Содержание:
1. Что такое маршрут обработки инцидента
2. Создание маршрута обработки данных инцидента
3. Применение маршрута в карточке инцидента
4. Автоматизация переходов на 1С
5. Этапы контроля исполнения маршрута
6. Настройка типов маршрутов под категории инцидентов
Эффективная обработка инцидентов в IT-среде требует стандартизации действий и прозрачности процессов. Для этого в системе 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ реализован механизм маршрутов обработки инцидентов. Он позволяет регламентировать порядок шагов, участников и условия переходов между этапами решения проблемы.
В данной статье рассмотрим, как создать и применить маршрут обработки инцидента, а также как отследить прогресс его исполнения.
1. Что такое маршрут обработки инцидента
Маршрут — это последовательность этапов обработки инцидента, включающая:
- Условия переходов между этапами;
- Назначенных исполнителей;
- Статусы инцидента на каждом шаге;
- Действия, которые необходимо выполнить.
С помощью маршрутов можно автоматизировать обработку типовых случаев и ускорить реакцию на инциденты, сократив время восстановления сервиса.
2. Создание маршрута обработки данных инцидента
Чтобы задать маршрут, перейдите в раздел:
Настройка → Маршруты обработки инцидентов.
1. Создание нового маршрута:
- Нажмите «Создать»;
- Введите наименование маршрута (например: Обработка инцидента уровня 1);
- Установите вид маршрута: для инцидентов.
2. Настройка этапов маршрута:
Перейдите на вкладку «Этапы маршрута», где добавьте последовательные шаги обработки:
Пример маршрута:
1. Регистрация:
o Исполнитель: Служба поддержки;
o Статус инцидента: Зарегистрирован;
o Действия: проверка данных, назначение ответственного.
2. Классификация:
o Исполнитель: Старший специалист;
o Статус: Классифицирован;
o Флажок: Уточнение срочности и влияния.
3. Решение:
o Исполнитель: Технический специалист;
o Статус: В работе;
o Действие: Устранение проблемы.
4. Завершение:
o Исполнитель: Ответственный за закрытие;
o Статус: Закрыт;
o Флажок: Подтверждено пользователем.
Каждому этапу можно задать длительность, SLA-лимиты и контроль просрочки.
3. Настройка переходов между этапами:
Перейдите на вкладку «Переходы», где укажите допустимые маршруты переходов:
- Из Регистрация → в Классификация;
- Из Классификация → в Решение;
- Из Решение → в Завершение;
- Из любого этапа → в Отклонен (например, при ошибочной регистрации).
3. Применение маршрута в карточке инцидента
Откройте инцидент через:
Обслуживание пользователей → Инциденты.
1. Применение маршрута:
На вкладке «Общие сведения»:
- Найдите поле «Маршрут»;
- Выберите заранее созданный маршрут;
- Система отобразит текущий этап и список доступных действий.
2. Переход по маршруту:
На вкладке «Ход выполнения»:
- Видны текущий этап, исполнитель, дата начала;
- Нажмите «Перейти к следующему этапу»;
- Система предложит выбрать следующую допустимую стадию.
После каждого перехода фиксируются дата, время и ответственный в истории.
4. Автоматизация переходов на 1С
Чтобы облегчить работу операторов, допускается автоматизация некоторых переходов:
- По условиям — например, при изменении категории или критичности;
- По таймеру — переход к следующему этапу при просрочке;
- По завершению задач — если на текущем этапе все действия выполнены.
Для настройки автоматизации откройте маршрут и используйте вкладку «Условия перехода».
5. Этапы контроля исполнения маршрута
Для оценки соблюдения маршрута можно использовать отчёты:
Отчёт «Прохождение этапов инцидентов».
Показывает:
- Время на каждом этапе;
- Ответственных исполнителей;
- Нарушения сроков.
Отчёт «Завершённые инциденты с маршрутом».
Отражает:
- Статистику по применению маршрутов;
- Среднюю длительность обработки;
- Количество отклонённых обращений.
6. Настройка типов маршрутов под категории инцидентов
В конфигурации можно привязать маршрут к:
- Категории инцидентов;
- Уровню поддержки (L1, L2, L3);
- Виду сервиса.
Это настраивается через:
Настройка → Правила обработки инцидентов.
Здесь укажите, какой маршрут применять в зависимости от параметров инцидента.
Реализация маршрутов обработки инцидентов в системе 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ — это шаг к стандартизации и прозрачности процессов. Гибкость настройки маршрутов позволяет адаптировать их под структуру компании, автоматизировать рутинные действия и контролировать качество обработки обращений пользователей.
Такая система помогает не просто решать инциденты, а делать это стабильно, быстро и в соответствии с внутренними нормативами компании.
Специалист компании ООО "Кодерлайн
Дмитрий Коваль
