Новости компании

Светлана МАКУШЕВА: «Основной момент в абонентском обслуживании – понимать потребности клиента»

«Договор абонентского обслуживания программных продуктов «1С:Предприятие» дает пользователям более расширенную поддержку и более развернутый перечень услуг по гибким, но понятным и прогнозируемым ценам, что гарантирует не только своевременное обновление и доступ к полезным сервисам, но также предполагает административную, консультационную и техническую помощь со стороны специалистов нашей компании, не ограничиваясь рамками договора информационно-технологического сопровождения», – кратко охарактеризовала данный вид услуг руководитель направления ИТС компании «Кодерлайн» Светлана МАКУШЕВА.

С целью большей систематизации услуг данный вид договора недавно был доработан и дополнен по сравнению с предыдущими вариантами. В тарифных планах сделаны уточнения по перечню предоставляемых услуг, скорректирована стоимость, учтена масштабность бизнеса клиента – малый, средний или крупный бизнес. В случае с корпоративными заказчиками предлагается заключать договор SLA 

Согласно тексту договора абонентского обслуживания клиентам доступен определенный перечень услуг по фиксированной стоимости, за определенный период времени, поэтому клиенты могут заранее просчитать бюджет, который потребуется на данный вид услуг – на квартал, полгода, год, какие это будут услуги и в каком объеме. Есть интерес и со стороны компании «Кодерлайн» – это гарантия стабильной регулярной загрузки специалистов, а не периодической, от заявки к заявке.

– Для клиентов малого или среднего бизнеса, желающих получать только административную поддержку типовых программных продуктов, мы можем предложить тариф «Базовый», предусматривающий один час работы специалиста в месяц, и этого порой достаточно для поддержания программы в стабильном рабочем состоянии, в совокупности с подпиской ИТС, – уточнила Светлана. – Для клиентов, у которых помимо сопровождения и контроля бывают конкретные задачи по доработке, исправлению программ, мы предлагаем тарифы «Стандарт» или «Расширенный» с более обширным перечнем услуг. Кроме того, мы учли такой момент, что наши постоянные клиенты часто обращаются с просьбой о помощи по закрытию отчетного периода в программах 1С, когда требуется наша помощь в поиске и устранении ошибок пользователей при проведении данной процедуры. Поэтому мы предусмотрели один час работы специалиста как дополнительную услугу во всех тарифных планах. 

Далее руководитель направления уточнила, что эти три основных тарифных плана подразделяются в зависимости от наличия или отсутствия договоров ИТС уровней ТЕХНО или ПРОФ. Договор можно заключить на срок от одного месяца.

Итак, клиентам предлагаются следующие виды договоров:

– Базовый, Базовый ТЕХНО и Базовый ПРОФ;

– Стандарт, Стандарт ТЕХНО и Стандарт ПРОФ;

– Расширенный, Расширенный ТЕХНО и Расширенный ПРОФ.

Наличие подписки ИТС с компанией «Кодерлайн» расширяет спектр услуг по договору абонентского обслуживания, поскольку в этом случае можем гарантировать полноценное предоставление услуг и сервисов, которые могут быть доступны клиенту в рамках информационно-технологического сопровождения.

Светлана МАКУШЕВА:

– Такой договор удобен для клиентов в том плане, что вместо двух документов – рамочного договора и договора на услуги ИТС, можно заключить один и все работы будут им регламентироваться. Также со стороны нашей компании будет более плотный подход к задачам заказчика, поскольку мы имеем ежемесячные обязательства по услугам и часам работ. К тому же разнообразие тарифов позволяет клиентам выбрать свой вариант. Исходя из истории работы с постоянными клиентами (отрасль, масштабность, используемые конфигурации, кто основной заказчик/пользователь, как часто обращаются с задачами по доработкам, какой сложности задачи и так далее) и с учетом их интересов, менеджеры компании могут подобрать наиболее подходящий вариант договора абонентского обслуживания. Основной момент для нас – понимать потребности клиента, и конечно, мы всегда открыты к диалогу.

В том случае, если предоставляемый объем часов работы специалиста будет превышен, подобные моменты оговариваются в договоре отдельно.

По договору абонентского обслуживания работы проводятся посредством удаленного доступа к рабочему столу заказчика, что дает возможность более оперативно обрабатывать поступающие задачи, привлекать штат специалистов, один из которых готов быстро подключиться и решить возникший вопрос по ведению учета, эксплуатации программ и так далее. Подобная взаимозаменяемость специалистов и наличие выбора являются плюсами абонентского обслуживания со стороны «Кодерлайн», так как дают возможность не зависеть от человеческого фактора (сотрудник заболел, в отпуске, занят на проекте, уволился), а оперативно реагировать на заявки клиента, привлекая свободного на данный момент специалиста. В то же время за каждым клиентом закреплен персональный менеджер, который обеспечивает взаимодействие между клиентом и специалистами 1С, ведет строгий контроль использования/выработки заложенных часов работы специалиста, предоставления услуг в полном объеме.

Каждый тарифный план предусматривает свой период реагирования на обращение клиента: самый оперативный срок подключения удаленного специалиста – до 3 часов для одной заявки, есть еще до 5 часов и до 8 часов.

Как отметила Светлана МАКУШЕВА: «Клиент может быть уверен, что на его срочный вопрос специалисты компании откликнутся достаточно оперативно, поскольку задачи от клиентов по данному виду сопровождения всегда в приоритете, и все услуги по обслуживанию программ 1С будут оказаны своевременно в соответствии с заключенным договоров абонентского обслуживания».

Более подробно с перечнем услуг, вариантами тарифных планов можно ознакомиться у специалистов компании «Кодерлайн», оставив заявку на сайте.