Содержание:
1. Настройка эффективной организационной структуры
2. Назначение управления ролями и полномочиями
3. Настройка типов и основных категорий обращений
4. Настройка SLA и приоритетов
5. Создание шаблонов маршрутов
6. Настройка автоматических правил обмена в 1С
7. Изменение шаблона уведомлений
8. Поддержка локальных информационных процессов
Каждая организация имеет свою уникальную структуру, бизнес-процессы и внутренние правила обработки обращений, инцидентов и изменений. Поэтому даже типовые ITIL-решения требуют адаптации под конкретные условия. В данной статье рассмотрим, какие возможности предоставляет конфигурация «1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» для простой и доступной настройки под особенности конкретной компании.
Разберём, какие параметры доступны для настройки, где они находятся и как их корректно применить.
Основные направления настройки.
Конфигурация предоставляет гибкие механизмы для настройки следующих аспектов:
- Структура компании и орг. единиц;
- Роли и полномочия пользователей;
- Категории и приоритеты обращений;
- SLA-уровни;
- Маршруты обработки;
- Автоматические правила распределения;
- Шаблоны документов и уведомлений.
1. Настройка эффективной организационной структуры
Перейдите в раздел:
Справочники → Организационная структура.
Здесь можно добавить:
- Организации и подразделения;
- Должности;
- Ответственных сотрудников.
Как добавить подразделение:
1. Нажмите «Создать»;
2. Укажите наименование подразделения (например, Отдел техподдержки);
3. Привяжите к нему сотрудников.
Это нужно для правильной маршрутизации заявок, назначения ответственных и фильтрации данных в отчетах.
2. Назначение управления ролями и полномочиями
Перейдите в:
Настройка → Пользователи и роли.
Назначьте:
- Роль «Пользователь» — для подачи заявок;
- Роль «Оператор службы поддержки» — для обработки обращений;
- Роль «Администратор» — для настройки системы.
Для ограничения доступа к данным (например, чтобы одни подразделения не видели заявки других) используйте настройки прав доступа по подразделениям.
3. Настройка типов и основных категорий обращений
Откройте:
Справочники → Категории обращений.
Здесь можно создать иерархическую структуру:
- Основные категории: Технические проблемы, Работа ПО, Сетевые подключения;
- Подкатегории: Не включается ПК, Ошибка при запуске 1С, Не работает принтер.
Для каждой категории можно указать:
- SLA (время реакции и решения);
- Ответственного за обработку;
- Шаблон маршрута.
4. Настройка SLA и приоритетов
SLA настраивается в:
Настройка → Уровни обслуживания (SLA).
Каждому уровню можно задать:
- Максимальное время реакции;
- Время на решение;
- Варианты эскалации.
Пример:
|
Приоритет |
Время реакции |
Время решения |
|
Высокий |
15 минут |
2 часа |
|
Средний |
1 час |
8 часов |
|
Низкий |
4 часа |
1 рабочий день |
Связать SLA с типами заявок можно через:
5. Создание шаблонов маршрутов
Шаблоны маршрутов позволяют автоматизировать обработку повторяющихся случаев. Они настраиваются в:
Настройка → Маршруты обработки обращений / инцидентов.
Вы можете создать несколько маршрутов под разные процессы:
- Обработка инцидента уровня 1;
- Утверждение изменений;
- Реакция на массовые сбои.
Для каждого маршрута задаются:
- Этапы обработки;
- Ответственные;
- Условия переходов.
6. Настройка автоматических правил обмена в 1С
Откройте:
Настройка → Правила обработки заявок.
Здесь можно настроить автоматические действия:
- Автоматическое назначение исполнителя по категории заявки;
- Установка SLA на основе приоритета;
- Перевод в нужный статус при определённых условиях.
Пример правила:
Если заявка категории Работа 1С, то исполнитель — Группа 1С, SLA — 2 часа.
7. Изменение шаблона уведомлений
Переходите в:
Настройка → Уведомления и шаблоны писем.
Можно создать шаблоны для:
- Уведомления о новой заявке;
- Напоминаний о просрочке;
- Уведомлений о завершении обработки.
Уведомления могут приходить по e-mail или отображаться в интерфейсе.
8. Поддержка локальных информационных процессов
Если компания использует нетипичные процессы (например, внутренние регламенты или уровни согласования), в системе предусмотрена возможность:
- Добавления собственных статусов;
- Использования доп. атрибутов в карточке заявки;
- Создания собственных видов заявок.
Всё это настраивается через:
Настройка → Конфигурация обращений;
Настройка → Дополнительные поля.
Конфигурация 1С: ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ предоставляет инструменты, позволяющие без программирования адаптировать систему под конкретные особенности любой компании. Благодаря гибкой настройке категорий, маршрутов, ролей и SLA, организация может добиться эффективной и прозрачной работы службы поддержки, соблюдая стандарты ITIL и при этом оставаясь в рамках своих внутренних регламентов.
Специалист компании ООО "Кодерлайн"
Дмитрий Коваль
