактура #Таблица значений #Табличная часть #Табличная часть обработки #Табличное поле #Таможенные пошлины #Таможенный сбор #Текстовый формат #Текущая дата #Текущая Строка #Территориальная привязка #Территориальные рамки #Тестирование 1С #Техническое задание #Технологическая платформа 1С #Технологический журнал #Тип данных #Тип свойства #Тип строки #Типовой механизм #Типы данных ссылки #Товарная номенклатура #Толстый клиент #Тонкий клиент #Торговое оборудование #Транспортная логистика #Требование долга #Трудовая книжка #Увольнение сотрудника #Удержание алиментов #Универсальные коллекции #Управление проектами #Управленческий учет #Управленческое взаимодействие #Условие предоставления скидки #Условия труда #Установка цен номенклатуры #Учет зарплаты #Учет НДС #Учет серий #Учетная политика организации #Файл обмена данными #Файловая база #Файловое хранение #Файлы обмена #Физический ключ #Финансовый результат #Финансовый учет #Форма ввода #Форма выбора элемента #Форма доверенности #Форма отчетности #Форма файла XML #Формат MicrosoftExcel #Формат даты #Формат потока #Формирование документа #Формирование отчета #Формирование отчета #Функционал МРМ #Функциональная опция #Х-точка #Характеристики Товаров #Хозяйственная операция #Хранение информации #Хранилище настроек #Хранилище файлов #Хранить историю изменений #Ценообразование #Центральный узел #Чек ККМ #Чтение #Шаблон обновления #Шапка отчета #Шифрование #Эквайринговая операция #Экзамен 1С #Экспорт товаров #Экспортная процедура #Электронная подпись #электронные подписи #элемент справочника #Элемент языка #ЭЦП #Язык программирования #Яндекс-диск или Google-диск #Яндекс.Касса 1С под Linux 1С:УНФ Email или телефон Детализация платежа Работа с объектами в 1С тип да файлов Функциональные опции в 1С
Услуги программиста 1С
Получите специалиста  
для решения всех задач
в области 1С
Программы 1С
Цены и подробное описание программ 1С:Предприятие 8.