Новости компании

Договор SLA. В зоне ответственности «Кодерлайн» – поддержка информационных баз клиентов

В числе нового приоритетного направления работы компании «Кодерлайн» – заключение с клиентами договоров SLA, устанавливающих параметры качества предоставления бизнесу IТ-услуг.

По словам руководителя компании Андрея БЕРБЕКИ, предоставление услуг по поддержке программных продуктов на платформе «1С:Предприятие» очень востребовано на рынке, но лишь небольшое число компаний-франчайзи 1С готовы удовлетворить этот спрос:

– Мы намерены активно развивать данное направление, подробно объясняя преимущества данной услуги нашим существующим и потенциальным клиентам. У нас уже есть первые заключенные договоры.

Главное преимущество договоров SLA – это смещение акцентов: забота Заказчика о своей конфигурации 1С становится ответственностью специалистов «Кодерлайн», которые осуществляют регулярный мониторинг информационной базы (или баз) Заказчика, выполняют работы по поддержанию ее (их) в рабочем состоянии, чтобы не допустить критических ошибок при функционировании системы.

Как отмечают специалисты, данный вид услуг подходит для средних по масштабности компаний, если у них в штате нет своего специалиста или команды по поддержке продуктов 1С. В таком случае выгоднее получать услуги по договору SLA, нежели нанимать сотрудника в штат, обеспечивая ему занятость и полный социальный пакет. К тому же один человек может не обладать компетенциями по нескольким продуктам, имеющимся в компании, и тогда придется нанимать несколько сотрудников.

В договоре SLA предусмотрен перечень обязательных ежемесячных услуг, которые могут быть модифицированы под конкретную ситуацию с базами Заказчика после экспресс-обследования. В числе стандартных услуг:

- обновление конфигураций информационной базы 2 раза в месяц;

- отслеживание изменений в типовых конфигурациях, составление и отправка отчета по почте исходя из видов деятельности заказчика;

- администрирование информационной базы;

- мониторинг состояния информационной базы один раз в 2 недели;

- планирование и настройка резервного копирования;

- настройка и контроль работы регламентных заданий;

- проверка актуальности списка пользователей и аудит прав доступа,

и так далее.

Также есть перечень дополнительных услуг, оказываемых по мере необходимости (по запросу), и перечень услуг, оказываемых без учета трудоемкости.

– После заключения договора мы переживаем за то, чтобы с базой Заказчика было все в порядке как в техническом плане, так и в функциональном, – объясняет Андрей БЕРБЕКА. – Значительную часть работ выполняем не по заявке от клиента, когда у него уже появилась проблема, а самостоятельно в рамках прописанных договоренностей по поддержанию системы. Помимо ее мониторинга даем рекомендации по оптимизации на будущее.

Например, в числе предлагаемых работ может быть переиндексация баз данных, отчего база начинает быстрее работать. Или удаление помеченных на удаление объектов, или проверка наличие резервных копий, корректно ли сработали обмены. Все это направлено на улучшение качества работы информсистемы.

Работы выполняются согласно регламенту. Предусмотрено несколько уровней поддержки для разного типа запросов, согласно которым определяется скорость реагирования на возникшую аварийную проблему. Так, если уровень критический (нарушения в работе ПО, которые приводят к неработоспособности одной или нескольких инсталляций в целом), то время первой реакции специалистов «Кодерлайн» будет в течение 20 мин. Если высокий, то в течение 1 часа, средний – до 4 часов. Для сравнения: по обычному договору обслуживания/сопровождения срок реакции на запрос – до 3 рабочих дня.

Стоимость услуг по договору SLA состоит из ежемесячной абонентской оплаты и стоимости часовой работы специалиста по дополнительным услугам, консультациям, доработкам. Договор подписывается один раз в год с последующей пролонгацией, оплата производится ежемесячно.

Для взаимодействия с заказчиком используется интернет-площадка http://koderline.bitrix24.ru , работы ведутся в удаленном режиме.

СПРАВКА

SLA (англ. Service Level Agreement, Соглашение об уровне предоставления услуг) — термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. (Википедия)