Содержание:

Для любого сервисного центра ключевым показателем успеха является качество обслуживания клиентов. Программа "1С: Предприятие 8. Управление сервисным центром" предоставляет богатый инструментарий для сбора и анализа данных, позволяющий оценить эффективность работы и выявить области для улучшения. В данной статье мы рассмотрим основные метрики, которые могут использоваться для оценки качества обслуживания клиентов в данном программном продукте.

Метрики   

1. Какие метрики использовать

 

1. Время отклика на заявку:

- Среднее время от момента создания заявки до начала ее обработки.

- Процент заявок, обработанных в течение установленного SLA (Service Level Agreement).

- Этот показатель отражает оперативность реагирования на запросы клиентов.

2. Время выполнения ремонта:

- Среднее время выполнения ремонта.

- Процент ремонтов, выполненных в срок.

- Позволяет оценить скорость выполнения работ и соблюдение обещаний, данных клиенту.

3. Процент возвратов:

- Доля оборудования, возвращенного на повторный ремонт после первого обращения.

- Высокий показатель может свидетельствовать о проблемах с качеством ремонта или недостаточной квалификации специалистов.

4. Уровень удовлетворенности клиентов:

- Результаты опросов клиентов после завершения ремонта.

- Можно использовать шкалу оценки от 1 до 5 или открытые вопросы для получения детальной обратной связи.

- Этот показатель является наиболее важным, так как отражает общее впечатление клиента от обслуживания.

5. Первое обращение:

- Процент заявок, решенных с первого раза.

- Показатель отражает эффективность диагностики и ремонта.

6. Количество повторных обращений:

- Количество клиентов, обращающихся повторно с той же проблемой.

- Свидетельствует о качестве выполненных работ и надежности ремонта.

7. Стоимость ремонта:

- Средняя стоимость ремонта.

- Сравнение средней стоимости ремонта с плановой может выявить отклонения и причины их возникновения.

8. Производительность сотрудников:

- Количество обработанных заявок на одного сотрудника.

- Среднее время обработки одной заявки.

- Позволяет оценить эффективность работы каждого сотрудника.

Время обработки   

2. Как использовать метрики в 1С: Управление сервисным центром

 

Система программы 1С позволяет настроить сбор и анализ данных по вышеуказанным метрикам. Для этого можно использовать:

• Отчеты: Система предоставляет стандартные отчеты по различным аспектам деятельности сервисного центра.

• Аналитические отчеты: Можно создавать пользовательские отчеты для анализа специфических показателей.

• Графики и диаграммы: Визуализация данных позволяет быстро оценить тенденции и выявить проблемные области.   

3. Как улучшить качество обслуживания на основе полученных данных

 

• Анализ причин: Изучение причин низких значений метрик позволяет выявить узкие места в процессах и принять меры для их устранения.

• Постановка целей: Определение конкретных целей по улучшению каждого показателя.

• Разработка планов действий: Составление плана мероприятий для достижения поставленных целей.

• Контроль выполнения: Регулярный мониторинг показателей и корректировка планов действий при необходимости.

Стандартная схема

Заключение:

Использование системы метрик позволяет объективно оценить качество обслуживания клиентов в сервисном центре и принять меры для его улучшения. Регулярный анализ данных и своевременная реакция на возникающие проблемы – залог успеха любого сервисного бизнеса.

 

Специалист компании ООО "Кодерлайн"

Максим Дубенко